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算起來，距離我當(dāng)年接電話被客戶罵已經(jīng)有近二十年了。

我是典型的東北人性格，脾氣來的快，而且強(qiáng)度大。而我當(dāng)年接電話的時(shí)候，幾乎每一個(gè)電話都是來罵人的。

兩種情況，一種是客戶胡攪蠻纏；第二種是客戶說的很有道理，但是我們做不到。

你怕哪一種？一定是后一種。

而我們當(dāng)年接電話的幾乎都是后一種情況。公司的政策向著不利于客戶的方向改變了，但是沒有給客戶任何說辭，純粹出于公司成本的考慮，根本無法向客戶解釋。后來大家被罵的受不了向公司申請：至少給個(gè)解決的出口吧。公司一句話：“是你們被罵重要還是公司的整體利益重要？”客服領(lǐng)導(dǎo)也不敢說話了。

作為一個(gè)寧折不彎的東北人，自然受不了客戶的百般辱罵。但是最開始怕丟工作，所以只能忍著。

后來，一個(gè)客戶的電話改變了我。一天早上接了五個(gè)電話就被罵了五次，第六個(gè)電話鈴聲一響，我的想法是“罵人的又來了?！苯Y(jié)果當(dāng)我按照既定的話術(shù)解釋完后，客戶說，“哦，是這樣啊。只要不是我一個(gè)人就行，告訴你們送貨的員工小心啊?！?/span>

掛了電話我就哭了，那個(gè)電話對我的意義非同小可，到現(xiàn)在都能記得客戶的聲音。

一方面我認(rèn)識到了還是有很可愛的客戶的，另一方面我知道領(lǐng)導(dǎo)也沒辦法了。所以我再被客戶罵的時(shí)候就以我倔強(qiáng)的性格惡狠狠地想：“我今天就是不生氣，看咱倆誰能搞定誰！”

最開始我總是被客戶搞定，聽著聽著就生氣了。但好在我從來沒和客戶發(fā)過脾氣。漸漸的，開始我搞定客戶了。我當(dāng)時(shí)的目標(biāo)很簡單，只要你罵我我不生氣，我就贏了。

有了這個(gè)目標(biāo)后，我不聽客戶的責(zé)罵的詞語，而是讓自己琢磨著：我如何能搞定你?？蛻魺o論怎么罵我就一直說：“很抱歉?！薄拔依斫??！薄笆堑??！薄昂玫?。”

有一天，我邊回答著邊盯著屏幕上的跳動的數(shù)字，當(dāng)數(shù)字跳到兩千多秒的時(shí)候，客戶說：“小姐不好意思啊，我剛才不是沖著你的?！笨裣?，我終于搞定你了！

第一次勝利，就迎來了以后更多的勝利。后來真的做到了，無論客戶怎么罵都不生氣。

心理學(xué)的說法認(rèn)為情緒是由認(rèn)知決定的。外部的任何一件事是經(jīng)由我們自己的認(rèn)知理解，然后才引起的相應(yīng)的情緒。比如，如面對客戶的責(zé)罵，能夠換位思考站在客戶的角度考慮問題，則不會生氣；但如果是站在自己的角度，憤憤不平的想著，憑什么罵我，肯定生氣。

