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【摘要】：當(dāng)企業(yè)快速發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)量連連攀升，人工質(zhì)檢耗時長、效率低、成本高、精準(zhǔn)度差、評判主觀性強，難以適應(yīng)企業(yè)迅速成長的腳步。當(dāng)人工智能的時代來臨，您的呼叫中心是否還要任數(shù)據(jù)“沉睡”？
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呼叫中心為什么需要智能質(zhì)檢？
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“每天8個小時都在聽錄音，一天下來，整個人都不好了！”談到質(zhì)檢工作，張瀟這樣告訴我們，“每檢測一個錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復(fù)聽幾遍”。
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呼叫中心質(zhì)檢的主要目的是檢測客服人員的工作質(zhì)效，有效提升客服整體水平與質(zhì)量。然而質(zhì)檢員每天最多檢測50個錄音，大量重復(fù)性的勞動讓他們疲憊不堪，質(zhì)檢效果也不盡人意。
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作為呼叫中心運營負(fù)責(zé)人，王征表示“每個質(zhì)檢員的能力、經(jīng)驗不同，質(zhì)檢效果也會存在差異。面對大量錄音，我們只能采用抽檢方式，質(zhì)檢結(jié)果以表格統(tǒng)計，無法充分利用大量數(shù)據(jù)開展綜合分析，造成培訓(xùn)指導(dǎo)工作的針對性不強，見效慢。”
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當(dāng)企業(yè)快速成長，呼叫中心業(yè)務(wù)量攀升，傳統(tǒng)質(zhì)檢杯水車薪，無法滿足企業(yè)的新需求。
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傳統(tǒng)質(zhì)檢 危機四伏
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傳統(tǒng)質(zhì)檢以人工抽檢為主，抽檢比例僅能達(dá)到1%—2%，如管中窺豹，只見一斑。受限于質(zhì)檢人員數(shù)量，呼叫中心座席與質(zhì)檢員的比例通常為50:1，座席量大的呼叫中心甚至達(dá)到120:1。質(zhì)檢員隨機抽取，無法覆蓋全部錄音，漏檢率高，也不能精準(zhǔn)定位存在問題的錄音。此外，質(zhì)檢數(shù)據(jù)不能有效聚合，統(tǒng)一管理并無法更深入地剖析數(shù)據(jù)潛藏的價值，造成語音數(shù)據(jù)成了“沉睡”的富礦。
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受主觀判斷因素限制，呼叫中心的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不一。以質(zhì)檢員的主觀意志來推動質(zhì)檢，其個人情感和思維模式，影響著對座席服務(wù)的評判和語音數(shù)據(jù)的解讀，分析評判的主觀性強，質(zhì)檢報告缺乏客觀性。
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依賴于人工質(zhì)檢的企業(yè)，每年成本支出居高不下。為了滿足抽檢比例，話務(wù)量越多，企業(yè)需要投入的人力財力就越大。若自建質(zhì)檢系統(tǒng)，前期的一次投入和后續(xù)的運行維護產(chǎn)生的成本很高，并且系統(tǒng)升級難以與業(yè)務(wù)需求保持同步。
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智能質(zhì)檢?橫空出世
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依托云計算、人工智能和語音識別技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)檢工作已經(jīng)由智能技術(shù)代替人工質(zhì)檢，精準(zhǔn)鎖定問題語音，大幅提升質(zhì)檢效率，確保質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確度與客觀性，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價值，有效提高客戶服務(wù)水平質(zhì)量。
經(jīng)過一年來的探索與實踐，天潤融通智能質(zhì)檢在呼叫中心領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“三大升級”，開創(chuàng)“兩個全新”，為企業(yè)開采潛藏的數(shù)據(jù)能量！
