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客戶是企業(yè)的未來，是企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，是企業(yè)一切利潤的來源。作為一線坐席代表的我們，是直接與企業(yè)解除的第一人，一言一行都代表著企業(yè)形象，直接決定客戶對企業(yè)的滿意度。所以，在工作中，我們做為坐席代表要學(xué)會如何在溝通過程中適時感謝客戶。

感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段和技巧。而適時感謝客戶不僅能夠使我們與客戶的溝通氛圍融洽，還能讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生好感，拉近企業(yè)與客戶的距離。適當(dāng)對客戶的理解和配合給予感謝，是我們作為優(yōu)秀坐席代表應(yīng)具備的素質(zhì)之一。

通常在溝通過程中需要感謝客戶的情況有：

1、當(dāng)客戶配合我們工作的時候?

當(dāng)我們?yōu)榭蛻舴?wù)的過程中，由于不同業(yè)務(wù)流程的要求，往往需要客戶配合提供一些信息才能進(jìn)行下一步服務(wù)，因此，客戶的配合程度就決定了我們的工作效率，在客戶配合我們完成工作的時候，應(yīng)合理感謝客戶。

如在信用卡客戶服務(wù)中心的工作中，經(jīng)常有客戶來電要求更改個人信息或者了解賬戶信息，這就需要客戶提供歷史信息進(jìn)行核實身份，往往我們要向客戶提出三個以上的問題進(jìn)行核實，核對無誤后才能修改客戶信息以及向客戶提供賬戶信息。這個時候客戶的配合顯得尤為重要，通常遇到這種情況我們使用的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是：“X先生（女士），感謝您的配合！”

2、當(dāng)客戶夸獎我們或我們所在的公司時候

當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)或者幫助客戶解決棘手問題之后，客戶往往會給予我們口頭表揚。我們遇到這種情況時，可以回答：“不客氣，X先生（女士），這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們的信任和支持?！?/span>

3、當(dāng)客戶等待的時候

在為客戶服務(wù)的過程中，避免不了由于為客戶查詢或辦理某項業(yè)務(wù)而需要客戶在線等待的情況。遇到這種情況時，在查詢結(jié)果出來后可以說：“X先生（女生），感謝您的耐心等待！”

4、當(dāng)客戶提出意見或建議的時候

很多熱心的客戶會致電客服熱線并提出一些對于我們產(chǎn)品或者服務(wù)的意見和建議，這樣的客戶是希望我們的企業(yè)能夠越辦越好，當(dāng)然要對客戶給予感謝。我們遇到這種情況，可以回答：“感謝您提出的意見（寶貴建議），我會匯報到相關(guān)負(fù)責(zé)部門，以便盡快改進(jìn)我們的服務(wù)，謝謝您！”

5、當(dāng)客戶抱怨的時候

我們不僅要感謝提出建議和意見的客戶，也同樣要感謝抱怨的客戶，客戶之所以向我們抱怨是因為我們的服務(wù)或產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，抱怨是給我們改進(jìn)的機(jī)會。所以遇到這種情況時，可以說：“感謝您為我們提供改進(jìn)的機(jī)會，我們一定會做得更好，感謝您對我們的大力支持。”

6、當(dāng)客戶嘗試你公司新推出的產(chǎn)品或者服務(wù)的時候

客戶選擇公司推出的新產(chǎn)品或者新服務(wù)是對企業(yè)的信任，所以我們遇到這樣的客戶可以說：“感謝您對我們的信任，如有不足之處還希望您及時向我們反饋?！?/span>

7、當(dāng)客戶向你介紹了一個新客戶的時候

老客戶向公司推薦新客戶當(dāng)然需要感謝，這說明這位老客戶是一名忠誠的客戶，也說明了客戶對我們的肯定，我們這時候就可以說：“感謝您對我們的信任和肯定，竭誠為您服務(wù)！”

8、當(dāng)電話結(jié)束的時候

無論是呼入還是呼出電話，在通話結(jié)束時，坐席代表一定要向客戶表示感謝，呼入和呼出的感謝語分別如下。

呼入電話：“感謝您使用我們的服務(wù)，祝您生活愉快，X先生（女生），再見！”

呼出電話：“感謝您的配合，祝您生活愉快，X先生（女士），再見！”

如上8個感謝情景模版屬于通用模版，針對公司產(chǎn)品以及服務(wù)和方式的不同，會延伸出不同的話術(shù)。當(dāng)然，這些感謝話術(shù)也只是話術(shù)而已，不同的口氣和心態(tài)說出來的話給人的感覺也是不同的，尤其在無法讓客戶感受到你面目以及肢體語言的情況下尤其明顯。

用“心”服務(wù)，給用戶的體驗，才是我們不斷追求的目標(biāo)。