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作者 / 聯(lián)想運(yùn)營(yíng)專家? 李大洲? ?

在呼叫中心體系里面存在著兩個(gè)永遠(yuǎn)在“斗爭(zhēng)”的部門，每天他們的情景如下：

“就會(huì)雞蛋里挑骨頭”。

“什么都不懂，就會(huì)罰錢”。

“運(yùn)營(yíng)根本不支持，同樣的問題重復(fù)犯”。

而你作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理者是不是都會(huì)很頭大，尤其是在開會(huì)的時(shí)候。

這兩個(gè)部分就是號(hào)稱海水的質(zhì)培和號(hào)稱火焰的運(yùn)營(yíng)，只有了解他們為什么水火不相容的根本原因才能夠讓問題迎刃而解，進(jìn)而達(dá)到兩個(gè)部門完美配合共同提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

之所以出現(xiàn)不相容的情況無(wú)非是因?yàn)橐韵聨c(diǎn)：

1 對(duì)質(zhì)培的工作核心錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)

我們常問一個(gè)問題“質(zhì)培到底要做什么？”。

得到的答案基本超過90%告訴的是聽錄音、看對(duì)話、找問題錯(cuò)誤防止再次發(fā)生。

這種答案僅僅是表面上對(duì)質(zhì)培的認(rèn)知。

因?yàn)檫@些都僅僅是質(zhì)培的工作形式而已，實(shí)際上質(zhì)培是需要通過這個(gè)形式來(lái)發(fā)現(xiàn)我們在產(chǎn)品、流程、文化等方面的不足，進(jìn)而提升呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)員工的滿意度。

所以質(zhì)培工作的核心應(yīng)該是提升員工對(duì)公司、對(duì)工作的滿意度，因?yàn)楹艚兄行牡母黜?xiàng)指標(biāo)是需要人做出來(lái)的。

所以只有高滿意度的員工，才可以給客戶帶來(lái)高滿意度的服務(wù)，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的持續(xù)增值。

2 對(duì)質(zhì)培的工作內(nèi)容的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)

上面我們說了質(zhì)培的核心目的是提升員工的滿意度，那么在實(shí)際工作開展過程中質(zhì)培，其實(shí)是通過對(duì)運(yùn)營(yíng)側(cè)的馬斯洛需求理論的差缺補(bǔ)漏來(lái)實(shí)現(xiàn)為運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航的。

馬斯洛的需求理論是眾所周知的一個(gè)管理理論，講究的是把人的需求分為金字塔的五層，從生存需求一直到個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

這些通過運(yùn)營(yíng)的一些手段都可以進(jìn)行監(jiān)管、落地和彌補(bǔ)。

那么通過質(zhì)培是要怎么操作呢？

答案很簡(jiǎn)單。

就是通過質(zhì)培來(lái)“告訴你如何不犯錯(cuò)-告訴你獲得獎(jiǎng)勵(lì)的小技巧-告訴你職業(yè)發(fā)展需要的知識(shí)點(diǎn)-再告訴你如何不犯錯(cuò)”這樣的循壞來(lái)保障的。

3 質(zhì)培工作的安排內(nèi)容錯(cuò)誤

通常我們?cè)诤唾|(zhì)培聊天的時(shí)候問每天你的工作內(nèi)容是什么？

得到的回答通常是每天聽XX通錄音，然后寫質(zhì)檢總結(jié)給對(duì)應(yīng)模塊，就是這些內(nèi)容。

這些看起來(lái)不錯(cuò)的安排實(shí)際上是對(duì)質(zhì)培工作最大的錯(cuò)誤安排，因?yàn)橘|(zhì)培要去幫助運(yùn)營(yíng)端來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，幫助提升員工滿意度，那么質(zhì)培工作就應(yīng)該安排的更加有針對(duì)性一些，例如：

每天安排4小時(shí)的錄音或者對(duì)話的質(zhì)檢，量級(jí)基本在40左右

每天一小時(shí)的質(zhì)檢分析總結(jié)