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從隨機抽檢到全量質(zhì)檢
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強大的人工智能技術(shù)和云計算能力加持，智能質(zhì)檢顛覆傳統(tǒng)人工質(zhì)檢模式，實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)自動化全量質(zhì)檢。過去，呼叫中心語音質(zhì)檢以人驅(qū)動，需要人工聽錄音再進(jìn)行分析考評。隨著話務(wù)量的增長，人為驅(qū)動的質(zhì)檢模式加重了效率低下的問題，無法做到語音數(shù)據(jù)全量質(zhì)檢，只能依賴于抽檢的形式，導(dǎo)致抽檢樣本缺乏針對性，甚至問題語音漏檢的情況，最終得出的質(zhì)檢結(jié)果片面也不準(zhǔn)確，無法真實反應(yīng)呼叫中心的客服水平與質(zhì)量?，F(xiàn)在，得益于強大的語音轉(zhuǎn)寫技術(shù)和數(shù)據(jù)處理能力，實現(xiàn)語音轉(zhuǎn)寫文本，釋放人工聽錄音消耗的時間成本。能快速從海量錄音數(shù)據(jù)中提取需檢錄音，展開專項檢查，節(jié)省90%以上的時間聚焦目標(biāo)客戶，大幅提升質(zhì)檢效率。同時，對產(chǎn)生的語音數(shù)據(jù)做到100%全量質(zhì)檢，掃除語音質(zhì)檢盲區(qū)，大大提高質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性。
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從主觀評判到客觀標(biāo)準(zhǔn)
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智能質(zhì)檢不受主觀控制影響，確保語音質(zhì)檢客觀評判，真實反映客服問題。傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢模式，受質(zhì)檢員情緒和思維的影響，質(zhì)檢的評判標(biāo)準(zhǔn)不一，導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果缺乏客觀性。通過智能質(zhì)檢，能有效消除主觀因素的影響，統(tǒng)一評判標(biāo)準(zhǔn)，客觀評判客服質(zhì)量，使質(zhì)檢結(jié)果能夠真實反映客服問題，幫助企業(yè)有針對性地找出改進(jìn)方向，有效提升客服水平。
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從質(zhì)檢模板延伸至統(tǒng)計分析
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將質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析，突破對座席合規(guī)性檢測的局限，更深入地剖析語音數(shù)據(jù)潛藏的價值。通過對質(zhì)檢模板的統(tǒng)計分析，快速聚焦座席普遍存在的問題，便于管理者及時與座席人員溝通，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升客服整體水平與質(zhì)量。
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除了“全量質(zhì)檢、客觀標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)計分析”三大升級，智能質(zhì)檢還開創(chuàng)了兩個全新。
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開創(chuàng)智能建模，實現(xiàn)自動質(zhì)檢。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，通過圖形界面拖拽實現(xiàn)智能建模，操作簡捷，支持關(guān)鍵詞、語速、應(yīng)答時長或情緒值等參數(shù)自動判定，實現(xiàn)輕松自動評分評級，解決了機械繁復(fù)的基礎(chǔ)性工作，優(yōu)化人力資源配置，8個質(zhì)檢員+1套智能質(zhì)檢系統(tǒng)=過去30個質(zhì)檢員的工作量，使企業(yè)不再需要大量的人力財力來推動語音質(zhì)檢，大大降低企業(yè)成本。支持人工復(fù)核，確保質(zhì)檢結(jié)果準(zhǔn)確。將質(zhì)檢員的精力集中在質(zhì)檢復(fù)核、分析和客服人員的溝通培訓(xùn)上，做到客服問題及時發(fā)現(xiàn)、及時整改，為企業(yè)消除風(fēng)險隱患。
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詞頻統(tǒng)計，座席服務(wù)更專業(yè)。深入業(yè)務(wù)場景，可對行業(yè)專用詞語進(jìn)行詞頻統(tǒng)計，考核座席人員對要求用語的規(guī)范提及，進(jìn)一步提升座席人員的專業(yè)度和規(guī)范性。
