国产高清在线观看视频手机版_最近日韩欧美视频亚洲_国产91色在线1免费_久久小视频黄色视频_v亚洲中文字幕丝袜专区_琦凱不銹鋼衛生潔具_五月天国产日韩精品在线_99人中文字幕亞洲區_三级片直播在线观看_午夜精品被窝影院

王磊：8年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，曾就職于工商銀行、泰康資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司，任客戶服務(wù)部經(jīng)理，負(fù)責(zé)多媒體客服中心組建，呼入、呼出項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，同時(shí)參與公司iso27001認(rèn)證。目前就職于北京農(nóng)商行，負(fù)責(zé)借記卡、信用卡團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理。

眾所周知人類第四次科技革命——工業(yè)4.0時(shí)代即將來臨，不僅是人們的生活，甚至連世界格局都會(huì)被改變，人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、生物識(shí)別、云計(jì)算各式各樣的新技術(shù)接踵而來，面對(duì)即將到來的“智能時(shí)代”，傳統(tǒng)電話渠道又該如何做好運(yùn)營(yíng)管理？這一問題曾經(jīng)困擾了我很久…

幾個(gè)月前，跟某資產(chǎn)管理公司做客服TL的朋友聊天，談到了客戶粘性這個(gè)話題，她抱怨人工電話渠道咨詢量越來越少，我笑著說現(xiàn)在已經(jīng)不是五、六年前呼叫中心不是忙著活、就是忙著死的時(shí)代了。

那會(huì)大規(guī)模招人，提高座席單產(chǎn)，降低離職率無一不是為了完成呼叫中心運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)，而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)金融客服行業(yè)都面臨著話務(wù)量萎縮的窘境，接通率、服務(wù)水平大幅提升的今天，很多企業(yè)已經(jīng)不在care這些了，伴隨著智能IVR、語音機(jī)器人等新技術(shù)的不斷成熟，多媒體服務(wù)渠道的蓬勃發(fā)展，貌似上述指標(biāo)可以很容易達(dá)成，傳統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理也“迷失”了方向。處于即將迎來“智能時(shí)代” 的我們，如何衡量電話渠道運(yùn)營(yíng)的好壞？筆者認(rèn)為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的響應(yīng)能力無疑是客戶和企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)。

如果把呼叫中心比喻戰(zhàn)場(chǎng)，占盡天時(shí)、地利、人和的一方無疑可以輕易獲勝，但是處于“逆境”中的部隊(duì)能夠打贏勝仗方顯真本事。呼叫中心也是一樣，突發(fā)事件就像戰(zhàn)爭(zhēng)中的“逆境”，“事前預(yù)判、事中調(diào)整”的模式也似乎不再適用，面對(duì)“不可避免”的突發(fā)事件，又該如何積極應(yīng)對(duì)、建立一套有效的應(yīng)對(duì)方案？

筆者通過這些年的工作經(jīng)驗(yàn)和我目前就職單位的實(shí)際情況總結(jié)了“3+2+1”這一方法。

“3”即話務(wù)削峰、流程優(yōu)化、人力統(tǒng)籌。

“2”即信息上報(bào)機(jī)制、五級(jí)備援機(jī)制。

“1”即現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度模型。

在此跟各位分享、探討:

? ? ?話務(wù)削峰

IVR事前分流，減少轉(zhuǎn)人工咨詢?

