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伴隨著社會(huì)化媒體的出現(xiàn)，現(xiàn)在的客戶(hù)可以把自己與企業(yè)交互的各種經(jīng)歷以及感覺(jué)都告訴其他人，社會(huì)化媒體則可以把這些分享的內(nèi)容在程度上傳播給所有人。毫無(wú)疑問(wèn)，所有客戶(hù)都希望企業(yè)為自己提供的是的產(chǎn)品，而在企業(yè)的服務(wù)以及產(chǎn)品變得越來(lái)越透明化的現(xiàn)在，客戶(hù)也變得比以往任何時(shí)刻都更注重自我的權(quán)益，因此企業(yè)服務(wù)若稍有偏差，其結(jié)果就會(huì)是引來(lái)投訴。

不久之前，我們（ICS）曾對(duì)英國(guó)的13個(gè)重要的商業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行過(guò)客戶(hù)服務(wù)的調(diào)查，其中也對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行了多個(gè)角度的分析，就像每一個(gè)負(fù)責(zé)過(guò)企業(yè)投訴處理的人們所了解的一樣，對(duì)于客戶(hù)來(lái)講盡快地解決投訴仍然是第一位的，從盡快地回復(fù)客戶(hù)、清楚地告訴客戶(hù)企業(yè)將如何解決問(wèn)題到這個(gè)問(wèn)題將需要多長(zhǎng)時(shí)間處理以及表明企業(yè)對(duì)于問(wèn)題的重視等，是客戶(hù)在投訴時(shí)最渴望的。

不過(guò)在這次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)了一種不同于以往的新現(xiàn)象，受訪客戶(hù)中那些經(jīng)歷了產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題后卻選擇靜靜忍受、不對(duì)企業(yè)投訴的人已經(jīng)達(dá)到了該類(lèi)型客戶(hù)的四分之一，而在其中幾個(gè)商業(yè)領(lǐng)域里該類(lèi)客戶(hù)的占比則更為明顯。雖然從企業(yè)的角度來(lái)講這已經(jīng)不屬于投訴處理的范圍了，但其實(shí)這些人群同樣經(jīng)歷了糟糕的體驗(yàn)，而且更為可怕的是他們之所以選擇不投訴的原因是因?yàn)樗麄儾幌嘈牌髽I(yè)會(huì)做出什么改變。

雖然企業(yè)已經(jīng)把解決客戶(hù)的投訴作為至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也已經(jīng)制定了大量的指標(biāo)和流程來(lái)保證投訴處理的有效性，可為什么客戶(hù)仍然不能夠接受企業(yè)的所作所為？仍然放棄接觸企業(yè)，選擇自己默默忍受呢？問(wèn)題的核心還是在于企業(yè)內(nèi)部的管理。在與許多企業(yè)交流的過(guò)程中我們還是會(huì)發(fā)現(xiàn)教條的現(xiàn)象，企業(yè)雖然通過(guò)指標(biāo)和流程成功地規(guī)范并統(tǒng)一了客服人員處理客戶(hù)投訴的過(guò)程，但負(fù)面影響則是讓客服人員忘記了他們真正的目的：讓客戶(hù)滿(mǎn)意。很多客服人員寧愿死板地遵守規(guī)范、為客戶(hù)提供根本不需要的信息、讓其感到厭煩，也不愿意后端在檢查服務(wù)過(guò)程時(shí)因?yàn)槠淇紤]客戶(hù)感受故意違背規(guī)范而扣分。

投訴作為客戶(hù)服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)如果不能真正弄明白甚至是去預(yù)測(cè)都有哪些內(nèi)容會(huì)成為客戶(hù)投訴的焦點(diǎn)，也就不可能提供符合客戶(hù)需求的考核指標(biāo)或是處理流程，當(dāng)然就更不用說(shuō)有效地管理好員工，讓他們明白在什么情況下為了保證客戶(hù)的體驗(yàn)，他們都可以做出哪些選擇。

在前不久的ICS會(huì)議中，英國(guó)國(guó)家電網(wǎng)公司給我們提供了一個(gè)很好的案例，他們通過(guò)自己的努力清晰地闡釋了客戶(hù)滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意之間的關(guān)系。通過(guò)一系列員工鼓勵(lì)措施，電網(wǎng)公司成功提升了員工的管理效果并讓其滿(mǎn)意度水平提升了6%，而同時(shí)帶來(lái)的另一個(gè)顯著效果就是其客戶(hù)滿(mǎn)意度一度躍遷了17%。

在電網(wǎng)公司的案例中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一切都變得順理成章，企業(yè)擁有一批忙碌而又開(kāi)心的員工，客戶(hù)滿(mǎn)意度逐步提升，企業(yè)文化變得崇尚高效、創(chuàng)意、收益以及渴望進(jìn)步，而這種文化又反過(guò)來(lái)成為企業(yè)鼓勵(lì)員工的動(dòng)力以及管理員工的方向，促進(jìn)他們更好地服務(wù)客戶(hù)。

