国产高清在线观看视频手机版_最近日韩欧美视频亚洲_国产91色在线1免费_久久小视频黄色视频_v亚洲中文字幕丝袜专区_琦凱不銹鋼衛生潔具_五月天国产日韩精品在线_99人中文字幕亞洲區_三级片直播在线观看_午夜精品被窝影院

什么是呼叫中心，各種定義不勝枚舉，可謂仁者見仁智者見智。

?

百度百科曰：呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)．通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

?

隨著智能機器人座席引入都呼叫中心，呼叫中心加入微信微博等媒體渠道，這個定義還適應(yīng)嗎？

?

隨著人們互動交流的方式越來越多樣，呼叫中心的也出現(xiàn)了其他的很多叫法，比如聯(lián)絡(luò)中心、客服中心、客戶關(guān)懷中心、xx熱線等等。各種叫法有何異同?

?

呼叫中心的本質(zhì)是什么？什么樣的定位能反映其所固有的的根本屬性？能適應(yīng)技術(shù)的飛速發(fā)展、功能的日益增強，從而具備長遠價值。

?

個人認為呼叫中心的實質(zhì)是組織的溝通實體。是組織的眼睛、耳朵和嘴巴，是一種經(jīng)營管理的基礎(chǔ)設(shè)施。組織通過這一溝通實體來承載客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持、情感聯(lián)系等各種業(yè)務(wù)。

?

不忘初心,方得始終。人總是容易走著走著就忘了為什么出發(fā)，忘記了溝通這一初心，在呼叫中心的運營管理過程中就會出現(xiàn)各種各樣的問題。

?

有些呼叫中心管理規(guī)定，客戶不掛電話，座席不許掛電。初一看，這規(guī)定挺好，顧客就是上帝。我曾經(jīng)聽過國內(nèi)某著名電商企業(yè)的座席人員為了這一規(guī)定，一個電話硬是東拉西扯活生生打了好幾個小時?？墒沁@樣的溝通真的能達成溝通的目的嗎？能使溝通雙方滿意嗎？

?

有些呼叫中心唯KPI論。電話響3聲必須應(yīng)答，平均通話時間需要控制在3到5分鐘，沒達成的要扣分。溝通的滿意度主要取決于人，而不是這些KPI指標(biāo)完成得好不好。上有政策下有對策，唯KPI論的呼叫中心，員工的心細都用在了如何滿足考核上了，各種投機取巧，偏離了溝通的本質(zhì)。唯KPI論是舍本而求末。