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? ? ? 場(chǎng)景：?jiǎn)T工處理不了的投訴要轉(zhuǎn)給班組長(zhǎng)，員工被投訴了要班組長(zhǎng)回復(fù)，員工被質(zhì)檢扣分了但是不服氣要班組長(zhǎng)處理，員工要請(qǐng)假但是線(xiàn)上人員不夠用找班組長(zhǎng)申請(qǐng)，甚至有員工情緒不對(duì)……，雖然每天都處于救火、打仗的狀態(tài)，但是班組的業(yè)績(jī)不見(jiàn)提升……

? ? ? 主管或者經(jīng)理常常會(huì)認(rèn)為班組長(zhǎng)不會(huì)做時(shí)間管理，但實(shí)際是班組長(zhǎng)的工作效力差。這里所說(shuō)的工作效力，不單單指工作效率，更指工作的有效性的問(wèn)題。忙忙碌碌做的都是一些事務(wù)性的表面工作，甚至是無(wú)效的工作，沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題導(dǎo)致事情反復(fù)出現(xiàn)。

? ? ? ?一個(gè)員工，反復(fù)的輔導(dǎo)但是員工還是不會(huì)，下次遇到問(wèn)題還是要班組長(zhǎng)來(lái)幫助解決。反復(fù)強(qiáng)調(diào)一件事，但是最后員工還是犯錯(cuò)誤了。員工的工作積極性一直不高，多次談的結(jié)果不僅員工煩了，連班組長(zhǎng)自己都煩了……

? ? ? 從企業(yè)的角度來(lái)講，任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)存在的價(jià)值都在于提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。也就是說(shuō)，如果班組的工作雖然很忙碌，但是卻沒(méi)有看到業(yè)績(jī)的上升或者改善，甚至沒(méi)有看到員工的表現(xiàn)提升，那么，這些忙碌是無(wú)效的。

? ? ? 那么，如何讓這些忙碌變得有效呢？

? ? ? 班組長(zhǎng)的管理對(duì)象是一線(xiàn)員工，而一線(xiàn)員工一件事能不能做好分為兩個(gè)層面，想不想做好和能不能做好，也即工作能力和工作意愿的問(wèn)題。而班組長(zhǎng)想改變員工的工作能力就要輔導(dǎo)，改變員工的工作積極性需要激勵(lì)。所以，班組長(zhǎng)要想提升管理的效力就要首先提升這三個(gè)核心能力。

01、班組長(zhǎng)的溝通能力

? ? ? 班組長(zhǎng)與員工溝通有三個(gè)核心的方法：描述不評(píng)價(jià)、共情不責(zé)備、引導(dǎo)不勸說(shuō)。

? ? ? 第一、描述不評(píng)價(jià)。

? ? ? 導(dǎo)致溝通失敗往往是因?yàn)樵u(píng)價(jià)。如：“又遲到了，你怎么總是這么懶散呢？”這句話(huà)中“又遲到了”是描述，但是“總是這么懶散”就是評(píng)價(jià)了。無(wú)疑，評(píng)價(jià)里面包含了個(gè)人的看法和感情，而這份感情里面往往包含著責(zé)備。而一個(gè)失敗的溝通往往就是因?yàn)閱T工感受到了被指責(zé)。溝通中的客觀描述是我只把你的問(wèn)題展示給你看，至于由此能夠得出什么樣的結(jié)論，你自己去思考。

? ? ? 第二、共情不責(zé)備。

? ? ? 人與人之間表面溝通的是事情，實(shí)際上是感情。任何一個(gè)成功的溝通都需要做到溝通雙方的情緒步調(diào)一致。即，兩個(gè)人在同一個(gè)情緒的氛圍里。兩個(gè)人沒(méi)在一個(gè)情緒氛圍里，溝通的效果自然很差。溝通中隨時(shí)調(diào)整情緒，讓溝通雙方保持在同一個(gè)氛圍中，這是關(guān)鍵。

