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境界一：讓客戶滿意

怎樣讓客戶滿意？理論好像大家都知道，然而實(shí)踐起來(lái)效果卻大有不同。

所以，真正讓客戶滿意是一個(gè)系統(tǒng)的工程，每個(gè)環(huán)節(jié)都要到位。

首先，你要及時(shí)兌現(xiàn)自己的承諾。很多銷售人員對(duì)顧客承諾過(guò)的東西，記錄比較隨意，這就造成承諾的延期兌現(xiàn)或者沒(méi)有兌現(xiàn)的現(xiàn)象。或者，銷售人員所承諾的超越了公司的底線，兌現(xiàn)的時(shí)候就出現(xiàn)了問(wèn)題。你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常查看與重點(diǎn)客戶的溝通情況，保證有承諾必兌現(xiàn)。

然后，還必須記住，有效處理客戶抱怨和投訴非常重要。積極解決客戶抱怨，還依賴于投訴熱線的暢通性、客服人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等，認(rèn)真對(duì)待客戶的抱怨，建立處理抱怨的規(guī)范語(yǔ)言、方法等，如規(guī)定對(duì)顧客抱怨的響應(yīng)時(shí)間、處理方式等。

另外，你還要定期收集客戶的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的問(wèn)題，并針對(duì)這些情況不斷改進(jìn)自己的服務(wù)。你可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查表來(lái)評(píng)估客戶對(duì)你的滿意度和忠誠(chéng)度，發(fā)現(xiàn)自己的“盲區(qū)”。

境界二：讓顧客忠誠(chéng) ? ? ??

什么是忠誠(chéng)？就是面對(duì)同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，顧客更愿意持續(xù)購(gòu)買你的產(chǎn)品。

那么怎樣才能讓客戶忠誠(chéng)呢？這里需要一些技巧。

首先要遵循兩個(gè)原則：

一是永遠(yuǎn)不要欺騙客戶；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，難免會(huì)有人為了一己私利做上以次充好、缺斤少兩的勾當(dāng)，企圖獲得客戶的青睞。要想生意做的長(zhǎng)久，就應(yīng)該向客戶提供好的服務(wù)并向顧客講明自己產(chǎn)品貴的原因。顧客覺(jué)得物超所值，會(huì)比較滿意，很信任，自然就會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買。

二是真誠(chéng)為客戶服務(wù)；真誠(chéng)服務(wù)不是無(wú)底線的吹捧。抓住客戶的消費(fèi)的消費(fèi)習(xí)慣，推薦適合客戶的產(chǎn)品。如理發(fā)店，如果明知道客戶是過(guò)敏皮膚，就不應(yīng)該使勁推薦顧客染發(fā)等。而是像朋友一樣，告訴他，理個(gè)適合自己的發(fā)型比頭發(fā)顏色更重要。如果還能告訴顧客怎么省錢，那可能會(huì)讓顧客覺(jué)得你的服務(wù)是的。

境界三：口碑傳播

如果客戶愿意把他購(gòu)買你產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷告訴別人，并一傳十、十傳百，這種力量將是巨大的。

如同樣價(jià)值10塊錢的贈(zèng)品，給一個(gè)需要該產(chǎn)品的用戶，他可能會(huì)像撿個(gè)大便宜一樣馬上發(fā)朋友圈。“哎，這家店鋪老板人不錯(cuò)哦，還送了蠻精致的贈(zèng)品哈，么么噠。”反之，給一個(gè)不需要次產(chǎn)品的人，可能他一離開(kāi)你就扔了也不是沒(méi)有可能。

討好10000個(gè)顧客，不如服務(wù)好100個(gè)KOL（關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖）。

無(wú)數(shù)的事實(shí)證明，人們口口相傳的口碑效應(yīng)是最有效且最廉價(jià)的廣告形式，特別是在當(dāng)下消費(fèi)者生活節(jié)奏快，缺乏足夠的時(shí)間來(lái)研究、對(duì)比各類產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，親朋好友或者其他人的消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)于消費(fèi)者的決策起著至關(guān)重要的作用。