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老師，我是培訓(xùn)師，領(lǐng)導(dǎo)給我們的任務(wù)是要培養(yǎng)出上線就可以用，并且有靈活度的員工。我們公司需要的不是一個死板的，只會機(jī)械應(yīng)答的員工，而是要一個真正能夠從客戶的角度出發(fā)有血有肉的員工。

培訓(xùn)師很為難：一邊運(yùn)營部門要求我們要縮短培訓(xùn)周期，讓員工盡快上線；一邊領(lǐng)導(dǎo)要求培養(yǎng)有靈活度的員工。但是對于業(yè)務(wù)還不熟練的員工來講，如何培養(yǎng)他們的靈活性呢？
?這個問題對于培訓(xùn)師來說確實是有難度的。對于新員工來說，業(yè)務(wù)知識還不熟練如何能提供靈活的服務(wù)呢？呼叫中心的員工，有的是不會靈活，有的是不敢靈活。請先自查：你們的員工是不會靈活，還是不敢靈活？?想培養(yǎng)一個靈活的員工，和培訓(xùn)部門當(dāng)然有關(guān)系，但也不是培訓(xùn)一個部門的事兒，而是和員工相關(guān)的部門大家共同的事情。

01?運(yùn)營如何培養(yǎng)靈活的員工

每一個員工都是要在運(yùn)營的管理指揮棒下行事的，運(yùn)營怎么指揮員工就會怎么去做。而在影響員工的主動性和靈活性方面，有幾個方面影響比較大：

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1、績效考核

績效考核什么，員工就會去做什么?？冃Э己税l(fā)揮效力主要是引導(dǎo)了員工的注意力。

再怎么強(qiáng)調(diào)要靈活，如果不在績效考核方案中有所表現(xiàn)的話，員工是不會去做的。要知道，人都是逐利的。

比如說，想讓員工盡心盡力的幫助客戶就不要考核通話時長。但是不考核通話時長就會影響到服務(wù)的效率。怎么辦？

要有服務(wù)質(zhì)量方面的牽制性指標(biāo)，并且一定不能讓員工衡量出來效率帶給我的收益更大?？冃Ч芾肀仨氁蕾|(zhì)量和效率的平衡。

再有，要衡量一些不合理的考核指標(biāo)。比如說有公司考核員工的利用率，但是利用率不是我能決定的。比如說夜班的利用率是一定比白班要低的。那我想提升這個指標(biāo)只能磨蹭著盡量不掛電話了。

2、規(guī)定

一個公司規(guī)定，如果員工發(fā)現(xiàn)自己給客戶錯誤的答案，再給客戶回電話就要扣分。

管路者的初衷是：錯了說明你的業(yè)務(wù)知識是不合格的，如果再給你補(bǔ)救的機(jī)會員工就更不會努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識了。

但問題是：即便我知道錯了我也不會采取補(bǔ)救措施了，分已經(jīng)扣了，我為什么還要做無用功呢？

每一個規(guī)定都是有道理的。但這種道理僅僅是從一個角度考慮的，換做另一個角度就是有問題的了。管理者制定一個政策要考慮到正面的效果，但更不能忽視負(fù)面的作用。

想讓員工靈活管理規(guī)定中要做到：

A、如果有正向行為如何獎勵；如果員工主動幫助客戶、或者是員工靈活的幫助解決了問題的時候，該如何獎勵；

B、如果員工本意是好的，但是違法了規(guī)定或者是結(jié)果卻是壞的時候是否處罰；

相比較獎勵而言，處罰對于員工的影響是的。

有些管理者糾結(jié)：有些行為是她們本來就應(yīng)該做的，做到了為什么還要獎勵呢？

管理別較真，沒有什么應(yīng)該不應(yīng)該的。員工的行為、團(tuán)隊的氛圍都是要靠管理手段慢慢引導(dǎo)出來的。只要能夠引導(dǎo)員工正向行為的手段，都可以用！

02?培訓(xùn)如何培養(yǎng)員工的靈活性

開篇的問題，培訓(xùn)師能怎么做呢？

我回復(fù)微信的內(nèi)容是：一個是讓員工的業(yè)務(wù)知識演練，從客戶的場景出發(fā)；一個是鼓勵員工多從客戶的角度著想。

1、從場景角度的演練

很多員工都是從業(yè)務(wù)的角度看問題，不是從客戶的角度看問題的。所以客戶的問題只要是按照流程的規(guī)定來問的，員工就會回答，只要客戶的問題稍微變化一下員工就不知道了。

有些員工不是不想靈活，她們是沒有哪個意識。按照流程循規(guī)蹈矩的習(xí)慣了，失去了真正站在客戶角度考慮問題的能力。

培養(yǎng)員工的客戶角度的服務(wù)意識，要從入職第一天開始。

從客戶的角度進(jìn)行演練，讓員工體會客戶的感受、需求，從而才知道如何更好的服務(wù)。

2、理解客戶

客戶非常生氣，一直在罵人，但是實際上客戶的心情是可以理解的。多找出這類的案例，帶領(lǐng)員工去分析，讓她們體會客戶的感受，長時間的引導(dǎo)才能真正培養(yǎng)出站在客戶的角度考慮問題的習(xí)慣。

試想：如果員工都能夠有很好的客戶的視角，能夠真正理解客戶。并且也不用擔(dān)心因此被扣分或者懲罰，甚至還有可能得到獎勵，員工會不會那么做？

03?質(zhì)檢如何不阻礙員工的靈活性

對于培訓(xùn)來說是鼓勵員工的靈活性，但是對于質(zhì)檢來說，只要不阻礙就是好事了。（其實運(yùn)營大多數(shù)時候也是阻礙的作用）

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規(guī)定的特別嚴(yán)格、動不動就扣分，死板的執(zhí)行流程，往往會讓員工望而卻步。

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一個公司的服務(wù)禁語中有一個詞是“可能”，不允許員工對客戶說“可能?！?/span>

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試問：每個公司都有模棱兩可的問題，不用“可能”你怎么回答？

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小姐，今天會不會下雨？------你怎么回答？

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在質(zhì)檢扣分方面，我堅持我在之前的文章里寫過的觀點：

1、業(yè)務(wù)風(fēng)險和業(yè)務(wù)知識一定要扣；

2、可扣可不扣的以客戶感受為準(zhǔn)。

只要是能幫助到客戶的行為，還可以考慮另外加分。

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質(zhì)檢需要做到：

1、不能規(guī)定的太死板

當(dāng)然不是質(zhì)檢的問題，而是流程設(shè)定的問題：不要詳細(xì)規(guī)定必須怎么做，而是規(guī)定了哪些是一定不能做的，除此之外員工可以自行發(fā)揮。

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2、靈活的處理

要考慮到規(guī)定，但是也要考慮到具體的情景，就像員工在現(xiàn)場聽不清楚犯錯一樣。質(zhì)檢在事后安靜的環(huán)境里當(dāng)然可以聽清楚啊。還要考慮員工的出發(fā)點是不是好的。

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培養(yǎng)靈活的員工，和員工自身的關(guān)系大不大呢？當(dāng)然任何事情都有員工差異，但是更多的員工的行為是管理引導(dǎo)出來的。不要過多的責(zé)備員工，先檢驗自身的管理問題。（作者：楊萍）