每天一小時(shí)的SBS的輔導(dǎo)或者集中培訓(xùn)

每天二小時(shí)的一線實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作

4 質(zhì)培人員配置誤區(qū)

質(zhì)培人員的配置問題也是一個(gè)同樣困擾呼叫中心的問題。

配置少了不夠用，配置多了浪費(fèi)成本沒有輸出。

所以在質(zhì)培的人員配置上我們遵循如下原則：

質(zhì)培一體化，質(zhì)檢和培訓(xùn)不能分開而是需要一個(gè)人扮演兩種角色

質(zhì)培抽樣比例不要超過日均進(jìn)線的5%，因?yàn)殄e(cuò)誤是重復(fù)性復(fù)現(xiàn)的，所以你聽的越多越發(fā)現(xiàn)沒有啥新錯(cuò)誤，都是重復(fù)的，所以基本日均進(jìn)線的5%足夠

質(zhì)培每天聽取的錄音或者對(duì)話是隨機(jī)抽取的有效對(duì)話，一般一個(gè)人大約在40條/天，有效性需要根據(jù)不同行業(yè)、不同階段、不同服務(wù)來(lái)進(jìn)行自己定義了。

5 發(fā)現(xiàn)問題輸出誤區(qū)

通常我們發(fā)現(xiàn)問題后，就通過郵件或者釘釘群的形式直接發(fā)送給對(duì)應(yīng)模塊的負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)處理，然后具體跟進(jìn)處理到什么程度？改進(jìn)的計(jì)劃等都沒有反饋，質(zhì)培人員也不會(huì)去跟進(jìn)。

因?yàn)槌Ｂ牭揭痪湓挕拔覀兙拓?fù)責(zé)輸出，別的和我們沒有關(guān)系”。

所以這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，也是因?yàn)檫@種認(rèn)識(shí)造成了質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)不能完美配合的情景。

我們可以嘗試換種操作方式。

通過和運(yùn)營(yíng)對(duì)應(yīng)模塊負(fù)責(zé)人溝通后，建立一個(gè)“問題描述-解決辦法-解決結(jié)果-解決時(shí)效-責(zé)任人-監(jiān)督人”的質(zhì)培輸出結(jié)果跟進(jìn)體系，讓每個(gè)輸出的問題可以更加有針對(duì)性的落地解決。

同時(shí)也可以讓質(zhì)培人員和運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人一起針對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，也可以更快的落地解決質(zhì)培發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)而有針對(duì)性的提升員工的滿意度。

6 質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)配合的小技巧

上面五點(diǎn)我們溝通說明了一些質(zhì)培需要干的事情和到底怎么干的情況。

下面和大家分享幾點(diǎn)小技巧，希望可以幫助到每個(gè)團(tuán)隊(duì)做好質(zhì)培工作。

各類流程是否足夠標(biāo)準(zhǔn)化和清晰化

各類流程是否方便運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)理解和使用

質(zhì)培人員的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度是否足夠強(qiáng)大

質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)是否定期的拉上運(yùn)營(yíng)人員一起復(fù)盤和完善

質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)變化后的培訓(xùn)說明是否及時(shí)和準(zhǔn)確

質(zhì)培是否每周都和運(yùn)營(yíng)一起對(duì)異議CASE進(jìn)行復(fù)盤

質(zhì)培是否會(huì)針對(duì)重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)性不間斷的跟進(jìn)和完善

綜上所述，質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)應(yīng)該是和睦相處的兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，彼此相互配合好，才可以更好的讓運(yùn)營(yíng)做到極致而不用擔(dān)心犯錯(cuò)。

一個(gè)好的質(zhì)培團(tuán)隊(duì)，可以有效的幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)從成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變，也可以幫助企業(yè)更好的提供客服服務(wù)，實(shí)現(xiàn)品牌和服務(wù)的進(jìn)一步增值。

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