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? ? ? 這一系列的文章，講到的是一個(gè)故事。

? ? ? 在這個(gè)故事當(dāng)中，我試圖解開自己心中10年的困惑。

? ? ? 自從2010年出了「59秒管理」這本書之后，真的是停筆10年。

? ? ? 期間許多朋友問我說：何時(shí)要出第二本書??？

? ? ? 其實(shí)并不是沒有東西寫，過去10年，客戶服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域大規(guī)模發(fā)展，光從各種大型呼叫中心的規(guī)模、許多呼叫中心園區(qū)的蓬勃?dú)庀缶湍芸闯觥?/span>

? ? ? 但自己心中有一個(gè)很大的結(jié)，沒有打開：

? ? ? 客服這個(gè)領(lǐng)域，對(duì)企業(yè)而言，真的是有價(jià)值的嗎？

? ? ? 不論客服行業(yè)的多媒體技術(shù)變得多先進(jìn)、人才發(fā)展體系變得多健全、各式管理工具變得多成熟，如果回答不了客服價(jià)值這個(gè)問題，客服行業(yè)有再大的進(jìn)步，都只是自?shī)首詷范?，自己覺得前景美好，但真實(shí)情況卻很殘酷。

? ? ? 過去這10年來，我跟許多客服人一樣，不斷說服別人（其實(shí)更重要的是說服自己），客服中心不是成本中心，是信息中心，是利潤(rùn)中心，是價(jià)值中心。我努力宣揚(yáng)各種聽到學(xué)到的例子，例如許多企業(yè)會(huì)將客戶投訴制作成「客戶之聲」，每月反饋給各部門和公司高層領(lǐng)導(dǎo)，想要展現(xiàn)客服中心的價(jià)值。

? ? ? 但各種客服中心整理的「客戶之聲」，除少數(shù)例外，結(jié)局都不太好。本意是好的，但每月不停重復(fù)報(bào)告客戶的各種抱怨，讓原本已經(jīng)邊緣化的客服部門，正式站在業(yè)務(wù)部門的對(duì)立面。

? ? ? 客服中心努力想發(fā)展呼入營(yíng)銷，想證明客服中心對(duì)于企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)可以直接有貢獻(xiàn)，但10年下來，我看到最好的例子，也不過就是做到線下一個(gè)較大型網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)，跟整個(gè)線下渠道相比，就是眾多網(wǎng)點(diǎn)的其中一個(gè)。

? ? ? 沒有辦法證明可以對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)有重要性的影響，呼入營(yíng)銷的努力也只是證明了客服中心可以養(yǎng)活自己，但還是養(yǎng)活不了整個(gè)公司。

? ? ? 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的，還是財(cái)務(wù)指標(biāo)，是業(yè)績(jī)，是利潤(rùn)，不能跟財(cái)務(wù)指標(biāo)直接掛勾，不能有重要影響，如何證明自己的價(jià)值？

? ? ? 過去這10年來，我走遍大江南北，不停的尋找這個(gè)答案，培訓(xùn)咨詢過的企業(yè)沒有上千，也有幾百，得到的還是蒼白的答案。

? ? ? 最有趣的一個(gè)答案是：如果客服中心突然關(guān)門、沒法營(yíng)業(yè)了，這時(shí)候客服中心的價(jià)值不就立刻證明了嗎？

? ? ? 這真的是一個(gè)讓人心酸的答案，在今年初，疫情期間也不幸得到了驗(yàn)證。

? ? ? 一個(gè)部門的價(jià)值，必須用「關(guān)門」才能得到證實(shí)？這聽來諷刺，也異常悲傷。

? ? ? 在我尋找客服價(jià)值這個(gè)答案的過程中，最諷刺的故事，發(fā)生在3年前。

? ? ? 也就是這一系列故事的開始。

? ? ? 2017年初，因?yàn)橐蚓夒H會(huì)，我來到了中部一個(gè)非常美麗的城市，擔(dān)任一家企業(yè)總經(jīng)理的特別顧問，這家企業(yè)，稱之為網(wǎng)飛公司吧，總經(jīng)理陳總是一位氣質(zhì)優(yōu)雅的美麗女性。

? ? ? 陳總經(jīng)營(yíng)能力非常強(qiáng)大，網(wǎng)飛公司在整個(gè)大環(huán)境的幫助之下，也快速成長(zhǎng)，業(yè)績(jī)?cè)诙潭處啄陜?nèi)翻了數(shù)翻，從一家數(shù)百人的小型企業(yè)，成長(zhǎng)為數(shù)千人的中型公司。

? ? ? 陳總看重我在管理精細(xì)化這方面的專長(zhǎng)，讓我推動(dòng)全公司的流程建設(shè)，顧問的內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客服中心的范圍，包括產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷售、風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)等。

? ? ? 也就是我必須用企業(yè)總經(jīng)理的視角來想事情。

? ? ? 這就是整個(gè)故事的關(guān)鍵。

? ? ? 我2009年成為全職的企業(yè)顧問與培訓(xùn)講師，2010年寫了暢銷書「59秒管理」。一直到2017年，我都是站在客服中心的角度看事情，從客服中心的角度，想要尋找客服中心的價(jià)值。

