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新客戶服務(wù)多樣化
首先就是業(yè)務(wù)形態(tài)的多樣化，一般客服中心以語(yǔ)音客服為主，部分呼叫中心則會(huì)按比例配置智能AI，在外呼過程中進(jìn)行了大量的營(yíng)銷服務(wù)，比如市場(chǎng)調(diào)研，信息收集，這些都是企業(yè)未來營(yíng)銷發(fā)展的重要數(shù)據(jù)。
所以客服信息中心不只是服務(wù)，其實(shí)也是營(yíng)銷，包括通過服務(wù)去產(chǎn)生營(yíng)銷，都會(huì)間接或直接給企業(yè)帶來收入的增長(zhǎng)。比如游戲公司的網(wǎng)絡(luò)游戲有VIP陪客戶玩游戲的服務(wù)，需要充值到一定金額才能開通此服務(wù)，通過給客戶提供服務(wù)同時(shí)也帶來了一個(gè)業(yè)務(wù)的增量，可以去買兵器，道具等等；再比如發(fā)展比較快的機(jī)器訓(xùn)練崗，通過給AI標(biāo)簽標(biāo)注等方式幫助機(jī)器人進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。

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從它的服務(wù)價(jià)值多元化來看，就是形態(tài)的多樣化，所以我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理這里，不能只做直接服務(wù)，需以客戶為目標(biāo)，創(chuàng)造、管理、維護(hù)更多的自己價(jià)值。

02三種不同的運(yùn)營(yíng)管理思考

1、從運(yùn)營(yíng)模式的劃分進(jìn)行多樣化，這里可以歸納為三類。

第一個(gè)是自營(yíng)。很多企業(yè)會(huì)自建場(chǎng)地或進(jìn)行自己組建部門，自顧自己管理業(yè)務(wù)，這種自營(yíng)模式是傳統(tǒng)客服中心里邊是比較通用的的。

第二個(gè)是人力外包模式。很多企業(yè)它業(yè)務(wù)來自管，場(chǎng)地自建，但是人員進(jìn)行外包的方式，因?yàn)樵诤芏嗫头行睦?，人員的招聘、管理越來越難，如果可以通過外包服務(wù)的方式，把該項(xiàng)工作交給專業(yè)的人力公司去做，使得我們的精力可以放在業(yè)務(wù)指標(biāo)的管理上，這樣對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展是非常有利的，尤其到業(yè)務(wù)快速發(fā)展的時(shí)候，通過1+1的模式，對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)管理和成本管控都有一個(gè)非常好的效果。

第三個(gè)形態(tài)就是業(yè)務(wù)外包。這種模式同時(shí)也得到很多企業(yè)的采用，其中有一個(gè)比較明顯的趨勢(shì)，就是在選擇業(yè)務(wù)承保商時(shí)，大量業(yè)務(wù)外包從一線城市二線城市轉(zhuǎn)移到三線城市四線城市，這個(gè)是一個(gè)企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)用工成本的需要。

在美國(guó)企業(yè)里，很多客服中心都外包到菲律賓跟印度，這些低成本國(guó)家。但在中國(guó)不可能外包到國(guó)外去。制造業(yè)工廠可以從中國(guó)移到菲律賓東南亞國(guó)家，但是客服中心不可能，因?yàn)檎Z(yǔ)言就是最根本的問題。但中國(guó)因?yàn)閲?guó)家很大，所以可以轉(zhuǎn)移到中西部地區(qū)，或者說三線四線城市，這樣成本會(huì)低很多，但人員的招聘，管理問題，同樣是個(gè)棘手的問題。

2、這三種形態(tài)可以根據(jù)企業(yè)的不同的階段的情況，分別進(jìn)行選擇。

對(duì)于自營(yíng)。這個(gè)模式的管控比較強(qiáng)，但是它的靈活度是比較差，成本相對(duì)來說高一些。

對(duì)于人力外包。因?yàn)闃I(yè)務(wù)是自己來把控，所以管控比較強(qiáng)。而按照靈活度，因?yàn)槿藛T是根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，當(dāng)業(yè)務(wù)下降時(shí)，可以把人員直接退給人力資源公司，所以它風(fēng)險(xiǎn)會(huì)比較低一些，比較靈活一些。成本來說也是中等。