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智能質(zhì)檢?站上云端
在云服務(wù)的大趨勢下，領(lǐng)先者與追隨者的差距會越拉越大。43%的企業(yè)表示正在或已經(jīng)完成數(shù)據(jù)中心云化，蓋特納（Gartner）在2017年度全球公有云IaaS市場份額分析報告中給出了明確的云化趨勢。
基于云服務(wù)大容量、高可用、彈性等特點，在云端的天潤融通智能質(zhì)檢在系統(tǒng)穩(wěn)定性、服務(wù)模式和亮點功能三個方面獨樹一幟，在呼叫行業(yè)中探索出一條“全云架構(gòu)”特色道路，幫助企業(yè)實現(xiàn)輕資本運營，以先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)保持同步發(fā)展，省時省錢更省心。
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三個“無需” ?讓質(zhì)檢省時省錢更省心
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基于云端大容量高可用的優(yōu)勢，智能質(zhì)檢無需一次大筆投資，節(jié)省研發(fā)更新產(chǎn)生的時間成本。根據(jù)企業(yè)自身需要，即開即用，及時更新，大幅縮短上線周期。按流量計費，實現(xiàn)資金效用化，省時又省錢。企業(yè)無需上傳下載，語音數(shù)據(jù)實現(xiàn)云端直接處理，有效提升質(zhì)檢效率，解決質(zhì)檢時延問題?；谠频闹悄苜|(zhì)檢計算能力更強，快速處理錄音數(shù)據(jù)；無限存儲容量，支持彈性擴容；可指定座席開通，質(zhì)檢更靈活。企業(yè)無需考慮設(shè)備系統(tǒng)運行維護，實現(xiàn)輕資本運營。由于系統(tǒng)即開即用，按需付費，企業(yè)不用自行考慮系統(tǒng)更新維護的事情，讓企業(yè)省心，集中精力開展業(yè)務(wù)工作。
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一體化??更懂呼叫中心業(yè)務(wù)
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智能質(zhì)檢專注于呼叫中心業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供質(zhì)檢一體化服務(wù)，而不僅僅是語音轉(zhuǎn)寫服務(wù)。天潤融通憑借深耕呼叫中心行業(yè)十多年的經(jīng)驗，深知人工智能在語音方面的應(yīng)用不單單是語音轉(zhuǎn)寫文本，而是在基于準(zhǔn)確識別說話方的前提下進(jìn)行的語音轉(zhuǎn)寫，對呼叫中心業(yè)務(wù)才有意義。智能質(zhì)檢實現(xiàn)從語音轉(zhuǎn)寫（ASR引擎可選）、數(shù)據(jù)存儲、定制模板、基于座席分析報表的質(zhì)檢一體化服務(wù)。緊貼呼叫中心業(yè)務(wù)，實現(xiàn)座席通話錄音100%全量質(zhì)檢，雙軌錄音識別說話方，精準(zhǔn)鎖定需要質(zhì)檢的座席，幫助企業(yè)迅速處理語音數(shù)據(jù)。優(yōu)化質(zhì)檢流程，無需批量上傳錄音，直接質(zhì)檢云端數(shù)據(jù)；轉(zhuǎn)寫文本、質(zhì)檢結(jié)果、分析報表實現(xiàn)云端存儲管理。
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亮點特色??為智能質(zhì)檢優(yōu)勢加碼
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智能建模：根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，通過圖形界面拖拽實現(xiàn)智能建模，量化質(zhì)檢考評項，操作簡捷，支持人工復(fù)核，確保質(zhì)檢結(jié)果準(zhǔn)確。智能識別高頻率詞匯、敏感詞匯及講話人語速等，輸出多維度分析報表，評分、評級功能均可由用戶自定義。
自動質(zhì)檢：顛覆了過去人工評判的方式。有了智能模板，通過被量化的自定義考評項，實現(xiàn)關(guān)鍵詞、語速、應(yīng)答時長或情緒值等參數(shù)自動判定，節(jié)省人力，輕松實現(xiàn)自動質(zhì)檢。
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通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用，天潤融通呼叫中心云服務(wù)能充分幫助企業(yè)挖掘語音數(shù)據(jù)價值，助推企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
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