? ? ? 我來到網(wǎng)飛，第一次站在企業(yè)總經(jīng)理的角度來看整個(gè)世界。

? ? ? 而我看到殘酷的現(xiàn)實(shí)。

? ? ? ?我一到網(wǎng)飛公司，我就跟陳總說，網(wǎng)飛表面看起來很好，但其實(shí)危機(jī)四伏。

? ? ? 受到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的影響，網(wǎng)飛業(yè)績(jī)成長(zhǎng)開始變慢，利潤(rùn)空間受到擠壓，過往的管理精細(xì)化程度不足，新產(chǎn)品上市速度明顯過慢，產(chǎn)品快速疊代的能力沒能跟上，再加上公司先前的成長(zhǎng)速度過快，科技部門的系統(tǒng)建設(shè)能力嚴(yán)重落后。

? ? ? 陳總問我怎么辦，我說：先從科技部門開始改善吧。其實(shí)我是客服出身，我對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)和傳統(tǒng)銷售不熟，雖然教了多年的電話銷售，但傳統(tǒng)的地面銷售畢竟是完全不同的一套，大家可能會(huì)想，我對(duì)科技和系統(tǒng)也不熟啊，但我有個(gè)背景，我大學(xué)是理工科，我有開發(fā)軟件的經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)科技和系統(tǒng)還是比較熟悉的。

? ? ? 而且我深深的相信，在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，沒有科技力量，一定是寸步難行。

? ? ? 在陳總的全力支持下，我們開始對(duì)科技部門進(jìn)行流程改革，我們有非常多可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軈⒖?，畢竟系統(tǒng)開發(fā)是一個(gè)很成熟的領(lǐng)域，不到半年的時(shí)間，系統(tǒng)開發(fā)的效率就大幅提升，系統(tǒng)品質(zhì)也得到很大的改善。

? ? ? 陳總說，那下一步做什么？我說，科技力量上來了，接著銷售要跟上，特別是銷售人員的能力培養(yǎng)和過程管控要跟上。這是我在電話營(yíng)銷領(lǐng)域摸爬滾打多年總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，銷售業(yè)績(jī)要上來，人員能力和過程管控是關(guān)鍵。我相信這對(duì)電話營(yíng)銷是關(guān)鍵，對(duì)傳統(tǒng)的地面銷售也同樣的關(guān)鍵。

? ? ? 陳總在網(wǎng)飛總部準(zhǔn)備了一間辦公室給我，在我初春第一次坐進(jìn)這間辦公室的時(shí)候，我就注意到諾大的落地窗外，種滿了春石斛和小旋花。會(huì)注意到春石斛，因?yàn)樗谴杭鹃_花，當(dāng)時(shí)剛好窗外就開滿了一大片，春石斛花色艷麗多彩，雍容華貴，花語(yǔ)被稱為“成功之花”，我相信陳總放在我辦公室的窗外，是有意取這個(gè)花語(yǔ)吧。

? ? ? 當(dāng)我們項(xiàng)目轉(zhuǎn)向銷售部門時(shí)，春石斛花謝了，但小旋花開了，小旋花的花期在秋天，又稱打碗花，我不知道小旋花的花語(yǔ)是什么，我特別百度了一下，百度說小旋花有食療的作用，可以用來治療脾虛、消化不良和月經(jīng)不調(diào)。

? ? ? 我不太明白陳總種小旋花的目的，或許小旋花是不經(jīng)意飄落下來，不經(jīng)意的長(zhǎng)滿了窗外的庭院，在小旋花全部凋謝之前，我們?cè)阡N售部門的流程改造，就取得明顯的效果，整體業(yè)績(jī)足足提升了15％以上。

? ? ? 陳總在銷售慶功宴的晚上，問我：許老師，下一步我們應(yīng)該要提升什么？我回道：陳總，您覺得應(yīng)該再提升哪一塊？

? ? ? 陳總說：產(chǎn)品的開發(fā)流程，我們提升這一塊吧，產(chǎn)品的開發(fā)流程太慢，產(chǎn)品疊代速度太慢。

? ? ? 我回說：好的，有道理，我們就從這里下手。

? ? ? 陳總這時(shí)突然用她美麗優(yōu)雅的眼睛看著我，帶著微笑說：

? ? ? 「許老師，你真的是客服出身的嗎？」

? ? ? 我有點(diǎn)疑惑的說：「是?。　?/span>

? ? ? 陳總接著說：「我們努力了快10個(gè)月，你有沒有發(fā)現(xiàn)我們有個(gè)部門從來沒有想過要去提升？」

? ? ? 2017年10月，網(wǎng)飛總經(jīng)理陳總問了我一個(gè)問題，一個(gè)我從進(jìn)入客服行業(yè)起便時(shí)時(shí)刻刻思考的問題，就在銷售業(yè)績(jī)成長(zhǎng)突破15％的慶功宴上。

? ? ? 那天晚上，我回到中部一個(gè)美麗城市的一個(gè)美麗酒店，我在酒店美麗的房間床上，我瞪大了眼睛，思考了足足一個(gè)晚上。

? ? ? （待續(xù)）