對(duì)于業(yè)務(wù)外包。它的管控的話會(huì)比較弱一些。因?yàn)槿Q于BPO公司它本身的管理能力。現(xiàn)在有些公司遇到很多的問題，主要是其業(yè)務(wù)管理能力跟不上。這種模式成本相對(duì)較低，但質(zhì)量是比較有挑戰(zhàn)。

所以這三種形態(tài)，很多企業(yè)都在根據(jù)自己的情況在思考，第二個(gè)方面，因?yàn)椴煌男螒B(tài)，不同的領(lǐng)域，所以它的管理指標(biāo)差距也很大。

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比如客服中心，我們比較習(xí)慣一些基礎(chǔ)指標(biāo)，像服務(wù)指標(biāo)，效率指標(biāo)，包括質(zhì)量指標(biāo)、投訴指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)，包括它的管理模式指標(biāo)。但在一些領(lǐng)域，比如信息整合領(lǐng)域里，它的指標(biāo)和普通呼叫中心不一樣，比如說它的質(zhì)量指標(biāo)，更多的是一個(gè)準(zhǔn)確率誤傷率。所以一個(gè)坐席人員他的知識(shí)背景對(duì)公司、內(nèi)部培訓(xùn)，以及社會(huì)動(dòng)態(tài)的一些變化的感應(yīng)速度，能決定知識(shí)庫(kù)能不能很快的建立起來。比如效率指標(biāo)可以保證質(zhì)量，但效率指標(biāo)人均效能多少呢？如果感覺效率很低，速度很慢也不行，安排人太多，成本太高也不行。

那么BPO公司，怎么樣能適應(yīng)客戶不同的需求？這是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。比如外呼領(lǐng)域也有相應(yīng)的一些考核指標(biāo)，包括回訪率，服務(wù)產(chǎn)生的效率，要約到訪率，電銷的業(yè)績(jī)等等之類的。但電銷外包就是比較困難的，它影響的因素太多，包括客戶的名單的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的質(zhì)量，包括價(jià)格因素等等，所以在電銷的外包成功率是比較低的。

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所以需要看在不同的業(yè)務(wù)發(fā)展階段里邊企業(yè)的不同需求，比如說我們?cè)谄髽I(yè)快速發(fā)展的時(shí)候，他的需求是什么？到企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的時(shí)候，他的需求是什么？比如一家企業(yè)在快速發(fā)展起來時(shí)候，企業(yè)里邊它考慮的是什么？不是成本，而是怎么樣能滿足企業(yè)快速響應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，來擴(kuò)大它的市場(chǎng)占有率。這個(gè)對(duì)于快速發(fā)展中的公司是考慮第一位的。針對(duì)不同的行業(yè)，不同的客戶需求及不同的業(yè)務(wù)需求，我們?cè)谶M(jìn)行人員配置及任務(wù)劃分時(shí)，需要進(jìn)行合理有效的組織規(guī)劃。

在未來，呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理，應(yīng)從經(jīng)營(yíng)的角度來思考我們的業(yè)務(wù)模式、我們的雇傭模式、我們的用工的模式，使得公司的經(jīng)營(yíng)效率更高，經(jīng)營(yíng)成本更低。

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文章來源：根據(jù)人瑞人才CEO /?張建國(guó)第十六屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會(huì)分享整理

張建國(guó)先生，人瑞人才科技集團(tuán)執(zhí)行董事、主席兼行政總裁。擁有20年人力資源管理經(jīng)驗(yàn)。曾擔(dān)任華為公司首任主管人力資源副總裁、負(fù)責(zé)華為人力資源體系的搭建（包括薪酬體系設(shè)計(jì)、工資等級(jí)設(shè)計(jì)、價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值體系設(shè)計(jì)等），并參與《華為基本法》的起草的內(nèi)部對(duì)接工作；曾擔(dān)任中華英才網(wǎng)CEO、在4年時(shí)間里業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了13倍，成為中國(guó)網(wǎng)絡(luò)招聘行業(yè)排名第一，并且提出了很多人才招聘服務(wù)的新理念，新方法。