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現(xiàn)代文明帶給人豐富的物質(zhì)之外，也帶給了每個人無盡的壓力。壓力來自于比較、生活困境、職場升遷、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)……

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每個人的壓力源是同的，壓力類型也是各異的。一萬個人就有一萬種壓力，同樣，一萬個行業(yè)就有一萬種壓力類型。環(huán)境保護(hù)單位的壓力來自于霧霾，外交部的壓力來自于談判；醫(yī)生的壓力來自于治病能否救人，律師的壓力來自于法庭能否勝訴；年輕人壓力來自于家庭和工作的沖突，而老年人的壓力來自于身體健康，小孩子的壓力來自于玩具被別人搶了。

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那么，呼叫中心行業(yè)的員工，壓力來自于哪里呢？

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一、考核指標(biāo)

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呼叫中心行業(yè)的壓力，首選是考核指標(biāo)的壓力。既要考核通話時長，還要考核客戶滿意度，還要考核服務(wù)質(zhì)量，同時還有一次性問題解決率。如果想重視客戶滿意度，那就要解決一次性解決率的問題。但是一次性幫助客戶解決問題了，那么通話時長就要長了；而如果通話時長縮短了，出錯的機(jī)會就大了。同時，細(xì)小的指標(biāo)還多的很呢。吃飯有時限，去洗手間要請假，每天休息的時間是有限的，因為要看離席時長、小休時長。更有甚者，還要看員工的利用率呢。殊不知，員工利用率可不是員工可控的呢，如果來電量少，員工利用率如何能提升呢？（這里的員工利用率是指不包含等待時長的）。

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解決辦法：

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1、考核指標(biāo)不能太多，從大方向上引導(dǎo)就可以了；2、指標(biāo)一定是員工稍微努力就能夠?qū)崿F(xiàn)的；不要太高；3、考核不是目的，要看重績效的過程管理，管理者考慮的不是如何考核，而是如何能夠幫助員工實現(xiàn)指標(biāo)。

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二、客戶的責(zé)難

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客戶咄咄逼人的問題，員工無能為力。面對純屬無理取鬧的客戶，客戶不掛電話，員工就只能跟著耗著；如果客戶很有道理，但是公司確實無理，或者是公司因為資源或者服務(wù)定位等問題導(dǎo)致無法解決客戶問題的時候，員工更加無助。

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一個電話接了六個小時，一天的時間被客戶罵了五次，你的心情能好嗎？

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而且，讓員工最不開心的是，造成客戶投訴的原因往往都是因為公司的一些管理不善的問題導(dǎo)致的。有些公司政策，員工自己都覺得不合理，如何讓客戶認(rèn)可呢？

解決辦法：

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1、引導(dǎo)員工換位思考，其實生氣一般都是因為從自己的角度看，不能理解客戶；2、幫助員工消除誤解：認(rèn)為客戶是在罵自己，或者罵自己的家人。其實客戶真的是對事不對人；3、員工生氣是因為聽客戶罵人的詞語了，要把注意力放到事情本身；4、多引導(dǎo)員工分享客戶讓我們感動或者我們讓客戶感動的錄音，從正向上引導(dǎo)員工。

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三、晉升的壓力

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呼叫中心行業(yè)由大量的年輕人組成，這種人員構(gòu)成的好處就是員工的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力較強(qiáng)，工作中的積極性也會高些。相應(yīng)的來講，員工的配合度也比較高。但是隨之而來的困難就是，員工希望上升的壓力較大。任何一個企業(yè)都是一樣的，晉升的機(jī)會和空間是有限的，但是當(dāng)員工的晉升渠道遇到困難時就會想到了退卻，或者影響了工作的積極性。

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呼叫中心行業(yè)雖然人員流失率比較大，而團(tuán)隊的規(guī)模也較大，相應(yīng)的來講其實晉升的空間并不小，但是員工急于求成的心理比較普遍，導(dǎo)致員工的上進(jìn)欲望一旦受到阻礙就會想到退卻，這也是一部分呼叫中心員工離職的主要原因之一。

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解決辦法：

1、給員工做職業(yè)生涯規(guī)劃，必須的，呼叫中心行業(yè)一方面缺優(yōu)秀的管理者，另一方面員工又覺得沒有發(fā)展機(jī)會，原因就是他們很茫然，沒有人幫他們梳理職業(yè)規(guī)劃；2、幫助員工成長；3、時刻喚醒他們的前進(jìn)動力。很多人時間長了麻木了，忘記初心了。

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四、工作強(qiáng)度

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有些呼叫中心的員工的利用率達(dá)到了90以上，這里所說的利用率是不包含等待時長的，而是指總通話時長和總話后處理時長除以在線時長。如此高的工作強(qiáng)度日復(fù)一日勢必會引起員工的倦怠。

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還有一些呼叫中心加班的現(xiàn)象非常常見，每周只休一天，還有的呼叫中心竟然一個月只休一天的，而且是經(jīng)年累月。

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這樣的工作強(qiáng)度，對于年輕人來說，尤其是天性愛玩的90后員工來說，無疑是一種折磨。

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而員工的工作強(qiáng)度過大帶來的直接后果就是員工的流失，即便一些公司的薪酬較高，但是也會影響到員工的出勤率。

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解決辦法：

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1、工作需要張弛有度，加班之后的休息或者補(bǔ)助是必須的；2、短時期可以加班，但必須馬上招聘，長期加班不可以。3、員工選擇性加班，需要全員加班畢竟是少數(shù)，可以讓員工自行選擇，有員工愿意多賺錢那就加班，盡量減少強(qiáng)制性加班。

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五、質(zhì)量管理

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質(zhì)檢雖然也是考核的一部分，但是上面所說的考核主要是指指標(biāo)的考核。而呼叫中心的更大的一部分考試就是對錄音的監(jiān)聽。這部分錄音一旦發(fā)現(xiàn)錯誤就會被扣分，而扣分會直接影響薪酬。而一旦被評為零分錄音，最高級別的懲罰是由公司總經(jīng)理聽因服務(wù)態(tài)度問題被扣為零分的錄音。自然會給員工帶來非常大的壓力。

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同時，一些監(jiān)聽不單單要打分，還要在質(zhì)檢分享會上播放，這勢必會影響到員工的面子問題。對于年輕人來說，面子問題有時候比天還大。

解決辦法：

1、員工怕的不是被扣分，而是被無端扣分，所以一定要溝通順暢；2、質(zhì)檢的目的不是扣分，而是幫助員工如何不被扣分；3、扣分管理不要太死板。

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六、考試等管理方式

考試是必須的嗎？很多公司都認(rèn)為考試是督促員工學(xué)習(xí)的方式，但是實際上員工是否學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識都已經(jīng)在員工的指標(biāo)數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)了。那么，還需要一定對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行考試嗎？

并且，有些公司因為追求員工的成績的差異化，導(dǎo)致考試題偏難偏罕見，引的員工的意見很大。有些公司甚至出現(xiàn)員工罷考的現(xiàn)象。

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?一些考試制度，無疑變成了科舉制度。

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解決辦法：

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1、盡量松綁，不必要的方式可以取消；2、必須要的規(guī)定可以轉(zhuǎn)換形式，管理者一個重要的任務(wù)是考慮如何讓員工更加輕松的工作，而不是如何增加條件。

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反思我們的管理，才會有更加光明未來！

本文作者：楊萍老師