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投訴專席代表指的是在呼叫中心專門受理各種投訴的座席代表。為保證投訴處理的質(zhì)量，呼叫中心會(huì)設(shè)計(jì)一定的流程將投訴與升級(jí)為投訴的電話轉(zhuǎn)接到投訴席來集中處理，投訴專席代表則承擔(dān)了受理這些投訴的重要責(zé)任。

從呼叫中心的角度來看，隨著對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，投訴的處理質(zhì)量隨之也向投訴專席代表提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)意義上，呼叫中心對優(yōu)秀投訴專席代表人才提出了需求；從座席代表自身的發(fā)展來看，成長為投訴專席代表可以作為自我提升的一種肯定，也可以作為職業(yè)規(guī)劃的一個(gè)階段——由普通座席代表晉升為投訴專席代表。這樣，優(yōu)秀投訴專席代表對呼叫中心、對員工個(gè)人都有著重要的意義，那么，如何成為優(yōu)秀的投訴專席代表呢？

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1?成為優(yōu)秀投訴專席代表前的準(zhǔn)備
1. 厚積薄發(fā)——業(yè)務(wù)信息的充分掌握?
一般來講，被安排受理投訴的都是呼叫中心相對優(yōu)秀的座席代表，他們有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、較長時(shí)間的一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累，從這一點(diǎn)上，說明業(yè)務(wù)信息的掌握水平對投訴專席代表是非常重要的，是最基本的要求。
在呼叫中心，定義為投訴的問題相對會(huì)比較復(fù)雜，加上此時(shí)用戶情緒多比較激動(dòng)，如果投訴專席代表對業(yè)務(wù)信息“知之不全”，對業(yè)務(wù)信息不能做到完全準(zhǔn)確的傳遞，無疑可能會(huì)將投訴再次升級(jí)，甚至是“火上澆油”，激化用戶的不滿情緒，導(dǎo)致投訴處理的難度加大。所以，對業(yè)務(wù)信息的完全掌握與靈活應(yīng)用，是成為優(yōu)秀投訴專席代表前的必要準(zhǔn)備。
當(dāng)然，對于優(yōu)秀投訴席代表，這里所指的業(yè)務(wù)信息絕不單指自身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的知識(shí)，必須吸收更多的補(bǔ)充信息、外圍信息，比如行業(yè)的各種規(guī)定、業(yè)內(nèi)目前的服務(wù)水平、目前最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)、競爭對手的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及用戶群特征、用戶階段性的消費(fèi)心理等。
盡管很多時(shí)候，實(shí)際投訴處理中不一定全會(huì)用到這么多些信息，但正所謂“厚積而薄發(fā)”，要經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號(hào)“CCOM標(biāo)準(zhǔn)”的優(yōu)秀文章，學(xué)習(xí)其它客服行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短。只有“深厚、廣博”的業(yè)務(wù)信息積累，才能更好地應(yīng)對各式各樣的用戶。還要指出，在投訴的用戶當(dāng)中，有一部分對我們的業(yè)務(wù)已經(jīng)是相當(dāng)?shù)牧私猓踔辆褪且驗(yàn)樗麄兲煜の覀兊臉I(yè)務(wù)才找到“理由”來投訴，那就更加要求投訴專席代表有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底了。
業(yè)務(wù)信息掌握還包括對呼叫中心可能遇到的各種問題，特別是特殊問題的處理流程以及處理權(quán)限的把握。用戶投訴的問題難免涉及普通流程之外。準(zhǔn)確地把握各種業(yè)務(wù)流程，對有效處理投訴有著重要的幫助。同時(shí)，投訴專席代表還要對處理權(quán)限有準(zhǔn)確的把握，進(jìn)而果斷地為投訴用戶提供服務(wù)，以避免猶豫不決或者反復(fù)請示給用戶帶來不好的感覺。
?2. 典型投訴案例的集中訓(xùn)練?
有很多呼叫中心的投訴專席代表是在經(jīng)過長期一線工作，經(jīng)過選拔后直接安排到投訴專席的，并沒有經(jīng)過系統(tǒng)投訴技能的集中訓(xùn)練。
其實(shí)，這樣是有很大風(fēng)險(xiǎn)的。因?yàn)橐痪€服務(wù)中積累的工作經(jīng)驗(yàn)更多是對一般問題的處理，偶爾會(huì)遇到一些投訴問題，但稍有困難便會(huì)轉(zhuǎn)給投訴專席。所以，他們其實(shí)在投訴處理方面的訓(xùn)練是不夠的，而且是有依賴性心理的。而投訴專席恰恰相反，他們每天要不停地受理用戶的投訴，而且一般不會(huì)再繼續(xù)升級(jí)，所有的問題都要自己面對。
所以，不經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練是不夠的，可以在公眾號(hào)“CCOM標(biāo)準(zhǔn)”上學(xué)習(xí)。而且，在重視客戶、重視客戶服務(wù)的呼叫中心，是不應(yīng)讓座席代表直接在實(shí)際工作中通過處理真實(shí)的客戶投訴來學(xué)習(xí)、提升他們的工作技能的。
直接在實(shí)際中學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)，這樣有兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：一是呼叫中心會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量沒有保障而失去一部分客戶，降低中心的服務(wù)水平；二是座席代表不經(jīng)過訓(xùn)練，如果在實(shí)際工作中受挫，會(huì)承受更大的心理壓力，留下陰影，甚至直接導(dǎo)致日后的流失。對投訴專席代表，更是如此！
要成為好的投訴專席代表，需要通過典型案例的培訓(xùn)。典型案例要通過呼叫中心有計(jì)劃、精心地收集，其中以錄音記錄形式為最佳。這樣的培訓(xùn)，是集中式的，由呼叫中心統(tǒng)一安排時(shí)間完成。

