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有些客戶服務(wù)代表容易被客戶的情緒牽著走，顧客憤怒，他也憤怒，結(jié)果只能更糟。你越能把客戶的注意力轉(zhuǎn)移到事實上來，你就越不容易被卷入情感的漩渦，問題才能得到解決。
因此，客戶服務(wù)代表可以這樣表達：“先生，您好，我很愿意繼續(xù)聽你說話，但為了盡快解決您的問題，您需要給我提供一些必要的信息?！蓖ㄟ^提問的方式，可以收集足夠多的相關(guān)信息，以便快速解決客戶的問題。類似的提問還有：“請告訴我您的姓名及電話號碼?！薄盀榱吮阌谖冶M快找到您的購買記錄，請告訴我您的訂單號?！罢埫枋鲆幌?，當您打開機器時發(fā)生了什么情況？”......
下面分享一些有效提問的技巧。
1.針對性問題
什么是針對性問題呢？比如，可能客戶投訴說“開機的時候，手機壞了”，“接收不到信號”，或者“屏幕什么顯示都沒有”。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問：“那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？”這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一些有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2.針對性問題
選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說：“您是不是沒開通國際漫游??？”客戶只能回答“是”或者“不是”。
3.了解性問題
了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息時，要注意有的客戶會比較反感這類問題。比如說：“您什么時候買的？”，“您的發(fā)票是什么時候開的呀？”，“當時發(fā)票開的抬頭是什么？”，“當時是誰接待的？＂，等等，客戶覺得像是在査戶口。
作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答?！拔以缤恕?，客戶可能會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因，比如“麻煩您出示一下發(fā)票，因為保修期是一年”，“麻煩您報一下身份證號，因為...”，這叫了解性問題。
4.澄清性問題
澄清性問題用于正確地了解客戶所說的問題是什么，客戶有時候會夸大其詞，比如說“賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚?！边@時，客戶服務(wù)人員首先要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問:“您說的通話效果很差是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差?”。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。
5.征詢性問題
征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案?！澳?...怎么樣?”這種問題叫做征詢性問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案:“您方便的話，可以把您的機子拿過來，讓我徹底檢查一下，可能需要在這里放一段時間。”再比方說，你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說:“那這樣吧，給您換一個吧？”通常不會說:“我?guī)湍肆?，您看可以?”因為如果退貨的話，就等于把客戶拱手讓給了競爭對手?！?/span>
6.服務(wù)性問題
服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種問題。這種問題應(yīng)在什么時候問呢?一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時間的。其作用是什么呢?作用是超出客戶的滿意?！澳催€有什么需要我為您做的嗎?”“當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓的人員通常都不會說這句話。
服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。比方說，入住一些檔次比較低的快捷酒店時，客人可能需要自己開門，行李也需要自己提；而高檔次的五星級酒店會有服務(wù)員幫客戶開門，并有服務(wù)生提行李。這就是高標準的客戶服務(wù)。
7.開放式問題
開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說：“您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？”，一向話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8.關(guān)閉式問題
關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當客戶描述完問題以后，你說；“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”，這是一個關(guān)閉性的問題。
