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什么叫做過(guò)度服務(wù)呢？就客戶滿意度而言，這個(gè)滿意不是一個(gè)絕對(duì)的量，而是在客戶的期望值和服務(wù)商所提供的服務(wù)之間存在的一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡值。每當(dāng)服務(wù)商提供的服務(wù)超出了客戶的期望值，客戶就會(huì)處于一個(gè)滿意狀態(tài)。但是，并非提供無(wú)限制的超值服務(wù)就是絕對(duì)好的服務(wù)。這里存在兩個(gè)問(wèn)題：首先，客戶為獲得服務(wù)而付出的成本越高、參與度越高、迫切性越強(qiáng)、其期望值也就會(huì)越高；但長(zhǎng)期享受超值的服務(wù)體驗(yàn)，客戶對(duì)服務(wù)提供者的要求和對(duì)服務(wù)交付的期望值也會(huì)提高，一旦期望值的增長(zhǎng)超過(guò)了服務(wù)交付的提升速度，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)為不滿意。

好為人師，樂(lè)善好施是好事，但一定要適可而止，不能太多地越俎代庖，甚至做出“皇帝不急太監(jiān)急”的事來(lái)。任何事不能做得太過(guò)，更不能畫(huà)蛇添足、過(guò)度服務(wù)，給太多別人不需要的東西無(wú)形中也是給人壓力。人的成長(zhǎng)需要等待，不可拔苗助長(zhǎng)，不可太過(guò)咄咄逼人。經(jīng)過(guò)冷靜的反思后，感覺(jué)自己也有此毛病。

好心未必有好報(bào)。與人交往這樣，營(yíng)銷(xiāo)上也是如此。有人說(shuō)，成功銷(xiāo)售很大程度上取決于避免給客戶太多他們不想要的東西。你可能以為是增值服務(wù)，油多不壞菜，在客戶看來(lái)未必如此，為何要給我這么多不需要的東西？或許他還認(rèn)為你另有企圖和目的呢！

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不要給客戶過(guò)度服務(wù)，不是什么都多多益善。有專(zhuān)家分析過(guò)，之所以銷(xiāo)售員經(jīng)常給客戶畫(huà)蛇添足，給太多他們不需要的東西，就在于他們不了解如下四個(gè)基本事實(shí)：

1、客戶不想要更多的信息，你的客戶對(duì)你的產(chǎn)品類(lèi)別已經(jīng)了解更多了。

2、客戶不希望受到挑戰(zhàn)。客戶已經(jīng)面臨很多的挑戰(zhàn)，他們不希望你創(chuàng)造出新的挑戰(zhàn)，尤其是在你只是為了實(shí)現(xiàn)你的銷(xiāo)售方案而重塑現(xiàn)有挑戰(zhàn)的情況下。那么客戶想要什么呢？你的幫助而不是更多要擔(dān)心的事情。

3、客戶不想要你的見(jiàn)解。你可能深信你的公司非常好，你的產(chǎn)品令人驚嘆，你的服務(wù)是無(wú)與倫比的。但是你的客戶并不在乎你感覺(jué)怎么樣，也不在乎你如何看待你的行業(yè)。那么客戶想要什么呢?真正的證據(jù)而不是空空的承諾。

4、客戶們不希望你向他們銷(xiāo)售。雖然客戶知道你的工作就是銷(xiāo)售，但是在他們感覺(jué)到你是在試圖向他們銷(xiāo)售某種東西的時(shí)候，他們還是會(huì)討厭你的工作。你聽(tīng)起來(lái)像“只是另一個(gè)銷(xiāo)售人員”的時(shí)候，他們就會(huì)立即停止傾聽(tīng)。那么客戶想要什么呢?他們想要購(gòu)買(mǎi)而不是被銷(xiāo)售。