培訓(xùn)主要包括三個(gè)階段
第一階段：案例還原，現(xiàn)場體驗(yàn)。通過案例描述、錄音回放、情境模擬將案例重現(xiàn)，使座席代表有盡可能的現(xiàn)場感，這一點(diǎn)很重要，因?yàn)閷Π盖榈娜谌胧悄軌蛘嬲玫教岣叩幕A(chǔ)。
第二階段是組織培訓(xùn)者做深入的案情分析。注意此階段是引導(dǎo)而不是教導(dǎo)，以培養(yǎng)座席代表自我分析問題、解決問題的能力。
第三個(gè)階段是在前兩個(gè)階段的基礎(chǔ)上，制定出最佳的投訴解決方案，并以此方案為基礎(chǔ)反復(fù)演練直到應(yīng)用自如。有時(shí)，解決方案并不是唯一的，可能需要根據(jù)不同情況、不同用戶采用不同的方案，這就要求投訴專席代表對問題的處理具有很好的靈活性。

投訴案例的訓(xùn)練有幾個(gè)要素：
第一是案例要準(zhǔn)備充分，這需要呼叫中心建立相應(yīng)的案例收集機(jī)制和長期的積累；
第二在培訓(xùn)過程中一定是要以學(xué)習(xí)型、互動(dòng)型的方式開展，因?yàn)檫@不同于普通技能的培訓(xùn)，可以“填鴨式”地灌輸，對參加培訓(xùn)者的對應(yīng)變能力、問題分析與判斷能力的鍛煉才是最為重要的；
第三要反復(fù)強(qiáng)化，這是培養(yǎng)良好的投訴處理心態(tài)重要的途徑。投訴座席代表每天要承受極大的心理壓力，如果能夠做到對投訴“司空見慣”，便能對用戶投訴做到“見怪不怪”，進(jìn)而以平和的心態(tài)來“泰然處之”。