? ? ? 第三、引導(dǎo)不勸說(shuō)。

? ? ? 90后的員工自我意識(shí)強(qiáng)，他們需要積極的引導(dǎo)而非冷靜的勸說(shuō)。他們需要有自我的意識(shí)，不需要被別人灌輸。如果意識(shí)到正在被勸說(shuō)，他們的潛意識(shí)會(huì)非常抵抗。傾聽(tīng)詢(xún)問(wèn)員工的想法，針對(duì)員工想法的一些弱點(diǎn)通過(guò)提問(wèn)的方式，讓員工自己把另外的結(jié)果說(shuō)出來(lái)，員工自然會(huì)更加信服。

02、班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)能力

? ? ? 員工輔導(dǎo)是班組長(zhǎng)的工作重點(diǎn)，直接關(guān)乎員工和整個(gè)班組的績(jī)效表現(xiàn)，主要分為以下輔導(dǎo)員工分為四個(gè)層面：

? ? ? 第一、針對(duì)問(wèn)題的輔導(dǎo): 告訴員工正確答案是什么，一般是在員工出了錯(cuò)誤之后；

? ? ? 第二、針對(duì)指標(biāo)的輔導(dǎo): 發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工指標(biāo)差的規(guī)律或者問(wèn)題，改變員工一些壞的習(xí)慣，建立一些好的習(xí)慣或者教會(huì)一些新的技能或者方法；

? ? ? 第三、針對(duì)能力的輔導(dǎo): 客服員工的核心能力是業(yè)務(wù)熟練、溝通技巧、傾聽(tīng)理解和情緒控制，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用能力。而真正要提升員工的表現(xiàn)就是要提升員工的這些核心能力；?

? ? ? 第四、針對(duì)表現(xiàn)的輔導(dǎo): 一般包括了員工的心態(tài)輔導(dǎo)，還有習(xí)慣性的輔導(dǎo)等。員工的輔導(dǎo)直接關(guān)乎員工的能力提升，而能力的提升是緩慢的、循序漸進(jìn)的，所以一般來(lái)講，員工的輔導(dǎo)是最占用班組長(zhǎng)的時(shí)間和精力的。

03、班組長(zhǎng)的激勵(lì)能力

? ? ? 職場(chǎng)中千人千面，每個(gè)人的工作所需不同，導(dǎo)致每個(gè)人的工作積極性也不同，自然需要的方法也不同。而人的工作動(dòng)力激發(fā)要從人的動(dòng)機(jī)看起，從心理學(xué)的角度來(lái)看，人的動(dòng)機(jī)分為親和動(dòng)機(jī)、成就動(dòng)機(jī)和權(quán)利動(dòng)機(jī)。

? ? ? 而這三個(gè)動(dòng)機(jī)的人所想要的、關(guān)注點(diǎn)都是不一樣的。如果將刺激權(quán)利動(dòng)機(jī)的人的方法用到了親和動(dòng)機(jī)的人身上，自然適得其反。親和動(dòng)機(jī)的人想要的是一份和諧和穩(wěn)定，一般他們對(duì)搞活動(dòng)的興趣要大于對(duì)于工作的興趣。所以激勵(lì)他們的辦法就是聊天和搞活動(dòng)等輕松的活動(dòng)，給他們穩(wěn)定、開(kāi)心的感覺(jué)，他們需要的是和諧的氛圍。

? ? ? 成就動(dòng)機(jī)的人想要的是成就感，他們希望看到自己的成長(zhǎng)和成就，所以激勵(lì)他們的方法就是給他們一些比較難的工作，讓他們感覺(jué)自己是能夠?qū)W習(xí)到知識(shí)，并且可以得到成長(zhǎng)和鍛煉的。

? ? ? 權(quán)力動(dòng)機(jī)的人要的是權(quán)利，是掌控的感覺(jué)。所以激勵(lì)他們的方法就是給他們放權(quán)，授權(quán)，要讓他們自己去按照自己的想法做事。而班組長(zhǎng)如果能夠順利的與員工溝通，有很好的輔導(dǎo)方法，同時(shí)能夠激勵(lì)員工，自然班組的業(yè)績(jī)會(huì)好很多。