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隨著人們消費(fèi)觀念的日趨成熟，因產(chǎn)品不能使客戶滿意而導(dǎo)致的各類投訴事件已司空見慣。

面對(duì)客戶的投訴，一般采用這三種常見的辦法。

（1）百般抵賴

對(duì)產(chǎn)品存在的問題視而不見，對(duì)客戶的要求不予理。你說歸你說，我答歸我輸

（2）只有態(tài)度沒有行動(dòng)

這類商家或廠家的代表在處理客戶投訴時(shí)的態(tài)度相當(dāng)好“親，對(duì)不起哦”“親，不好意思呢”“親，馬上與您溝通”“親...”。但就是不肯付諸行動(dòng)去解決實(shí)際問題，嗯，雖然實(shí)際效果跟第一種是一樣的，但起碼回復(fù)下。

（3）道歉并馬上付諸行動(dòng)、解決問題

面對(duì)市場競爭日趨激烈的今天，有的企業(yè)在客戶投訴方面變被動(dòng)為主動(dòng)，徹底從觀念上改變，重新認(rèn)識(shí)客戶投訴。因?yàn)橹灰蛻魧?duì)企業(yè)產(chǎn)品提出投訴，都是客觀存在的，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)改進(jìn)、市場競爭力有很大的幫助，對(duì)企業(yè)來說是有百利而無一害的。所以，有的企業(yè)不但積極面對(duì)投訴，有的還會(huì)主動(dòng)做調(diào)研收集客戶意見，

我們既然知道要主動(dòng)處理客戶投訴，

其意義是什么呢？

1．客戶悄悄離開的時(shí)候不會(huì)告訴你

兩個(gè)人談戀愛，真正想走的人一定是悄無聲息的，而大吵大鬧只是為了提醒你正在生氣。

客戶銷聲匿跡的離開是可怕的事情。沉默的客戶也是最危險(xiǎn)的客戶，如果你想保住你的客戶，就應(yīng)該讓他們變得更“吵鬧”。這些抱怨的客戶也許就是企業(yè)的財(cái)富。一家銀行在年底時(shí)發(fā)現(xiàn)，雖然他們的客戶數(shù)量沒有變，可是客戶把錢轉(zhuǎn)走的數(shù)目卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出預(yù)料。很多客戶就是這樣悄悄地進(jìn)行轉(zhuǎn)賬的。當(dāng)企業(yè)想采取補(bǔ)救措施時(shí)，已經(jīng)為時(shí)已晚了。

如果你失去了一個(gè)客戶對(duì)你的信任，未來的日子里，他會(huì)對(duì)至少10個(gè)或更多的人說：“千萬別買這家公司的東西！”這樣，你就失去了10個(gè)或更多的客戶。

所以，在日常管理中不能把客戶投訴看得那么簡單。今天客戶的滿意度非常重要，完全可以說它是關(guān)系服務(wù)業(yè)生死攸關(guān)的大事，如果企業(yè)把經(jīng)營目標(biāo)僅僅停留在技術(shù)上，而忽視服務(wù)，那客戶難免會(huì)用口、用手投票，讓你關(guān)門大吉。

有的企業(yè)抱有現(xiàn)存客戶只是減少消費(fèi)，還有新客戶來源，生意也許不算太差這樣的僥幸心理，就要及時(shí)糾正了，想一下，如果客戶不在你這里消費(fèi)，那一定是在競爭對(duì)手那里。

2．來時(shí)MMP，走時(shí)笑嘻嘻

客戶投訴是一種行業(yè)現(xiàn)象，有效的處理投訴應(yīng)該是讓客戶憤怒而來滿意而去，這就是所謂的來時(shí)MMP，走時(shí)笑嘻嘻。

為了達(dá)到這一目的，有的企業(yè)喜歡在硬件上進(jìn)行投資，比如某網(wǎng)約車的投訴5元優(yōu)惠券，當(dāng)時(shí)我很想對(duì)客服說：我是缺你那幾塊錢券嗎？我要的是說法！說法你懂嗎？

很顯然，除了沒達(dá)到讓我笑嘻嘻走的目的，還讓我體會(huì)到什么叫敷衍。

怎么辦？只有在軟件上下功夫才能起作用。什么是軟件？比如坐席代表的態(tài)度和技巧，這都叫做軟件，把這個(gè)進(jìn)行提高后，才能提供一流的服務(wù)，游刃有余地處理來自任何時(shí)刻、任何客戶的任何投訴。

