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01

以為當(dāng)白領(lǐng)，

結(jié)果進(jìn)深坑

大多入客服行業(yè)的妹子，最初不過是想找個(gè)安逸穩(wěn)定的工作而已，談不上什么大的事業(yè)卻也是一份理想的工作，整理整理資料，接打一下電話什么的，輕松又愉快。

每天可以出入寫字樓，美美的上班，美美的下班，工資也比一般的企業(yè)行政文職高出一些，和家人朋友談起時(shí)自然樂得體面。

于是遮瑕抹腮紅、描眉畫眼線、穿著小套裙、踩上高跟鞋，在去面試的路上就已經(jīng)演盡了各種內(nèi)心戲，儼然成了一名都市浪漫愛情連續(xù)劇里的女一號(hào)。

不，女二號(hào)也可以。

結(jié)果上班之后才發(fā)現(xiàn)，童話里果真都是騙人的。

說好的朝九晚五呢，結(jié)果早七點(diǎn)起床還太晚，地鐵擠半天公交拼命趕，晚上總算下班一看已九點(diǎn)；

說好的周末雙休呢，結(jié)果周末經(jīng)常不放假，男朋友以為劈腿老公以為出軌，單身的還總是被爸媽誤會(huì)；

說好的連衣裙高跟鞋呢，結(jié)果到了公司就連忙脫掉換上工裝，香水不敢噴太多妝也不敢畫太濃；

說好的小資生活呢，結(jié)果每天跟客戶講得口干舌燥卻連水都不敢多喝一口，客戶掛完電話就趕緊錄單，上廁所簡(jiǎn)直就是浪費(fèi)時(shí)間;

。。。。。。

曾經(jīng)的我以為可以美得像公主，不想如今卻成了女仆。

作打油詩一首，贈(zèng)客服：

錄單接聽核資料，

憋尿頭禿單身狗，

客服一入深似海，

日漸憔悴怕見人。

02

美不成公主，

女仆如何變女王

每個(gè)客服女孩心中都有個(gè)公主夢(mèng)，當(dāng)然她們自己也清楚地知道夢(mèng)雖然是美好的，但往往并不現(xiàn)實(shí)。

所以，內(nèi)心戲演完了，工作還得開始好好做。雖然和自己想象的有一定的差距，但在摸索的這個(gè)過程中卻發(fā)現(xiàn)自己越來越變得不同。

?

客服崗位并不是一份簡(jiǎn)單的文職工作，或者說要把這份工作做好，遠(yuǎn)沒有整理資料接打電話那么簡(jiǎn)單。

相反，真正可以完全勝任這份工作則需要”五心兩力”。

1

細(xì)心

在與客戶電話溝通時(shí)，客服人員面對(duì)的挑戰(zhàn)就是盡快地融入到客戶的世界里，營造一種和諧、愉快的談話氛圍，而這就需要客服人員細(xì)心的應(yīng)對(duì)每個(gè)客戶。

比如，當(dāng)年齡大的客戶來電時(shí)，客服應(yīng)該放慢語速和客戶溝通；當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見。

這些細(xì)節(jié)的的處理，會(huì)讓溝通事半功倍。

2

耐心

有時(shí)候跟客戶溝通，一個(gè)疑問都講了N多遍他還是不懂，糾結(jié)完這一點(diǎn)后，又糾結(jié)其他地方，但我們卻還得面帶微笑心平氣和的再說一遍。

但從客戶的角度來看，他只是如實(shí)的反應(yīng)自己的問題，也許在他們看來客服或許是可能解決問題的唯一途徑，我們說出的每一句話都被客戶認(rèn)為是可靠的。

為此，客服人員必須耐心面對(duì)每一位客戶問題。

3

寬心

客服因?yàn)橐c不同的客戶交流，處理形形色色的問題，而在這過程當(dāng)中，由于信息的不對(duì)等，可能會(huì)讓客戶產(chǎn)生誤解，這會(huì)讓客戶溝通中發(fā)泄不滿的情緒，甚至有不友好的語言。

比如，客戶提出的賠償方案不符合公司要求，跟客戶耐心解釋，但對(duì)方還以為是你在故意刁難他，明明不是你的問題，卻還得被甩臉色。有時(shí)候還會(huì)面臨客戶鋪天蓋地順的辱罵。