不過(guò)想要進(jìn)入這種良性發(fā)展的狀態(tài)絕非易事，ICS的CEO卡森相信對(duì)于企業(yè)來(lái)講最為巨大的挑戰(zhàn)在于從一開(kāi)始企業(yè)的搭建是從內(nèi)到外的，一切抉擇由企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)制定，由員工向客戶(hù)展示，而當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)員工再向各個(gè)部門(mén)進(jìn)行匯報(bào)，一旦各個(gè)部門(mén)開(kāi)始對(duì)問(wèn)題進(jìn)行推卸的時(shí)候企業(yè)也就正式進(jìn)入了惡性循環(huán)的節(jié)奏，所以未來(lái)的企業(yè)將需要從根本改變，把權(quán)力交給客戶(hù)，從客戶(hù)的角度來(lái)思考問(wèn)題。作為一名客戶(hù)，你根本不會(huì)去思考問(wèn)題屬于市場(chǎng)部還是客服部，你永遠(yuǎn)只會(huì)想知道問(wèn)題是怎么回事、通過(guò)什么渠道來(lái)解決。

那么究竟客戶(hù)在關(guān)注企業(yè)的哪些內(nèi)容呢？如果從投訴的角度來(lái)看，盡快解決投訴是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求呢？一直以來(lái)我們所測(cè)量的各種指標(biāo)雖然把已經(jīng)幫助企業(yè)在很大程度上了解了客戶(hù)，但想要真正明白客戶(hù)的需求，還仍然不夠，我們所需要的指標(biāo)不應(yīng)當(dāng)是用于展示企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的，而是直接展示客戶(hù)需求的。在本次ICS的調(diào)查過(guò)程中我們嘗試從以下維度來(lái)直觀判斷客戶(hù)的實(shí)際感受內(nèi)容：專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量&效率、便于操作以及問(wèn)題的快速解決?？ㄉ嘈胖挥兄苯訌目蛻?hù)的角度來(lái)分析究竟是在客戶(hù)與企業(yè)交互的哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪些員工提供了哪些服務(wù)或產(chǎn)品最終造成了投訴，我們才有可能全面對(duì)企業(yè)提供的內(nèi)容進(jìn)行改善并最終滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

依據(jù)這樣的角度，在這次調(diào)查中透過(guò)直接與客戶(hù)接觸，我們發(fā)現(xiàn)到企業(yè)的所作所為中真正讓客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方：?jiǎn)T工的服務(wù)態(tài)度和能力、企業(yè)沒(méi)有信守承諾、投訴最終毫無(wú)意義。同時(shí)調(diào)查也為我們提供了具體哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪些服務(wù)人員、什么服務(wù)內(nèi)容上讓客戶(hù)產(chǎn)生了以上的感受，而企業(yè)真正需要做的則是對(duì)這些環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。

綜上所述，在未來(lái)企業(yè)要做的不僅是盡快解決客戶(hù)的投訴，也不僅是要保證各類(lèi)指標(biāo)的穩(wěn)定，而是要跳出企業(yè)的視角，以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)，思考客戶(hù)真正的訴求，并提供完全透明化的處理過(guò)程，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的完全公開(kāi)來(lái)贏取客戶(hù)的信任。

在客戶(hù)信任企業(yè)的基礎(chǔ)上企業(yè)則需要展示出渴望進(jìn)步的一面，通過(guò)社會(huì)化媒體等手段讓客戶(hù)走入企業(yè)內(nèi)部，為他們提供機(jī)會(huì)，與企業(yè)協(xié)同改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，而通過(guò)這種方式，企業(yè)將會(huì)更有效地了解客戶(hù)的實(shí)際需求，同時(shí)針對(duì)該需求，企業(yè)也能夠更有效地為客戶(hù)提供有效的改善方案，化解客戶(hù)的不滿(mǎn)，并且最終促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行改善。

當(dāng)客戶(hù)信任企業(yè)、而企業(yè)也愿意進(jìn)步的時(shí)候，那么不管是投訴處理的效率、員工的滿(mǎn)意、指標(biāo)的提升還是企業(yè)的文化，也就都會(huì)向著好的方面發(fā)展了。

除此之外，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)企業(yè)間的協(xié)同在未來(lái)也會(huì)是與企業(yè)透明化同樣重要的，由于現(xiàn)在的客戶(hù)服務(wù)完全從客戶(hù)的視角出發(fā)，因此為保證客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程各環(huán)節(jié)的完善，僅僅單一企業(yè)內(nèi)部的改善還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，以飛機(jī)場(chǎng)為例，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入飛機(jī)場(chǎng)時(shí)他們其實(shí)可以不用區(qū)分由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)托運(yùn)、在哪個(gè)口進(jìn)行檢票甚至是在哪家柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)想要的咖啡，一次完整的體驗(yàn)需要的將會(huì)是各個(gè)企業(yè)間的協(xié)同配合，另外再加上針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，最終為客戶(hù)提供真正優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)旅程。