在解決投訴問題讓用戶走時(shí)笑嘻嘻過程中，最怕當(dāng)責(zé)任是出自客戶方面時(shí)，有些喜歡推卸責(zé)任的客戶還是會(huì)跟我們抱怨，面對(duì)這樣的客戶，可以請(qǐng)他們幫助我們改進(jìn)工作，不為他們所提出的借口而動(dòng)搖，溫和地堅(jiān)持你原來的原則。比如，可以適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)一下工作處理起來有難度，但在一定范圍內(nèi)，還有完成的希望。

3．投訴對(duì)企業(yè)的好處

美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)中有這樣一組數(shù)據(jù)：不投訴的客戶，有9％會(huì)回來；而投訴沒有得到解決的客戶，倒有19％的會(huì)回來。粗略看來，這是個(gè)很奇怪的現(xiàn)象。投訴沒有得到解決，但還會(huì)回來，這是什么原因呢？

這個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果是很真實(shí)的，很多企業(yè)都從這個(gè)數(shù)據(jù)中得到了啟發(fā)。為什么有些投訴沒有解決，客戶反而愿意留在企業(yè)，而那些不投訴的客戶，根本就沒說不好，但卻不來了？

這就好比你去餐館吃飯，你對(duì)菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒說，結(jié)完賬就走了。但以后，你還會(huì)來嗎？而有些人提出意見，說你這個(gè)菜炒得太威了，環(huán)境太差了。服務(wù)員給你解釋：“可能您的口味比較淡，我下次推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會(huì)改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見?！边@個(gè)人可能還會(huì)來吃飯。

他為什么會(huì)回來呢？因?yàn)樗艿搅酥匾暩惺艿搅俗鹬??？蛻粲惺茏鹬氐男枨螅对V盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。所以，后一種人回來的概率會(huì)高出10％。

某項(xiàng)調(diào)査統(tǒng)計(jì)顯示：投訴得到解決后，會(huì)有54％的客戶回來，繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有46％的人不會(huì)再回來。投訴被迅速得到解決的，有82％的客戶愿意繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有18％的人不會(huì)再回來。這說明客戶投訴對(duì)企業(yè)來說是很重要的。

企業(yè)通過有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)的自身形象，即使由于你的產(chǎn)品問題而引發(fā)投訴，如果有很好的處理方法，最終還是會(huì)挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任。?

比如“海爾集田”前些年推出一款洗衣機(jī)叫“小小神童”。推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率非常高?！昂枴痹趺刺幚磉@件事情的呢？它調(diào)集了大量員工，然后承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門提供維修”。很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)3－4次，甚至于5次上門維修后才解決問題的。

最終這個(gè)事件的結(jié)果是什么呢？

有很多客戶反映說“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣、那樣的間題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因?yàn)?，他們看到了一個(gè)企業(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。

如果一個(gè)企業(yè)對(duì)客戶投訴采取消極面對(duì)的態(tài)度，就會(huì)打擊客戶的積極性，客戶對(duì)企業(yè)的信任自然就沒有了。客戶會(huì)認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣給我之后就不管了。

“福特”有幾款車的輪胎存在質(zhì)量隱患，達(dá)到一定速度后存在爆胎的可能。一些客戶投訴后，“福特”在很多的媒體上公開道救，承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的間題，并且迅速向廣大客戶做出服務(wù)承諾，在全球召回了這款車已經(jīng)賣出的10萬條輪胎。每條輪胎的價(jià)格人民幣1000元以上，10萬條輪胎對(duì)于一個(gè)企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)損失是巨大的，也許營業(yè)額沒有了。但是，福特”這么做了后，不但沒有降低它的品牌，反而提升了口碑。因?yàn)榭蛻羲P(guān)心的是購買產(chǎn)品出現(xiàn)間題后，企業(yè)是不是真正能夠幫助客戶解決。

很多投訴由于解決不當(dāng)而鬧上法庭，最終有的是企業(yè)勝訴，有的是企業(yè)敗訴，但不管結(jié)果如何，對(duì)企業(yè)的品牌信譽(yù)都會(huì)帶來很大的影響。

投訴可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，能夠防止客戶被競爭對(duì)手搶走。有些客戶投訴，并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一些期望，或者是提出需要的是一種怎么的產(chǎn)品。這樣的投訴，往往會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的新機(jī)遇。