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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
這一期我們要來(lái)看看奇跡管理法的幾個(gè)主要管理方法。在談這幾個(gè)管理方法之前，我們先回答上一期的問(wèn)題。
上一期的問(wèn)題是：兩個(gè)一模一樣大小的呼叫中心，每天有同樣的呼入數(shù)量，有同樣的座席代表，但兩邊客戶(hù)的耐心度不一樣。一邊是用電話買(mǎi)大米，客戶(hù)沒(méi)有忠誠(chéng)度，一旦需要等待，很快就掛電話到另外一家去買(mǎi)，另一邊是會(huì)員卡為主買(mǎi)水的，因?yàn)榭蛻?hù)已經(jīng)預(yù)先付款，所以忠誠(chéng)度很高，一般都會(huì)耐心等待。
這兩個(gè)呼叫中心，那一個(gè)服務(wù)水平比較高？哪一個(gè)放棄電話比較少？這個(gè)問(wèn)題的答案跟大家一般想的不一樣，不是用會(huì)員卡買(mǎi)水、客戶(hù)耐心度高的服務(wù)水平比較高，而是耐心度低的、賣(mài)大米的呼叫中心有較高的服務(wù)水平，放棄電話也是賣(mài)大米的呼叫中心較低。
大家一定會(huì)覺(jué)得不可思議，不是耐心度低的呼叫中心應(yīng)該有更多的客戶(hù)會(huì)更容易放棄呼叫嗎？如果客戶(hù)動(dòng)不動(dòng)就放棄，服務(wù)水平不是會(huì)比較低嗎？
但呼叫中心的服務(wù)水平是遵從Erlang法則的，也就是”惡狼”法則，惡狼法則告訴我們，客戶(hù)耐心度越低，服務(wù)水平會(huì)越高，放棄率會(huì)越低。
其實(shí)這道理也不難理解。服務(wù)水平本來(lái)就是一個(gè)比較特殊的考核指針，它是20秒內(nèi)（有的呼叫中心用15秒）的應(yīng)答率，也就是客戶(hù)來(lái)電在20秒內(nèi)被接起來(lái)的應(yīng)答比率。如果有一個(gè)客戶(hù)耐心度很高，一直不放棄電話，他只要開(kāi)始排隊(duì)，后面在打來(lái)的電話，基本上在20秒內(nèi)就接不到了，也就是后面這些電話的應(yīng)答率就會(huì)是零了。
如果客戶(hù)的耐心度很低，就算有一批電話因?yàn)椴荒偷却芸旆艞?，但至少后面在打?lái)的電話就很快在20秒內(nèi)可以被服務(wù)到，這樣應(yīng)答率就有了。
這一般反應(yīng)在高速公路的收費(fèi)站上，如果收費(fèi)站前面大排長(zhǎng)龍，旁邊有一條替代道路，很多人選擇不繼續(xù)排隊(duì)過(guò)收費(fèi)站，而改走替代道路，那后面等待的人可高興了，因?yàn)闀?huì)提早受到服務(wù)。
這問(wèn)題的答案，有沒(méi)有讓大家大吃一驚？但它同時(shí)也告訴我們，呼叫中心是一個(gè)用數(shù)學(xué)管理的地方，惡狼法則主宰了它的很多行為，而這些行為都是可以用數(shù)字來(lái)解釋的。
數(shù)字化管理，就是奇跡管理法最重要的精神，而奇跡管理法最重要的工具，就是惡狼法則。
Erlang是一個(gè)有名的數(shù)學(xué)模型，呼叫中心的電話量進(jìn)線、人力需求線基本上都是基于Erlang曲線，很多數(shù)學(xué)家也是用Erlang模型來(lái)解釋呼叫中心的行為。
惡狼（Erlang）法則是奇跡管理法中最重要的精神，而奇跡管理法其實(shí)也就是惡狼管理法。
講了夠多的數(shù)學(xué)，在大家昏頭之前，我們來(lái)看看奇跡管理法的幾個(gè)管理方法。
你有你的氣象局嗎？