2?投訴受理中現(xiàn)場信息的收集
細(xì)節(jié)往往才能流露出真實(shí)，在處理投訴過程中更要注意收集所有的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的作用往往會(huì)顯得特別重要。
這些細(xì)節(jié)通常包括：
?哪些信息被用戶重復(fù)強(qiáng)調(diào)了?講到哪句話時(shí)用戶語氣變得更為激動(dòng)了?提到什么時(shí)用戶的態(tài)度得到了些許的緩和?用戶是否有意回避某些問題?用戶是否將某些事情夸大，夸大的原因是什么
收集這些信息的方式主要有：
?詢問事實(shí)?體會(huì)客戶的感覺?探詢客戶的真實(shí)期望
現(xiàn)場信息量是很大的，從用戶的語調(diào)、語速、用語都能夠獲取，這些信息需要座席代表去判斷，因?yàn)橛械目蛻粝矚g通過夸大甚至編造事實(shí)來引起我們的注意。同時(shí)，要主動(dòng)去體會(huì)客戶當(dāng)時(shí)的感受，比如有些男客戶投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)得非常氣憤，這時(shí)就要求投訴專席代表給他一定的機(jī)會(huì)去發(fā)泄；有些女客戶投訴時(shí)會(huì)帶有委屈，優(yōu)秀的投訴席代表就要表現(xiàn)出關(guān)懷、體貼。這樣，根據(jù)不同客戶的不同感受，利用投訴現(xiàn)場所獲得的信息有的放矢，取得好的投訴處理效果。
作為投訴專席代表必須對這些信息保持敏感。現(xiàn)場信息的收集能力在于座席代表平時(shí)的訓(xùn)練，以及對用戶心理的了解。有了對用戶的了解，才更容易在與用戶溝通過程中迅速找到他們的感覺，捕捉到有價(jià)值的現(xiàn)場信息。
案例：一個(gè)用戶剛剛買了一部空調(diào)，誰知回去后身邊有同事、朋友說這個(gè)牌子如何不好，盡管用戶非常喜歡這款空調(diào)，但心里仍然覺得有些不開心，漸漸對自己的選擇產(chǎn)生了懷疑。一段時(shí)間后，他發(fā)現(xiàn)空調(diào)的搖控器用起來不敏感，于是打服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢，得到的答復(fù)是配帶的搖控器電池質(zhì)量不好，換塊電池就可以了。用戶越發(fā)感覺后悔，連電池的質(zhì)量都這么差！這樣，用戶不滿的情緒很快膨脹，但受理這個(gè)問題的熱線代表認(rèn)為這并不是問題，所以最終導(dǎo)致升級(jí)為投訴。
投訴席代表在與用戶的交流中記住了用戶這樣兩句話：“難怪都說你們的空調(diào)不好”和“其實(shí)我原本挺看好這個(gè)品牌的”，根據(jù)這個(gè)重要信息，這個(gè)座席代表判斷出導(dǎo)致投訴的重要因素是他原有的心理陰影，進(jìn)而巧妙地回避了電池的問題，側(cè)重于將這個(gè)品牌空調(diào)的性能、功能進(jìn)行專業(yè)性的介紹，同時(shí)與其它品牌空調(diào)做了對比，用戶最終重新對品牌有了信心，電池的事情竟然提都沒提就滿意的收線了。
這個(gè)案例訴我們，優(yōu)秀投訴專席代表在處理投訴時(shí)，不可以完全只將注意力放在具體的問題上面，要通過現(xiàn)場信息的收集與分析，找到其它干擾投訴的因素進(jìn)而有效處理。如果一味只是與用戶解釋電池的問題，即使最后問題解決了，也很難獲得用戶的真正滿意。


