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奔馳汽車漏油的事件具體我就不重復(fù)了，想了解的同學(xué)可以到網(wǎng)上搜，撲天蓋地的信息夠你看的了。

愿意的話還能看到一大堆的和女人坐在哪里哭相關(guān)的策劃文案。

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對(duì)于我來說，關(guān)注這個(gè)事情是因?yàn)槲規(guī)н^很多車企的項(xiàng)目，目前我手里依然有車企的項(xiàng)目。所以我關(guān)注的是，任何一個(gè)企業(yè)都不敢保證，會(huì)不會(huì)有哪一天自己也被一個(gè)事件推到了風(fēng)口浪尖上。而一旦一個(gè)事情被曝光了，企業(yè)就要被社會(huì)輿論裹挾著，事態(tài)的發(fā)展可能會(huì)不可控。

而在這個(gè)過程中，客服中心很容易被卷進(jìn)去。其實(shí)很多事情都不是我們?cè)斐傻?，也不是我們引起的。但是畢竟我們是?lián)系客戶和企業(yè)之間的橋梁。覆巢之下安有完卵。

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自私的認(rèn)為，當(dāng)危機(jī)事件來臨的時(shí)候，客服中心首先要自保，即，我們不惹事，任何危機(jī)事件不是由客服中心引發(fā)的，而且即便由其他環(huán)節(jié)引發(fā)了危機(jī)事件，如果我能不能讓這件事情變得更好，至少不要引火燒身。其次再看看在這個(gè)事件中我們能發(fā)揮什么作用。

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所以我采訪了幾個(gè)車企的同仁。

他們一致給我的答復(fù)是：從三包法的角度講，奔馳并沒有做錯(cuò)什么。驗(yàn)證了我不夠?qū)I(yè)的看法。

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但是，如果我是客戶，我也接受不了啊。

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所以本文并不關(guān)注奔馳事件的其他是非，只要關(guān)注的是，客服中心常常面臨的一個(gè)窘境：法律就是這么規(guī)定的。在這一點(diǎn)上我們只能照章辦事。但是客戶不接受，也不滿意。

屁股決定腦袋。

站在企業(yè)的角度講，按照規(guī)定，我們這么做沒錯(cuò)；但是如果站在客戶的角度，我自己也接受不了。

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但是只要是客戶這個(gè)角色不接受的話，很容易引發(fā)社會(huì)輿論。這里所說的客戶角色不是指某一個(gè)人，而是指絕大部分客戶。

這個(gè)時(shí)候客服團(tuán)隊(duì)要怎么管理？

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客服中心其實(shí)解決不了根本性的問題，就像奔馳車的事情，估計(jì)很多高層都難以解決。客服中心又能怎么樣呢？

客服中心的權(quán)限使得我們只能解決部分問題，對(duì)于很多問題我們都是要通過其他部門解決的。

畢竟對(duì)于涉及到產(chǎn)品等涉及到跨部門解決問題的時(shí)候，我們僅僅是公司的大流程的執(zhí)行者。

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其實(shí)這個(gè)案例應(yīng)該不是一個(gè)女人哭，而是兩個(gè)女人哭，一個(gè)是坐在車蓋子上哭，一個(gè)是坐在電話的另一端哭。

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如果這事發(fā)生在客服中心，接電話的哪個(gè)員工就是輿論的旋渦了。我們都能想到網(wǎng)絡(luò)上的口水會(huì)說什么……

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一線員工是執(zhí)行者，很多時(shí)候就是相當(dāng)于農(nóng)民工。一出錯(cuò)了，首先第一個(gè)想到的就是員工錯(cuò)了。

就像我在課堂上只要分析錯(cuò)誤錄音，不低于90%的管理人會(huì)認(rèn)為員工這里做的不對(duì)，那里做的不好，其實(shí)真的僅僅是員工的問題嗎？

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判定員工是否有錯(cuò)，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是她有沒有照章辦事，只要員工是按照流程辦事的，那員工就是沒有錯(cuò)。千萬別跟我說，員工應(yīng)該有主動(dòng)的意識(shí)，員工要有人道主義的精神，員工要有靈活變通的能力。

先不說你給沒有給員工那樣的權(quán)利和薪水，單說，員工如果因?yàn)殪`活錯(cuò)了，你扣不扣！

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這個(gè)話題不在這里展開了，我在太多的場(chǎng)合和課堂里說過，員工的很多自覺性是被管理者給打壓了的。

所以任何事情員工需要做到兩點(diǎn)，一點(diǎn)是按照流程處理，一個(gè)是上報(bào)給主管。

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主管或者經(jīng)理，客服中心的中層管理者要負(fù)責(zé)什么呢？

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回到奔馳車的問題，排除掉利益的問題，奔馳車其實(shí)就是沒有靈活處理的問題。雖然三包法是那么規(guī)定的，但是客戶的要求合理，并且現(xiàn)在事情鬧這么大，實(shí)在是得不償失啊。

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很多企業(yè)都面臨這樣的情況，其實(shí)企業(yè)根本沒錯(cuò)，但是客戶不講道理，企業(yè)息事寧人，以免事情鬧大，影響太壞。

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中層管理必須保持高度的敏感性，有一定的預(yù)判力。這個(gè)事情最壞的結(jié)果是什么，一旦蔓延有可能發(fā)生什么。

然后出解決方案的建議上報(bào)高層領(lǐng)導(dǎo)。如果高層不批準(zhǔn)，那是高層的問題。但是更多的時(shí)候是，中層本身就沒有重視這個(gè)事情，也沒有給高層管理者以適度的引導(dǎo)和解釋，高層管理者畢竟事情太多，中層不如果做不好防火措施的話，自然是要引發(fā)大火的啊。

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高層管理的問題，他們需要承擔(dān)什么責(zé)任？

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看另外一個(gè)案例，18年六六再次懟京東的事情（具體依然可以網(wǎng)上查）六六認(rèn)為，京東是故意賣假貨的。并且直指劉強(qiáng)東，六六認(rèn)為，馬云的淘寶賣假貨，馬云是承認(rèn)的，但是京東賣假貨，劉強(qiáng)東是不承認(rèn)的。結(jié)果京東公然發(fā)表聲明，我們不是賣假貨，我們僅僅是發(fā)錯(cuò)貨！

這句話一出來我就認(rèn)定，六六沒罵錯(cuò)，劉強(qiáng)東確實(shí)是有問題。

因?yàn)檫@樣的公告一定是高層同意的。上梁不正，下梁沒有辦法不歪啊，不敢不歪啊，。

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高層管理者遇到了危機(jī)事件，首先一定是和其他部門協(xié)調(diào)，給出一定的預(yù)判和建議。但是在日常管理中客服中心的高層管理者需要承擔(dān)的是價(jià)值觀的傳遞問題，客戶的利益放到了哪里的問題。試想，當(dāng)出了問題管理層都認(rèn)為是要掩蓋而不是面對(duì)的話，下面的員工很難真誠的對(duì)待客戶。

總結(jié)起來看：

一線員工遵照流程辦事，疑難問題馬上反饋；

中層干部一定要高度重視，保持高度的敏感性，及時(shí)的協(xié)調(diào)上報(bào)，出具建議性的解決方案；

高層管理者負(fù)責(zé)價(jià)值觀的引導(dǎo)，并且做最終的把關(guān)。公司層面的問題，必須要去協(xié)調(diào)。（作者楊萍；來源：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)）