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淺談智能語音識(shí)別技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用
發(fā)布于:呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)  點(diǎn)擊數(shù):1488  更新時(shí)間:2017年-04-17

為什么智能語音識(shí)別技術(shù)近幾年特別火呢,其中在關(guān)聯(lián)度較高的呼叫中心行業(yè),我認(rèn)為有三個(gè)原因,第一是技術(shù)的進(jìn)步所帶來的發(fā)展,第二是應(yīng)用有強(qiáng)勁的需求,第三是大佬們的推波助瀾以及資本的熱捧。業(yè)內(nèi)對(duì)生物特征識(shí)別也普遍持樂觀態(tài)度,這是權(quán)威的國際生物識(shí)別集團(tuán)(International Biometric Group,IBG)在2014年做的《2007-2020全球生物識(shí)別技術(shù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模與預(yù)測(cè)》,IBG預(yù)測(cè),在2020年,全球生物識(shí)別技術(shù)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到250億美元。

衡量一個(gè)聲紋識(shí)別效果的重要參數(shù)是錯(cuò)誤接受率和錯(cuò)誤拒絕率,在這個(gè)曲線中,錯(cuò)誤接受率和錯(cuò)誤拒絕率是一個(gè)矛盾曲線,即兩者不可兼得,因此,業(yè)內(nèi)提出來等錯(cuò)率,目前的聲紋識(shí)別技術(shù)在理想的情況下等錯(cuò)率可以做到低于0.5%,即在1000個(gè)的聲紋比對(duì)中,僅有不到5個(gè)的錯(cuò)誤接受率和錯(cuò)誤拒絕率。

智能語音識(shí)別技術(shù)涵蓋指紋、人臉、聲紋、瞳孔、掌紋以及靜脈紋,每種生物特征識(shí)別都有著不一樣的技術(shù)特性和應(yīng)用場(chǎng)景,在此我們可以簡(jiǎn)單比較一下聲紋和人臉之間的區(qū)別,人臉識(shí)別是基于人的生理特征,而聲紋識(shí)別不僅基于人的生理特征,也是基于人的行為特征。人臉在人的一生中是相對(duì)有規(guī)律的自然變化,而聲音不僅有相對(duì)規(guī)律的自然變化,也與人后天的生活環(huán)境、文化環(huán)境相關(guān),具有極強(qiáng)的自然屬性和文化屬性,不易被仿冒,或者說仿冒的難度比較高。因此,相對(duì)人臉識(shí)別,聲紋識(shí)識(shí)別更能夠應(yīng)用到遠(yuǎn)程身份認(rèn)證領(lǐng)域,聲紋識(shí)別如果能和現(xiàn)有的基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)結(jié)合,會(huì)有更好的應(yīng)用前景和市場(chǎng)前景。

我們?nèi)祟悓?duì)語音的說話人鑒別是我們?nèi)祟愒趲装偃f年的進(jìn)化過程中習(xí)得而來,與生俱來,而通過機(jī)器進(jìn)行說話人識(shí)別跟人類大腦的識(shí)別是不一樣的。在這個(gè)圖中,上面兩個(gè)是聲音的波形圖,即聲音振幅隨時(shí)間變化的曲線,下面兩個(gè)是語譜圖,即聲音在不同頻段的能量值大小隨時(shí)間的變化曲線,上世紀(jì)三四十年代,美國的Bell實(shí)驗(yàn)室的勞倫斯·科斯塔通過觀察語譜圖第一次提出了"聲紋"的概念;到四十年代至七十年代,同樣是Bell實(shí)驗(yàn)室的S.Pruzansky提出了基于統(tǒng)計(jì)學(xué)原理的聲紋識(shí)別理論,系統(tǒng)地發(fā)展了聲紋識(shí)別理論,理論體系得以初步建立,這一階段的研究主要集中在特征參數(shù)的選擇、提取上,相繼提出了線性預(yù)測(cè)倒譜系數(shù)、共振峰參數(shù)等特征參數(shù);在上世紀(jì)七十年代至九十年代,聲紋識(shí)別技術(shù)發(fā)展迅速,參數(shù)提取上提出了應(yīng)用較為成熟的梅爾頻率倒譜系數(shù)(MFCC)模式匹配,并相繼出現(xiàn)了矢量量化技術(shù)(VQ)、動(dòng)態(tài)時(shí)間規(guī)整(DTW)、隱馬爾科夫模型(HMM)等模式匹配模型;九十年代至今,開始步入實(shí)際應(yīng)用階段,工作重點(diǎn)是提高聲紋識(shí)別系統(tǒng)的可靠性和實(shí)用性。

面向確認(rèn)的聲紋識(shí)別應(yīng)用已經(jīng)達(dá)到了實(shí)際商用水平,如司法行業(yè)的司法矯正中就用到聲紋識(shí)別,大家可能不知道,聲紋識(shí)別早在2010年前后就開始在司法行業(yè)中得到應(yīng)用了?;玖鞒淌沁@樣的,假釋人員首先在司法部門進(jìn)行司法宣告,留下語音,然后給他一個(gè)具有LBS功能的手機(jī),在監(jiān)外服刑期間,司法矯正系統(tǒng)會(huì)定期對(duì)矯正對(duì)象所持手機(jī)進(jìn)行定位,以判斷對(duì)象是否在規(guī)定的地理位置,同時(shí),利用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)對(duì)手機(jī)進(jìn)行外呼,通過IVR引導(dǎo)矯正對(duì)象進(jìn)行聲紋比對(duì),以判斷矯正對(duì)象和手機(jī)是否分離。目前,這種面向確認(rèn)的聲紋識(shí)別技術(shù)在司法行業(yè)已經(jīng)達(dá)到較高的商用成熟度。還有一個(gè)應(yīng)用就是手機(jī)的聲紋鎖,用聲紋來打開你的手機(jī),這種的應(yīng)用的商用化程度也非常高。

技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用需求使我們進(jìn)入了生物特征識(shí)別產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的增長(zhǎng)期,而要獲得持續(xù)的市場(chǎng)增長(zhǎng),就需要我們?cè)诩夹g(shù)及其應(yīng)用上進(jìn)一步去探索與突破,除此之外,生物識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用還存在一些安全和隱私問題,除了技術(shù)需要進(jìn)一步提升外,行業(yè)還要制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,甚至國家在法律層面還需要制定相應(yīng)的法律和法規(guī),以明晰可能存在的風(fēng)險(xiǎn),讓我們?cè)诨A(chǔ)研究、技術(shù)開發(fā)、行業(yè)應(yīng)用等方面共同努力,以更好的產(chǎn)品和服務(wù)迎接生物特征識(shí)別市場(chǎng)收獲季節(jié)的到來


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