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作者/ 北京中天嘉華信息技術(shù)有限公司 商務(wù)中心總經(jīng)理? 王瑞??

金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。工信部在信息安全領(lǐng)域不斷推動(dòng)立法工作，對(duì)騷擾電話、騷擾短信、APP違法收集信息等違法行為持續(xù)加大打擊力度。

以上因素疊加，金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)壓力和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)凸顯，對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)水平提出了更高的要求?？蛻袈?lián)絡(luò)包括了客服呼入和營(yíng)銷呼出兩個(gè)主要方面。經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一 獲客難度加大

在經(jīng)濟(jì)下行趨勢(shì)下，金融機(jī)構(gòu)不良?jí)毫E增，對(duì)不充分了解的新客戶不敢進(jìn)行授信（包含發(fā)放信用卡），準(zhǔn)入客群縮減，審批要求提升。

在信息安全保護(hù)力度加大的政策環(huán)境下，通過(guò)電話、短信等手段，陌生拜訪的客戶營(yíng)銷方式，存在較大的合規(guī)、法律風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)流量資源價(jià)格不斷攀升，獲客營(yíng)銷成本可能會(huì)超過(guò)金融機(jī)構(gòu)的預(yù)算。

二 經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向存量客戶經(jīng)營(yíng)

以信用卡為例，銀行圍繞持卡人衣食住行日常需求，搭建場(chǎng)景金融環(huán)境，從而提升持卡人用卡黏性，帶動(dòng)提高客均、卡均收益。

一是通過(guò)APP、微信公眾號(hào)等線上渠道，方便持卡人便捷購(gòu)買優(yōu)惠權(quán)益、購(gòu)買機(jī)票、預(yù)定酒店等，便捷辦理貸款、分期等金融服務(wù)。

二是通過(guò)電銷、短信、企業(yè)微信等營(yíng)銷渠道，對(duì)金融機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，其中電銷渠道貢獻(xiàn)度逐漸提升。

三 客服壓力加大

金融客戶維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，法律及金融知識(shí)獲取渠道更加便捷，再加上一些社會(huì)組織的推波助瀾（如反催收聯(lián)盟等），金融服務(wù)中產(chǎn)生的糾紛、投訴量逐年增加，對(duì)客服坐席心理承受能力、綜合素質(zhì)提出了更高的要求。

為應(yīng)對(duì)以上因素的不利影響，個(gè)人談幾點(diǎn)看法。

一 構(gòu)建一體化客戶聯(lián)絡(luò)方案

整合電話呼叫中心、短信、APP、企業(yè)微信、微信公眾號(hào)（含微信小程序）等渠道。

呼入方面，將各渠道客戶咨詢、投訴在統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)上展示，引導(dǎo)客戶通過(guò)在線渠道反饋訴求，降低客服壓力。

營(yíng)銷方面，根據(jù)各渠道不同觸達(dá)及轉(zhuǎn)化特點(diǎn)，對(duì)不同標(biāo)簽客戶開展針對(duì)性營(yíng)銷。

例如，對(duì)高價(jià)值客戶，采取人工電話外呼方式，提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率，提高客戶滿意度。

二 金融科技賦能，加強(qiáng)人+AI結(jié)合

AI無(wú)法取代人工，尤其是在營(yíng)銷領(lǐng)域，其無(wú)法完成復(fù)雜的、帶有人性情感的交互。

AI領(lǐng)域的眾多公司，陸續(xù)推出了AI坐席輔助產(chǎn)品，主要目的是降低人工坐席工作強(qiáng)度，提高營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率（或客服滿意度），提高后臺(tái)管理效率及質(zhì)檢效率。

其中，知識(shí)庫(kù)是關(guān)鍵基礎(chǔ)能力，需要金融機(jī)構(gòu)、BPO外包公司、AI公司共同建立及完善，并通過(guò)AI訓(xùn)練師不斷訓(xùn)練。

客戶提出問(wèn)題時(shí)，通過(guò)NSR、NLP、TTS等功能，業(yè)務(wù)平臺(tái)不斷為坐席提供建議回復(fù)答案，省掉坐席到知識(shí)庫(kù)自行查找的時(shí)間，提高回復(fù)的準(zhǔn)確率。

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三 發(fā)揮企業(yè)微信的作用

在現(xiàn)有的金融機(jī)構(gòu)客戶聯(lián)絡(luò)渠道中，呼叫中心起著舉足輕重的作用。

一是因?yàn)槠浒l(fā)展較早，技術(shù)較為成熟；二是因?yàn)殡娫捠侨藗兂Ｓ玫慕涣魇侄?，交互更加便捷?/span>

但是隨著工信部關(guān)于信息安全方面的立法不斷完善，對(duì)騷擾電話的打擊力度不斷加強(qiáng)，以及消費(fèi)者時(shí)間碎片化的趨勢(shì)，再加上人工成本、線路費(fèi)用的不斷攀升，電話呼叫中心發(fā)展也遇到了一定瓶頸。

而近幾年蓬勃興起的企業(yè)微信可以很好的與呼叫中心協(xié)同發(fā)展。

企業(yè)微信的服務(wù)及營(yíng)銷建立在金融機(jī)構(gòu)與客戶一定的信任基礎(chǔ)之上，觸達(dá)客戶的成本極低；更加適應(yīng)客戶碎片化時(shí)間；結(jié)合CRM等金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的“千人千面”；與微信公眾號(hào)、微信小程序打通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程線上辦理；同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)裂變營(yíng)銷、社群營(yíng)銷。

在實(shí)際業(yè)務(wù)中，金融機(jī)構(gòu)可通過(guò)電話營(yíng)銷、電話客服、APP推送、微信公眾號(hào)推送、營(yíng)銷短信等形式，主動(dòng)添加客戶微信；或推送企業(yè)微信號(hào)、二維碼，引導(dǎo)客戶主動(dòng)添加。

四 服務(wù)中帶營(yíng)銷

客戶通過(guò)電話或其他線上方式主動(dòng)尋求幫助，同樣也是金融機(jī)構(gòu)難得的一次了解客戶關(guān)注點(diǎn)、從而判斷客戶需求的機(jī)會(huì)。

客戶在服務(wù)中得到滿意的反饋，坐席通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合CRM客戶標(biāo)簽、AI推送等內(nèi)容，可以在結(jié)束服務(wù)前開展“一句話營(yíng)銷”，再結(jié)合短信營(yíng)銷、添加企業(yè)微信等方式，往往能獲得意想不到的效果。