你有多少次出門(mén)，發(fā)現(xiàn)氣象預(yù)報(bào)不準(zhǔn)確？預(yù)報(bào)說(shuō)要下大雨，結(jié)果卻是大晴天？說(shuō)有降溫特報(bào)，卻沒(méi)風(fēng)沒(méi)雨？有多少次，因?yàn)闅庀箢A(yù)報(bào)不準(zhǔn)，使你破口大罵的？但你又有多少次，因?yàn)楹艚兄行膶?duì)電話量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，而感到生氣呢？很少。因?yàn)楹艚兄行谋緛?lái)就不應(yīng)該做到可以準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)每天的電話量，甚至大部分呼叫中心，根本就不在意電話量的預(yù)測(cè)。
我們常常開(kāi)玩笑說(shuō)，一個(gè)好的排班師，是呼叫中心的同事最討厭的對(duì)象，因?yàn)橐粋€(gè)好的排班師，會(huì)讓50個(gè)人沒(méi)有工作。一個(gè)不好的排班師，讓大量的人力閑置，大家可以輕松的工作，輕松的拍蚊子，大家多么高興。一個(gè)好的排班師，把每個(gè)人的工作安排進(jìn)行有效率的壓縮，甚至可以算出人力空閑了10%，有50個(gè)人是可以省下來(lái)的。
但呼叫中心強(qiáng)調(diào)的是數(shù)字化管理（大家還記得奇跡管理法最重要的精神嗎），在高效中要強(qiáng)調(diào)兼顧人情，但講到人情之前，必須先考慮到效率。要做到效率，就不得不追求準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。
我們常常會(huì)說(shuō)，排班就像是炒股，你今天排出這個(gè)班，明天就被實(shí)際情況所證明，排班好壞馬上揭曉。你本來(lái)預(yù)期會(huì)有2萬(wàn)通的電話，所以你安排了150人上班，結(jié)果電話進(jìn)來(lái)了2萬(wàn)5千通電話，人力安排不足，服務(wù)水平馬上就下去了。這跟炒股的道理是一樣的。你預(yù)期明天這張股票會(huì)漲上去，所以你今天先買(mǎi)了。但如果明天不漲上去，你就會(huì)覺(jué)得你的“預(yù)測(cè)”不準(zhǔn)。
有人炒股不作預(yù)測(cè)分析的嗎？有，就是閉著眼睛買(mǎi)股票的人。有人排班不作電話量預(yù)測(cè)分析的嗎？有，國(guó)內(nèi)很多呼叫中心都是這樣。
如果你覺(jué)得你拿了昨天的電話量，就覺(jué)得可以預(yù)測(cè)明天的電話量，這不應(yīng)該叫做預(yù)測(cè)，這應(yīng)該叫做猜測(cè)。就好象你買(mǎi)股票，不會(huì)看到它昨天漲了，你就認(rèn)為它明天也會(huì)漲一樣。你會(huì)看這支股票的趨勢(shì)，了解它長(zhǎng)期的情況，這才叫做預(yù)測(cè)。
國(guó)內(nèi)很少有呼叫中心花功夫在做電話量預(yù)測(cè)，這現(xiàn)象其實(shí)主要反應(yīng)在對(duì)排班師的不夠重視。沒(méi)有專(zhuān)屬的排班師，更不要講有專(zhuān)門(mén)的人力調(diào)配部門(mén)，自然就沒(méi)有辦法追求準(zhǔn)確的電話量預(yù)測(cè)。而這個(gè)問(wèn)題到底重不重要，其實(shí)就好象在問(wèn)說(shuō)：今天會(huì)不會(huì)下雨，要不要帶傘。當(dāng)然，有人是不看氣象預(yù)報(bào)的，就像我一樣。所以我常常被淋濕。
該高的要高，該低的要低
我們每次在演講，都會(huì)拿鞏俐的美女圖出來(lái)問(wèn)大家，問(wèn)說(shuō)她美在哪里。其實(shí)我們的重點(diǎn)是要講客服中心的美。
什么是客服中心的美？如果一天的電話，早上高峰沒(méi)有足夠的人值班，晚上低峰的時(shí)候卻一堆人在拍蚊子，這樣的客服中心美嗎？
