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一、首先我們來想一想為什么客戶會(huì)有激烈的反應(yīng)：

1. 他們也許因?yàn)楦鞣N其它與你無關(guān)的原因而感到不快，他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。他們也許本來是十分友好的人。

2. 他們可能感到焦慮。有些人甚至對(duì)打電話都感到焦慮，說話語(yǔ)氣跟平常好像變了一個(gè)人，變得情緒化、容易激動(dòng)。

3. 不要把客戶對(duì)你說的不禮貌的話當(dāng)成是對(duì)你個(gè)人的侮辱?？蛻舨⒉皇窃诎l(fā)泄對(duì)你本人的不滿，而是由于主管或客觀原因?qū)е聦?duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿情緒。

4. 不要讓自己失控。如果你跟客戶對(duì)吵起來，很可能什么事情也解決不了，這并不是雙方想要的結(jié)果，而且很容易使問題升級(jí)。

5. 把注意力集中在所涉及到的問題及事實(shí)上，盡量減小情緒上的反應(yīng)。

6. 說話之前要考慮好。在說好前做個(gè)深呼吸，讓自己盡量平靜下來。

二、處理客戶投訴的具體技巧

客戶投訴一般分兩種類型：正當(dāng)?shù)暮筒徽?dāng)?shù)摹５?，在了解事情的全部事?shí)之前，你并不知道到底是那種類型。

操作技巧：

做一次深呼吸

讓你的聲音保持熱情和友好

傾聽客戶的陳述，做好詳細(xì)的記錄

不要打斷客戶

記下客戶的姓名以及聯(lián)系方式

記錄下客戶所反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息

對(duì)客戶表示同情但不失原則

如果判斷是自己企業(yè)的錯(cuò)誤，像客戶表示真誠(chéng)的道歉

永遠(yuǎn)不要急欲找借口

如果你對(duì)客戶承諾了什么（比如回呼、解決問題的時(shí)間、解決方案等等），要盡快兌現(xiàn)承諾。

三、避免說或做以下事項(xiàng)：

你打錯(cuò)了部門或號(hào)碼

這不是我的過錯(cuò)

不是我處理的這件事情

能不能把你的情況寫成書面材料傳給我們

你已經(jīng)是今天第X個(gè)客戶來反應(yīng)這個(gè)問題啦。

打斷客戶的陳述（你放心，他還會(huì)從頭開始）

主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

匆忙下結(jié)論

用凌駕于客戶之上的語(yǔ)氣說話，或者指責(zé)客戶不會(huì)使用，犯如此傻的錯(cuò)誤

向客戶發(fā)火

請(qǐng)求客戶的同情