1???信息提醒策略

例如因某行系統(tǒng)故障導(dǎo)致的借記卡無法通過微信渠道付款，可在借記卡語音主菜單播報(bào)：尊敬的客戶您好，因我行系統(tǒng)維護(hù)導(dǎo)致借記卡暫時(shí)無法通過微信支付，給您帶來的不便敬請(qǐng)諒解，目前我行正在加急處理當(dāng)中，您可選擇我行信用卡進(jìn)行支付，詳詢XX。這樣一來既可以解決客戶的痛點(diǎn)，又贏得了適時(shí)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。

2???IVR動(dòng)態(tài)調(diào)整策略

例如某行批量發(fā)送A活動(dòng)短信，可事先調(diào)整IVR語音節(jié)點(diǎn)，撥通客服熱線后直接報(bào)讀，該行現(xiàn)推出A活動(dòng)，如您咨詢請(qǐng)按X，客戶選擇X鍵后語音播報(bào)具體活動(dòng)內(nèi)容。面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的問題，座席也只能“照讀”知識(shí)庫(kù)解釋，能主動(dòng)發(fā)揮的空間很小，相信在“時(shí)間就是金錢”的今天，不少人能夠接受這一溝通方式。

3???多媒體引導(dǎo)策略

例如某行投產(chǎn)手機(jī)銀行功能升級(jí)，可在IVR轉(zhuǎn)人工節(jié)點(diǎn)提示客戶：尊敬的客戶您好，目前人工座席繁忙，如您咨詢手機(jī)銀行問題，可登陸我行官網(wǎng)XX，更多內(nèi)容期待您體驗(yàn)。因軟件升級(jí)可能導(dǎo)致的問題較多，相關(guān)部門事前把“常見問題解決辦法”掛在官網(wǎng)供客戶瀏覽，既解決了問題又增加了平臺(tái)流量。

4???錯(cuò)峰致電策略

例如無集中業(yè)務(wù)熱點(diǎn)爆發(fā)的情況，可在IVR轉(zhuǎn)人工節(jié)點(diǎn)提示客戶：尊敬的客戶您好，目前人工座席繁忙，為節(jié)省您寶貴的時(shí)間，建議您在X時(shí)后再行撥打，給您帶來的不便敬請(qǐng)諒解。銀行可根據(jù)呼叫中心時(shí)段話務(wù)量分布決定客戶二次致電的時(shí)間，削弱了話務(wù)浪涌的峰值，又提高了閑時(shí)座席利用率。

? ? ?流程優(yōu)化?

臨時(shí)更改一線座席作業(yè)流程，提高單產(chǎn)能力?

?1???應(yīng)急話術(shù)策略

針對(duì)某業(yè)務(wù)熱點(diǎn)引起的話務(wù)高峰，業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)及時(shí)給出臨時(shí)口徑，增加座席線上應(yīng)對(duì)客戶能力。

2???服務(wù)流程更改策略

為了進(jìn)一步減少座席通話時(shí)長(zhǎng)，可暫停滿意度調(diào)研話術(shù)和營(yíng)銷話術(shù)，同時(shí)合理利用短信、郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)解答，并針對(duì)余額、明細(xì)等可通過電話銀行自助辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)制分流。

3???話后回?fù)懿呗?/span>

遇到通時(shí)較長(zhǎng)的咨詢類電話，座席可采取記錄客戶聯(lián)系電話，約定回?fù)軙r(shí)間的方式處理。

? ? ?人力統(tǒng)籌?

加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度，做好人力安排?

1???通過現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)嚴(yán)格管理座席話后處理時(shí)長(zhǎng)，嚴(yán)禁外呼和示忙操作，監(jiān)控到長(zhǎng)電話及時(shí)安排班長(zhǎng)介入服務(wù)，避免降低座席產(chǎn)能。

2???臨時(shí)調(diào)整當(dāng)天班次，安排晚班、備班人員提前到崗，取消班前會(huì)和休息時(shí)間，盡量確保在線人力。

3???根據(jù)話務(wù)高峰動(dòng)態(tài)調(diào)整吃飯時(shí)間，適時(shí)延長(zhǎng)座席工作時(shí)長(zhǎng)。

? ? ?信息上報(bào)機(jī)制?

現(xiàn)場(chǎng)值班人員應(yīng)做到信息上報(bào)的準(zhǔn)確性，確保在最短的時(shí)間把問題傳遞到各歸口部門，以便第一時(shí)間應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

（信息傳遞路徑可按如下操作，僅供大家參考：）

? ? ?五級(jí)備援機(jī)制?

