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服務(wù)工作的核心就是溝通，無論面對面還是在線或者是電話。而所謂的溝通不是指我們說了什么，而是指對方感受到了什么。但感受到的卻不一定是讓客戶滿意的，所以溝通中的困惑往往是：我怎么說才能讓客戶滿意呢？

怎么說能讓對方滿意呢？一定是符合對方期待的話。

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就像網(wǎng)絡(luò)上那個經(jīng)典的段子：女孩說，“我今天不舒服?！蹦泻⒁f什么？

當(dāng)然不是多喝熱水，在“我不舒服”背后女孩的期待是：我需要看到你的關(guān)心。?

很多男女之間的矛盾也來源于此，男人往往喜歡就事論事，即，只愿意聽女孩的字面意思，但是女孩真正想表達(dá)的更多的是字面背后的含義。

女孩一般很少說：“我們戀愛的紀(jì)念日到了，我需要禮物?！迸⒁话銜f，“過幾天是什么日子??？”“想想我們都認(rèn)識好久了哦?！?/span>

女孩喜歡用暗示、對比的方式來說，但可惜的是，情商低的男孩往往聽不明白女孩到底想要什么，針對字面意義的答案顯然不能讓女孩滿意。男孩往往想不明白為什么女人不能明明白白的講清楚，而女孩的困惑是，那么明顯的事情，你怎么可能不明白。?

男孩明白嗎？……很多時候真的不明白。

溝通的前提是了解清楚對方到底想要的是什么。

一般而言，客戶的需求有以下幾種，提前了解可以有效預(yù)知：

解決問題型

客戶的主要目的就是要解決問題，一般情況是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中遇到了一些困難，需要客服人員協(xié)助解決。

這類的客戶的需求一般是圍繞著產(chǎn)品進(jìn)行的，他們需要的就是以最合理的方式盡快解決問題。

那么，對待這類客戶自然就是要解決他們的問題，簡單明了，直截了當(dāng)。

最容易惹惱客戶的就是讓他感到你在踢皮球。

感覺委屈型

這類的客戶一般是感情受到傷害或者是因為產(chǎn)品而使經(jīng)濟利益受到損失。他們的語言一般是圍繞在人或者某個規(guī)定方面。他們常用的語言是“你們怎么能……”

這類的客戶的解決辦法：

1、安撫，理解

“先生真的很抱歉，我非常理解?！?/span>

“確實是這樣的，我很理解?！?/span>

人在感覺受委屈的時候最需要的是有人理解。

但理解不是簡單的一句“我非常理解您的心情。”幾乎在每一個客戶投訴的電話里員工都會講這句話，但是真正能起到安撫作用的很少。

原因在于：

A、語氣不夠真誠，使得理解流于表面；

B、深層次的理解一定是能夠清晰的描述對方的處境、委屈和心情。

2、同理心

所謂的同理心就是指感同身受，能夠站在對方的角度考慮問題，讓對方感覺你對他的感受是非常了解的，而且你也有同樣的感受。

受委屈的客戶自然需要被理解，從感情上得到認(rèn)可。

3、安撫

“請您慢慢說好嗎？”

“為了不耽誤您的時間，請您先解決問題好嗎？”

安撫的對象是對方的情緒，而非事件本身?？傊?，感覺受委屈的客戶需要的是精神上的安撫。

獲得公平型

這類客戶一般是因為比較產(chǎn)生了不公平感，所以他們的語言往往聚焦于和別人的比較，或者是和之前的經(jīng)歷進(jìn)行比較，也有可能是根據(jù)自己的理解的出來的答案

所以他們的語言往往是“不公平、不合理、不對。”

處理辦法是：

1、認(rèn)可

“我能明白，您說的……是有道理的?！?/span>

“對的，您說的我很認(rèn)同，只是考慮到……”

任何道理都有可能在某個部分是對的，所以要認(rèn)可有道理的那一部分。

2、重視

重視往往表明了對客戶的認(rèn)可，讓客戶感受到自己的問題將來會得到解決。

“您說的我們理解，我們會向公司反饋的?！?/span>

3、贊美

贊同客戶的想法，并且表示對公司有幫助。

誰都喜歡聽好話，所以這個技巧對任何一類客戶都有效，對嗎？

希望某人被懲戒型

這一般是指客戶的委屈是從某個人身上得到的，或者是態(tài)度不好，或者是被欺騙，所以客戶的要求很明確就是為了讓某個人被懲罰。

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當(dāng)客戶投訴某個人的服務(wù)態(tài)度的時候，基本都是這類的需求。

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常見的解決方案是“您的問題我來幫您處理?！边@是轉(zhuǎn)移的方式，雖然能夠轉(zhuǎn)移一點客戶的注意力，但是對于特別氣憤的客戶是無法轉(zhuǎn)移的，他們依然希望自己的想法能夠被實現(xiàn)。

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所以一定要表現(xiàn)出對于這類客戶的重視?！拔覀児痉浅Ｖ匾暷囊庖?，我們一定會對這樣的員工非常嚴(yán)厲的處罰的?！?/span>

得到賠償型

當(dāng)客戶受到了一些損失的時候需要被賠償。這類的客戶往往不直接說自己的想法，恰恰是繞七繞八的不說明確的意圖，需要我們?nèi)ピ囂健?/span>

1、降低期望值

既然涉及到賠償就要開始討價還價了，那么自然要降低期望值，才能夠降低公司的損失。

2、滿足精神需求

通過贊美等方式可以降低客戶對于物質(zhì)的需求。