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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
最近在幾個公司的客服團(tuán)隊寫話術(shù)，遇到了一些值得探討的案例：
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第一個案例：
一個客戶打電話來投訴：“我問了一個很簡單的問題，但是之前接電話的員工竟然把電話給掛了。我就想知道，你們?yōu)槭裁匆獟祀娫?！?/span>
第二個接電話的員工查了一下，系統(tǒng)故障，自動斷線了。
“很抱歉，我查了一下，是系統(tǒng)斷線了?！?/span>
“什么斷線，你們就是包庇。有錯誤你們還不承認(rèn)，還找借口來糊弄我們的，當(dāng)我是傻瓜啊。投訴你！”
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結(jié)果這個員工也被客戶投訴了。
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第二個案例：
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有人以廠家的名義打電話給客戶，說是要送給客戶一些禮品。但是需要客戶自己出手續(xù)費和快遞費，客戶就付款了。
結(jié)果被騙了。
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“即便不是你們騙人，也是你們把我的信息賣出去了。你們?yōu)槭裁匆u信息？”
“先生請放心，我們一定不會賣客戶的信息的。”
“就是你們賣的！”
“現(xiàn)在有很多渠道都可以獲得您的信息的，我們可以保證一定不是我們。請您回憶一下還有那些地方可以獲得您的信息呢？”
“沒有，就是你們！我要投訴你！”
第三個案例：
客戶說自己在訂購產(chǎn)品的時候，網(wǎng)站上出現(xiàn)的信息有問題。
但是客戶說的情況基本上是不會出現(xiàn)的。之前也從來沒有遇到過。
“先生很抱歉，是不是您看錯了？我們的網(wǎng)站不可能出現(xiàn)那樣的信息，以前也從來沒有過。”“我親眼看見的，你說我撒謊嗎？”
“不是的，先生，我只是想確認(rèn)?！?/span>
“你就是在質(zhì)疑我！”
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員工又被投訴了。
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以上的三個案例，該如何回答？
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第一個員工回復(fù)：
“非常抱歉，請問您是查詢哪里呢，我來幫您查詢。”
“我就是要問你，為什么你們的員工要掛我電話?！?/span>
“我替她向您道歉，我們先解決您的問題可以嗎？”
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第二個員工回復(fù)：
“非常抱歉，我們以后要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)?！?/span>
“我就是要問為什么會有人掛我電話！”
第三個員工回復(fù)：
“非常抱歉，我會馬上把這個問題反饋給公司，公司一定會嚴(yán)厲懲處的，因為公司對服務(wù)態(tài)度的問題非常重視?！?/span>
“好吧?！?/span>
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客戶為什么會接受第三個說法呢？
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第一個是幫助客戶解決問題，但是問題是，客戶內(nèi)心里深層次的問題不是解決問題；
第二個是承認(rèn)了員工的問題，但是員工的問題，培訓(xùn)，和我有什么關(guān)系？
其實客戶更想看到的是員工被懲罰。而第三個員工恰恰滿足了這個需求。
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很多員工在回復(fù)投訴的時候僅僅針對了客戶的表面需求，或者是問題層面的需求，并沒有理會客戶的情緒需求。
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第二個，被騙的客戶。
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客戶確實被騙了，有損失，但是我們確實沒有辦法解決。怎么辦？
實際上很簡單，一個員工的一句話就搞定了。
“確實最近有很多人被騙……”“是啊是啊，這騙子太可惡了?！?/span>
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客戶馬上將投訴變成了抱怨，最后大有和員工做好朋友，遇上了知音的感覺。
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為什么？客戶不是在罵我們嗎？
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被騙了的人，心里的需求是什么？
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對騙子的恨----挨千刀的，去死吧，被車……
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但是罵完了呢？
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真正的責(zé)任在誰？世界上那么多騙子，怎么別人不被騙，單獨你被騙呢？
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這樣的疑問其實她自己也有。我當(dāng)初……要不是……
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她為什么要罵我們？其實是在罵給她自己聽！越是罵我們罵的兇，他的心里越舒服，是因為他把屬于自己的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給我們了。雖然這是自欺欺人，但也可以得到短暫的安慰啊。
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而“最近確實有很多人被騙……”這句話的偉大作用是什么？
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很多人……哦，原來不是我一個，是很多人的事情。那我……不是那么笨的嗎。
客戶終于找到了一個安慰自己的理由：原來我不是唯一的一個傻瓜！而他之所以罵我們，其實是在責(zé)備自己！
總結(jié)起來：
如何避免被客戶罵，首先需要了解客戶的心里需求。
員工大部分的錯誤是僅僅針對了問題層面，忽視了客戶的情緒和心理需求。
想要快速把握客戶的心里，其實也不難。站在客戶的角度去思量一下，如果是我遇到了這種情況，我的真實感受是什么？我的憤怒里包括了那些內(nèi)容？我最希望聽到別人說什么？
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