客服中心的美，表現(xiàn)在人力的安排，跟電話量的進(jìn)線，應(yīng)該要有一個(gè)和諧的關(guān)系。它不一定是成完全的相關(guān)（等下會(huì)談到），但至少要有一個(gè)和諧的美：也就是，該高的時(shí)后應(yīng)該要高，該低的時(shí)后應(yīng)該要低。這點(diǎn)講的容易，但做起來(lái)卻很不容易。就好象美女整型，說(shuō)要鼻子像林青霞的高，結(jié)果卻完全不是那么回事。
我們常說(shuō)，如果沒(méi)有計(jì)算機(jī)排班系統(tǒng)的協(xié)助，至少要用EXCEL畫(huà)一下電話量和人力安排的比較圖。一旦等你畫(huà)出來(lái)以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)有些高的盡然沒(méi)有高，有些低的還真是太高。
要用EXCEL畫(huà)這樣的比較圖，其實(shí)不難。因?yàn)槠饺蘸图偃盏碾娫捔磕Ｐ筒灰粯?，所以一般?huì)畫(huà)兩張，一張是平日的電話量和人力比較，一張是假日的電話量和人力比較。下面就是一張平日的電話量和人力比較圖，一天24小時(shí)的情況。紅色的是每隔15分鐘的電話量，藍(lán)色的是實(shí)際安排的人力。
可以看的出來(lái)，電話量高峰出現(xiàn)在早上10點(diǎn)左右，但人力的高峰出現(xiàn)在下午2點(diǎn)左右，早上人力不足，下午人力過(guò)剩，傍晚6點(diǎn)的人力過(guò)剩的最嚴(yán)重。
有時(shí)候也會(huì)畫(huà)一張一整個(gè)月的電話量和人力比較圖，一般是禮拜一和二的電話最多，也就是把每天的電話總量和上班的人力做個(gè)比較，畫(huà)出一條每天的曲線圖。
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，找適當(dāng)?shù)娜?，做適當(dāng)?shù)氖?/span>
其實(shí)排班管理不只是排班師的事情而已，再好的排班師，排出再好的班，如果現(xiàn)場(chǎng)管理沒(méi)有做好，該講的話不會(huì)講，不該講的話講了一堆，排班績(jī)效還是不會(huì)出來(lái)。
下面我們提一下奇跡管理金三角。奇跡管理金三角缺一不可，是指數(shù)據(jù)為中心（重復(fù)第三次：還記得奇跡管理法一切強(qiáng)調(diào)數(shù)字的嗎），右邊是排班師，他的工作是排出的班，左邊是現(xiàn)場(chǎng)管理者，他要負(fù)責(zé)把排班師的班，做出最完滿(mǎn)的執(zhí)行。
大家會(huì)說(shuō)，適當(dāng)?shù)娜?，在適當(dāng)時(shí)候，做適當(dāng)事情，這是個(gè)口號(hào)，你不是說(shuō)奇跡管理法要求所有的決策，都要有數(shù)字作根據(jù)嗎？那剛剛那句口號(hào)，聽(tīng)起來(lái)雖然有道理，但數(shù)學(xué)根據(jù)在那里？
剛好這里有個(gè)公式說(shuō)明了技能的重要性。
所需人力=電話量×AHT
AHT就是一通電話的平均處理時(shí)間，也就是一通電話的平均通話時(shí)間，加上話后處理時(shí)間。
大家一般忽略了AHT的重要性，直接把電話量的多少等于了所需要人力的多少。但電話量增加，有時(shí)候不一定要增加人力的，因?yàn)樗枞肆Σ皇堑扔陔娫捔?，而是大約等于電話量乘上AHT。只要可以減少AHT，那所需人力就會(huì)降低。
讓有技能的人來(lái)回答問(wèn)題，就是有意識(shí)的減少AHT，不懂的人當(dāng)然會(huì)花更多時(shí)間來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題。這就是另外一條惡狼法則了。CC成長(zhǎng)吧（ID:ccgrowup）
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