對(duì)于剛剛走上運(yùn)營(yíng)管理崗位的同事特別懼怕突發(fā)的話務(wù)浪涌，因?yàn)橥蝗槐l(fā)的大量排隊(duì)，會(huì)讓管理人員手足無措。其實(shí)大可不必，人力支援的順序可以按照前、中、后臺(tái)順序調(diào)配，同時(shí)相同層級(jí)可按照崗位的類型區(qū)分先后。例如我中心根據(jù)工單-質(zhì)檢-知識(shí)庫(kù)-綜合-運(yùn)維-系統(tǒng)研發(fā)的順序調(diào)配，在把握上述大原則的情況下，筆者又詳細(xì)區(qū)分了五個(gè)梯隊(duì)，大家可根據(jù)自己?jiǎn)挝粚?shí)際情況撰寫備援機(jī)制，在此就不過多贅述了。

五級(jí)備援內(nèi)容 ...

四級(jí)備援內(nèi)容?...

三級(jí)備援內(nèi)容?...

二級(jí)備援內(nèi)容?...

一級(jí)備援內(nèi)容?...

? ? ?調(diào)度模型?

在伴隨著五級(jí)備援的過程中我們會(huì)遇到一個(gè)關(guān)鍵難題，那就是調(diào)度的人數(shù)、支援的時(shí)間如何量化，如果不解決這個(gè)核心問題，調(diào)度往往就會(huì)變成“憑感覺”，不僅難以緩解話務(wù)高峰，甚至有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)支援人員無電話可接的尷尬局面。

如何能夠找到適合自己的“調(diào)度模型”是解決問題的關(guān)鍵，考慮到每家呼叫中心座席的AHT、來電量的密集程度、現(xiàn)有人力規(guī)模等因素都不盡相同，模型數(shù)據(jù)都會(huì)千差萬別，但是最終追求的都是在當(dāng)前人力X、服務(wù)水平Y(jié)、排隊(duì)人數(shù)Z的條件下，調(diào)配人力W、持續(xù)時(shí)間L后保證接通率、服務(wù)水平能夠達(dá)到中心制定的標(biāo)準(zhǔn)。在這里跟大家分享一個(gè)小技巧，如果貴單位報(bào)表系統(tǒng)可以抓取30分鐘乃至15分鐘話務(wù)量、接通率、服水和時(shí)段人力數(shù)據(jù)，那么運(yùn)營(yíng)管理人員在清洗 “臟數(shù)據(jù)”后，可結(jié)合未來某天實(shí)際調(diào)度情況總結(jié)、歸納模型，最終找到適合自己的調(diào)度模型。

寫在最后，不知從何時(shí)起圈子里的朋友在談?wù)摵艚兄行?，都?huì)比喻成工業(yè)4.0時(shí)代滅絕的恐龍，在各行各業(yè)都充斥著“客戶體驗(yàn)”的今天，以傳統(tǒng)人工語音為主要服務(wù)手段的呼叫中心必然要退出歷史的舞臺(tái)，如何擁抱AI技術(shù)，搭上互聯(lián)網(wǎng)+最后的浪潮，將是傳統(tǒng)呼叫中心最后的轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)。

我非常敬佩的老領(lǐng)導(dǎo)曾說過，任何一個(gè)行業(yè)真正的挑戰(zhàn)并不是行業(yè)本身，而是能否更好適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的環(huán)境和客戶需求的變化，以創(chuàng)新進(jìn)取的心態(tài)擁抱技術(shù)變革新趨勢(shì)。我堅(jiān)信，呼叫中心這個(gè)行業(yè)并沒有死去，在插上“智能化”翅膀的她，必然會(huì)實(shí)現(xiàn)“華麗”的轉(zhuǎn)身！