3?優(yōu)秀投訴專席代表要有明確的投訴處理目標(biāo)
1. 要有建立假設(shè)目標(biāo)的習(xí)慣，并不斷修正假設(shè)?
這是一個(gè)判斷與分析判斷，進(jìn)而做出分析并解決問題的過程。在與用戶溝通中，利用所收集到的現(xiàn)場信息，投訴專席代表需要敢于假設(shè)用戶的期望，同時(shí)利用更多的信息來判斷這個(gè)假設(shè)的期望是否準(zhǔn)確，一旦確認(rèn)客戶的真實(shí)期望，便努力幫助客戶去達(dá)成。通過這樣一個(gè)過程，逐步鎖定用戶的問題，找出解決辦法。
這樣的流程并不是在讓我們隨意猜測客戶的問題以及期望，而是在建立一個(gè)判斷客戶問題并對問題進(jìn)行迅速定位的流程。作為一名優(yōu)秀的投訴專席代表，不能等到客戶將所有事情陳述完再去做分析，一定要在陳述過程中根據(jù)長期積累的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)做出分析，盡快明確投訴處理的目標(biāo)。
2. 以“雙贏”意識(shí)與客戶共同達(dá)成目標(biāo)?
客服：“請問還有什么可以幫到您？”客戶：“沒有了”客服：“謝謝您的來電，再見！”
上面的應(yīng)對腳本是座席代表主動(dòng)結(jié)束通話時(shí)的一種方式。很多座席代表在處理投訴時(shí)會(huì)以收線為目的，自認(rèn)為解決了用戶的問題后馬上問用戶“請問還有什么可以幫到您？”，然后等待用戶說“沒有了”便掛斷電話，結(jié)束投訴的處理，完全沒有理會(huì)用戶說“沒有了”時(shí)是否是無奈的或是失望的，也沒有在意用戶是否對我們的投訴處理工作滿意。這樣的投訴處理是不合格的，同樣，這樣的投訴專席代表不是優(yōu)秀的。
投訴處理更要以用戶滿意為目標(biāo)！優(yōu)秀的投訴坐席代表，要與用戶有“雙贏”的思想，要將用戶滿意與維護(hù)公司利益同時(shí)作為目標(biāo)。通過每一次的投訴處理，變投訴為機(jī)遇，變用戶不滿意為滿意；通過每一次投訴處理，恢復(fù)客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的信心，這才是優(yōu)秀投訴席代表應(yīng)有的思想，雙贏的思想！


4?優(yōu)秀的投訴專席代表對事更要對人
我們常說，投訴時(shí)客戶情緒往往很激動(dòng)，這說明對于客戶來講，他已經(jīng)將“事”升級(jí)到“人”了，他是帶著感情來讓我們處理問題的。所以，作為一名優(yōu)秀的投訴席代表，重要的一點(diǎn)就是“對事更要對人”。
對于這些激動(dòng)型客戶，表達(dá)同理心顯得非常重要。座席代表有兩個(gè)空間，一個(gè)是業(yè)務(wù)空間，另外一個(gè)是個(gè)人空間，客戶同樣也有這樣兩個(gè)空間。在處理投訴時(shí)，我們的空間需要隨著客戶空間的變化而變化。如果客戶正在氣頭上，這里他的個(gè)人空間使得他只想把話說完，把氣消掉，得到理解與體諒。這時(shí)，如果投訴專席代表還一味地與他理論業(yè)務(wù)上的事情，是不可能得到好的效果的，我們必須同樣在個(gè)人空間里與他溝通。這樣，在個(gè)人空間里與客戶拉近了關(guān)系，更有利于業(yè)務(wù)空間問題的解決。
優(yōu)秀的投訴專席代表，要能夠根據(jù)不同的情況達(dá)成不同的雙贏目標(biāo)，業(yè)務(wù)空間的雙贏以及個(gè)人空間的雙贏。


5?優(yōu)秀的投訴專席代表要能夠控制情緒
要成為優(yōu)秀的投訴專席代表，在具備了上面的技能后，還需要在實(shí)際工作過程中不斷調(diào)整自己的心態(tài)，以積極的心態(tài)面對每一天充滿挑戰(zhàn)的工作。由于工作內(nèi)容與性質(zhì)的特殊性，決定我們每天都要承擔(dān)著極大的心理壓力，面對這些壓力，首先要能夠控制自己的情緒，然后才能在此基礎(chǔ)上去控制客戶的情緒。
對投訴專席代表心理壓力的緩解，一直是呼叫中心管理者最為關(guān)心的工作之一，但最有效的方法還是座席代表的自我調(diào)節(jié)，永遠(yuǎn)記住一點(diǎn)，工作是工作，生活是生活，不要將工作的情緒帶入到生活當(dāng)中。佛教有句話是這樣說的：“開悟之前，砍柴挑水；開悟之后，砍柴挑水”，同樣是砍柴挑水，開悟前后的心態(tài)肯定不同，產(chǎn)生的最終效果也一定是不同的。

最后，希望更多的座席代表早日“開悟”，以最佳的心態(tài)面對投訴處理工作，成為職業(yè)的、專業(yè)的投訴專席代表，在投訴工作的前沿陣地上，快樂的工作著，并為客戶帶去快樂與滿意！