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客戶忠誠(chéng)度建設(shè)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

步驟

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

確定客戶

價(jià)值取向

1

了解影響客戶價(jià)值取向的因素，如產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、公司辦事效率、工作人員素質(zhì)德國(guó)，通過對(duì)些因素進(jìn)行改善，來(lái)贏得客戶取向

為客戶

創(chuàng)造價(jià)值

2

通過更好地為客戶解決問題、提供產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等額外價(jià)值，而不是單純的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整，為戶創(chuàng)造更多的價(jià)值

處理客戶

不滿

3

當(dāng)客戶表示不滿時(shí)，高效、及時(shí)、迅速處理，并及時(shí)將處理結(jié)果告知客戶，同時(shí)向客戶提供一些補(bǔ)償，以抵消和彌補(bǔ)給他們帶來(lái)的損失

?

提供超值服務(wù)

4

創(chuàng)造條件讓客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)生感知，如改善產(chǎn)品包裝，提供質(zhì)量保證和擔(dān)保，保證產(chǎn)品的實(shí)用性，提升企業(yè)榮譽(yù)等，讓客戶感覺到“超值”

?

服務(wù)差異化

5

服務(wù)差異化包括較低層次的產(chǎn)品外觀差異化、中層的產(chǎn)品功能差異化和較高層次的定位差異化（使產(chǎn)品在客戶頭腦中確立一定的地位）

服務(wù)定制化

6.1

合作定制化，通過與客戶的溝通，了解其需求，涉及滿足其需要的產(chǎn)品，由客戶和企業(yè)聯(lián)合設(shè)計(jì)，交與企業(yè)進(jìn)行定制化生產(chǎn)

?6.2

?6.3

?6.4

提供更多信息

7

在客戶購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)為客戶提供全面的、相關(guān)的資料、信息、結(jié)構(gòu)圖表、注意事項(xiàng)說明等

銷售“理念”

8

堅(jiān)持向客戶銷售公司理念而不是單純銷售公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)客戶進(jìn)行理念“灌輸”和“教育”

培養(yǎng)互動(dòng)

9

了解客戶的具體情況，通過互動(dòng)，雙方在某種程度會(huì)少年宮實(shí)現(xiàn)各自的需求

客戶參與決策

10

重視客戶、尊重客戶的建設(shè)性意見，邀請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)和服務(wù)及公司管理的改進(jìn)

提高客戶

關(guān)系質(zhì)量

11

不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、質(zhì)量良好的產(chǎn)品，提高客戶的消費(fèi)價(jià)值觀，而且與客戶建立、保持并發(fā)展長(zhǎng)期的合作關(guān)系

建立客戶檔案

12

建立客戶檔案包括購(gòu)買歷史、客戶詳細(xì)資料的內(nèi)容，進(jìn)而了解客戶的實(shí)際需求