国产高清在线观看视频手机版_最近日韩欧美视频亚洲_国产91色在线1免费_久久小视频黄色视频_v亚洲中文字幕丝袜专区_琦凱不銹鋼衛生潔具_五月天国产日韩精品在线_99人中文字幕亞洲區_三级片直播在线观看_午夜精品被窝影院

基層員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：

?

對(duì)于外呼營(yíng)銷座席代表來講，合理的績(jī)效設(shè)置是對(duì)基層座席人員的有效激勵(lì)手段，崗位績(jī)效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對(duì)于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。

話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的電話服務(wù)個(gè)數(shù)，一般計(jì)算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。

?

１、話務(wù)考核指標(biāo)

?

話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個(gè)數(shù)－處理客戶投訴個(gè)數(shù)） / 單位話務(wù)指標(biāo) * 100%

其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績(jī)效考核影響，以一個(gè)坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核５０００通電話為例，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營(yíng)銷服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)在一個(gè)月的時(shí)間里受理５００個(gè)客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

?

單位時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)：

?

對(duì)于呼叫中心而言，無論是計(jì)算線路成本的外呼營(yíng)銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話時(shí)長(zhǎng)，是所有呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的共同追求。

根據(jù)相關(guān)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話時(shí)長(zhǎng)，可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)。

?

２、質(zhì)量考核指標(biāo)

?

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽考核分值+撥測(cè)評(píng)定分?jǐn)?shù)）/２— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%

由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評(píng)服務(wù)質(zhì)量并評(píng)定相關(guān)成績(jī)，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測(cè)管理制度定期提供撥測(cè)數(shù)據(jù)，撥測(cè)人員為坐席非直接接觸管理人員組成。

?

制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測(cè)分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)。

?

培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績(jī) —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100%

坐席人員知識(shí)更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實(shí)施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計(jì)入員工績(jī)效考核。

?

3、日?？己酥笜?biāo)

?

出勤率及現(xiàn)場(chǎng)工作指標(biāo)

這一項(xiàng)考核沒有固定模式，呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計(jì)入績(jī)銷考核項(xiàng)的方式。