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作者 / 客戶體驗洞察編輯組? ?

客戶體驗和客戶服務(wù)盡管聽起來很相似，但兩者的含義卻大相徑庭。

不明白這中間的差異，就不能真正掌握客戶體驗要做好，到底關(guān)鍵在哪里。

客戶服務(wù)與客戶體驗的主要區(qū)別

1. 范圍不同

客戶體驗指的是客戶與企業(yè)接觸的全部過程，從一開始聽到企業(yè)的品牌，就開始了客戶體驗的過程。

而客戶服務(wù)專門指客戶透過企業(yè)的服務(wù)渠道，提出了服務(wù)要求，可能是售前的咨詢，售中的產(chǎn)品安裝，售后的產(chǎn)品維修，但范圍局限在提供客戶服務(wù)的過程。

也就是，客戶服務(wù)其實是整個客戶體驗的一部分。

2. 有限互動與整個旅程

既然客戶服務(wù)是整個客戶體驗的一部分，互動次數(shù)自然也會有區(qū)別。客戶服務(wù)大部分只包括一個（或很少）接觸點，互動次數(shù)是有限的。

而客戶體驗可以無處不在，就算是客戶看到了企業(yè)的廣告，都算是一次的互動，事實上，各種互動建立了客戶體驗的基礎(chǔ)。

客戶體驗的核心精神，就是在這無數(shù)的互動過程中，創(chuàng)造客戶好的體驗感受。

3. 被動與主動

客戶服務(wù)往往是被動的，客戶通過他們選擇的渠道，例如電子郵件、電話、社交媒體、實時聊天等，主動找到企業(yè)，提出服務(wù)的要求。

對企業(yè)而言，客戶服務(wù)大部分是被動等待客戶的提出。

客戶體驗更強(qiáng)調(diào)主動性，在客戶還沒有提出服務(wù)的請求之前，透過對客戶的洞察與了解，預(yù)測客戶可能的需求，并找到合適的方式來滿足需求。

客戶體驗強(qiáng)調(diào)的一個重點：不要被動等待客戶提出問題，不要被動等待來解決客戶問題，不要被動等待來滿足客戶要求。

為了向客戶提供出色的客戶體驗，公司需要變得積極主動，從以前或常見的問題中學(xué)習(xí)，并應(yīng)更好地了解客戶的需求和期望。

應(yīng)該建立客戶體驗洞察團(tuán)隊，分析以往互動的數(shù)據(jù)，以便在客戶遇到任何問題之前提供改進(jìn)。這將使這些公司能夠先發(fā)制人地行事，而不是等待問題出現(xiàn)。

4. 互動和所有權(quán)

無論您的客戶互動是面對面還是在線互動，客戶服務(wù)團(tuán)隊與客戶是直接接觸的，是直接互動的。

整個客戶服務(wù)過程的所有權(quán)是在客戶服務(wù)團(tuán)隊內(nèi)的。

但客戶體驗是全公司的工作，體驗結(jié)果在整個組織中共享，從營銷和銷售到人員和產(chǎn)品團(tuán)隊。

這些團(tuán)隊通常不會直接與客戶互動，但他們的工作仍然對客戶與企業(yè)的關(guān)系起到巨大作用。

也就是，客戶體驗過程的所有權(quán)，是在全公司的。

如何衡量客戶服務(wù)與客戶體驗

客戶體驗用的是凈推薦率，客戶服務(wù)用的是客戶滿意度。

1、凈推薦率 （NPS）

NPS是全球通用的標(biāo)準(zhǔn)。它用于衡量客戶推薦某個品牌的傾向。

NPS分?jǐn)?shù)也很容易與您的競爭對手和市場領(lǐng)導(dǎo)者的分?jǐn)?shù)進(jìn)行比較。

由于NPS從頭到尾都是從客戶旅程的角度出發(fā)來打分，因此它更適合衡量客戶體驗，非常適合反映客戶對企業(yè)整體的感受。

2、 客戶滿意度得分（CSAT）

客戶滿意度用于分析客戶對服務(wù)的滿意度。

由于客戶滿意度是在交互或產(chǎn)品使用之后測量的，因此它更多地用于衡量客戶服務(wù)的質(zhì)量。

客戶服務(wù)與客戶體驗?zāi)膫€更重要

答案應(yīng)該很明顯：都同樣重要。

如果客戶服務(wù)做不好，那客戶體驗一定是不好的，因為客戶服務(wù)是客戶體驗當(dāng)中核心的環(huán)節(jié)。

如果客戶服務(wù)做好了，但客戶體驗分?jǐn)?shù)仍然不高，這就要從客戶與企業(yè)接觸的全旅程來進(jìn)行分析和提升了。

但不管是客戶服務(wù)或客戶體驗，推動這兩者的持續(xù)提升，都是客服中心或呼叫中心的核心職責(zé)。

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