這時(shí)，客服就需要放寬心態(tài)，不要被客戶的情緒影響才能更好的解決問題。

4

決心

沒有決心是一定做不好客服這份工作的，尤其是面對(duì)那些無理取鬧的客戶，一旦自己心理防線先崩潰，這個(gè)客戶你肯定是處理不好，所以客服工作需要決心。

5

責(zé)任心

任何人對(duì)工作的責(zé)任心都必須有，客服尤不能少。

責(zé)任心不夠，錄信息的時(shí)候就不會(huì)好好檢查，不會(huì)去推理其中的邏輯，客戶說什么就依葫蘆畫瓢的錄什么。

責(zé)任心不夠，就會(huì)馬虎面對(duì)客戶問題，最后出現(xiàn)投訴的幾率必然會(huì)增大。

責(zé)任心不夠，對(duì)于工作就會(huì)敷衍面對(duì)，反正該接電話就接，該回信息就回，該回答的問題就背話術(shù)，只想多一事不如少一事。但最后個(gè)人發(fā)展的也受到了桎梏。

1

邏輯能力

邏輯能力不好的人是很難勝任客服崗位的。

比如，有時(shí)候客戶咨詢了一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，本來一句話就能解決，但是缺乏邏輯，所以要花費(fèi)較多時(shí)間來溝通，從而影響到客戶獲取信息的效率，但有邏輯的客服，會(huì)整理出一二三點(diǎn)，或者用“因?yàn)?，所以”這樣的邏輯架構(gòu)表達(dá)，幫助客戶快速理解自己表達(dá)的信息。

所以好的邏輯推理能力可以幫助客服工作者更理智地甄別客戶問題，在客戶的問題中尋求最真實(shí)訴求。

2

變通能力

所謂變通能力，是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。

由于客戶的差異，客戶咨詢涉及到的問題也千變?nèi)f化?？头牧鞒讨贫?、業(yè)務(wù)檔案不可能將方方面面的問題及處理指引覆蓋全面，如果遇到?jīng)]有相關(guān)指引的問題，就需要客服人員根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，客服處理的原則，公司的規(guī)范這些綜合因素來判斷，在客戶、公司兩者之間找到均衡的解決問題之道。

03

對(duì)于“客戶溝通”的一點(diǎn)認(rèn)知

單純從客服這個(gè)崗位職責(zé)而言，做好客戶溝通工作是重中之重的事情。

而如何才能更好與客戶溝通呢，可以從以下幾個(gè)方面展開行動(dòng)和思考：

1

將不對(duì)稱溝通限度對(duì)稱

客戶與客服在溝通過程中對(duì)彼此信息的了解是有差異的。一般情況下，掌握信息比較充分的一方，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的一方，則處于比較不利的地位。

?

對(duì)于客服而言，我們經(jīng)常處于被動(dòng)的知道客戶信息的狀態(tài)。

對(duì)與客戶而言，因?yàn)樗麄儾挥脤?duì)我們其他信息充分了解，只要知道我們可以幫忙解決問題就行。

?

所以客服需要盡可能知道客戶的信息，這樣才能對(duì)于解決客戶問題有充分判斷的依據(jù)。

2

將溝通中的軟信息限度真實(shí)還原

什么是軟信息，主要是指非正式的、模糊的、客戶不愿意透露的信息。

例如，客戶咨詢這個(gè)問題到底是為了什么？只是簡(jiǎn)單的詢問，還是想得到賠償？

?

你必須通過溝通，將客戶的隱形需求問出來，這樣才能更好的解決問題。

3

溝通時(shí)請(qǐng)把握好心態(tài)

客服工作的一個(gè)核心難點(diǎn)在于溝通。而溝通最難的并不是方法或技巧，而是這個(gè)過程中自我心態(tài)的復(fù)雜變化。

很多客服害怕打電話，主要還是心態(tài)的恐懼。害怕被罵，害怕被拒絕，害怕搞不定，害怕挫敗感，有時(shí)候一個(gè)電話打過去害怕對(duì)方不接，又害怕對(duì)方真的接起還說同樣的廢話或臟話。久而久之，這些心態(tài)上的錯(cuò)綜復(fù)雜就決定了自己無法正確的面對(duì)客戶。

??

但消極的心態(tài)能解決問題嗎？并不能。如其逃避，不如面對(duì)。

在遇到心理壓力時(shí)你要學(xué)會(huì)自我調(diào)適，通過情緒轉(zhuǎn)移、自我宣泄、改變認(rèn)識(shí)、尋求支持等方式將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，這才是一個(gè)合格的客服該做的。

4

溝通不僅僅是說，更要做

一個(gè)牛逼的客服，一定有獨(dú)屬于自己的與客戶溝通的技巧。

那這個(gè)技巧怎么來呢？一定少不了自己的精心專研和與同事、上級(jí)的交流探討。你甚至可以嘗試整理出客戶問題表，針對(duì)性制定話術(shù)等。

相信只要多作深入思考，就沒有難倒你的客戶。

04

寫在最后

小編想說：

① 客服的工作從來沒有容易二字，如果有，一定我辭職了；

②?一個(gè)牛逼的客服不一定是最美麗最聰明的，但是一定是會(huì)“最會(huì)溝通”的。

③撰文不易，還請(qǐng)記得給小編點(diǎn)個(gè)贊