客服中心的工作是情緒勞動。但是面對同樣的工作狀況，每個(gè)人的表現(xiàn)是不一樣的。

從心理學(xué)的角度來看，當(dāng)人受到挫折的時(shí)候，常見的表現(xiàn)行為有以下幾種：

堅(jiān)持：你不讓我這么做，我偏要做；當(dāng)多次被領(lǐng)導(dǎo)勸說之后還我行我素；

變換或迂回：換一種方式，采取靈活的方式處理；

直接攻擊：你罵我，我就罵你，雖然有些時(shí)候不是直接的反擊，但是從態(tài)度和言語上也能夠流露出來不滿；

轉(zhuǎn)移攻擊目標(biāo)：你罵我，我罵他；當(dāng)從客戶處受委屈時(shí)，轉(zhuǎn)而對別人發(fā)脾氣；

退縮或逃避：我不做了，辭職。

每個(gè)人會采取哪種方式與個(gè)人的性格有關(guān)，也與認(rèn)知有關(guān)。

一般來講，從客服中心的員工的表現(xiàn)來看，當(dāng)客戶責(zé)罵之后的表現(xiàn)分為幾種人：

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第一種：

寵辱不驚，面對客戶的責(zé)罵無動于衷，始終保持耐心，能夠著重于幫助客戶解決問題。

這類的員工一般出于兩種原因：一種是性格本身就很溫和，對于任何事情都能夠采取溫和的方式處理；還有一種原因是能夠正確理解客戶。

我見過一個(gè)學(xué)員，她的觀點(diǎn)是：我生氣的時(shí)候也投訴過人家啊?？蛻袅R人只不過是發(fā)泄情緒，即便他指著你的鼻子罵你，但是實(shí)際上和你本人沒有任何關(guān)系。你干嘛那么在意呢？

這樣的員工能夠做到始終溫和的對待客戶，而從別人的角度看，一般會覺得他們的運(yùn)氣好，收到的客戶投訴少。其實(shí)是因?yàn)樗麄儽旧淼谋憩F(xiàn)已經(jīng)讓客戶消氣了，自然不會投訴了。

第二種：

當(dāng)時(shí)很生氣，但是過去就過去了。這種員工是最多的。面對客戶的責(zé)罵，當(dāng)時(shí)確實(shí)很生氣，往往也會摔鼠標(biāo)、踢凳子，或者和身邊的人發(fā)牢騷。但是，很快就忘記了。

他們的好處是學(xué)會遺忘，對于客戶的責(zé)罵，雖然當(dāng)時(shí)生氣，但是過了一會也就忘記了；或者當(dāng)消氣之后能冷靜的看待問題，能夠理解客戶，所以情緒只是暫時(shí)的。

第三種：

無論當(dāng)時(shí)是否生氣，但是過后很難遺忘。被客戶罵之后也未見得摔鼠標(biāo)和踢凳子之類的發(fā)泄情緒，但是忽然之間提出離職。

這樣的員工往往是情緒雖然沒有發(fā)泄出來，受內(nèi)傷了。把客戶的責(zé)罵當(dāng)真了，久久不能忘卻。沒有發(fā)泄出來的情緒未必沒有，反倒是經(jīng)常在內(nèi)心里積累，累計(jì)到一定程度時(shí)候產(chǎn)生職業(yè)倦怠，進(jìn)而離職。

這樣的員工屬于容易受內(nèi)傷類的，被客戶罵會非常影響他們的心情，從而也影響了他們的生活。

第四種：

這種人屬于反擊的員工。這種人非常容易把客戶的責(zé)罵當(dāng)真，從內(nèi)心里認(rèn)為這是客戶在罵本人。你憑什么罵我，你憑什么罵我家人。所以他們的情緒很難平復(fù)。有些性格比較急躁的員工當(dāng)時(shí)就反攻了，和客戶形成了沖突。這種沖突有時(shí)候是正面的，有時(shí)候是消極對抗；還有些員工的情緒會轉(zhuǎn)移到別人身上，轉(zhuǎn)移到領(lǐng)導(dǎo)、同事或者家人、朋友身上。

同樣的工作，每個(gè)人的表現(xiàn)不同，是源于個(gè)人的性格和對于問題的理解。而第三種和第四種人最傻，因?yàn)楣ぷ魑廴玖松?。他們會把情緒帶到生活中，所以他們在對客戶反擊的時(shí)候自己也不開心。

就像說，當(dāng)你用拳頭打別人的時(shí)候其實(shí)你也疼一樣，當(dāng)對客戶形成怨恨的時(shí)候，其實(shí)你的內(nèi)心也不開心。

面對客戶的情緒，正確的看待、隨時(shí)調(diào)節(jié)是上策。