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作者：楊萍
京東到家的《班組長能力提升》的項目，經(jīng)過了運營思維模式建立、打造優(yōu)秀的客服團隊、個性化員工的改變等幾個階段，去年已經(jīng)結束了。但是這個團隊的幸福的樣子依然讓人記憶深刻，總覺得有必要分享出來，希望能給更多的團隊以啟發(fā)。
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這是一個成立時間不長的團隊，團隊很年輕，員工也都很年輕。
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之所以認為這個團隊幸福感高，是因為有兩個指標的對比，一個是這個團隊的工資低于行業(yè)水平。而且兩年之內沒有做過任何工資調整。另一個是流失率非常低。管理層的流失率是零，一線員工的年流失率是百分之五。要知道這家公司是在上海，而上海的客服團隊總體來講流失率是很高的。
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是因為這個團隊足夠新嗎？人都是很年輕的，還沒到結婚的年齡嗎？
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可能有這些因素吧，但是還有大把的團隊，成立的時間不長，員工也很年輕，甚至工資要比他們高，但是流失率很高，尤其是新員工走的很快的啊。
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當我深入調研發(fā)現(xiàn)，所有的員工都認為這個團隊很好，他們說要一直在這里工作，而且都有自己的發(fā)展的規(guī)劃。
前提是，他們中的絕大部分人是有過工作經(jīng)驗的，不完全統(tǒng)計，他們的基層和中層管理者曾經(jīng)工作過的客服團隊幾乎涵蓋了上海周邊的各大型客服中心。我對他們的評價是，大家的歷史并不“清白”。
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一個女孩說，“我一個朋友問我，你以前總喜歡抱怨公司，抱怨工作，為什么自從你換了工作之后就沒再聽到抱怨呢？”員工回答：“這個工作沒有需要我抱怨的事情啊?！?/span>
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哪里好？
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他們其實也說不出來具體的，只是說沒有讓我覺得有不好的地方。每天上班很開心，很舒服。
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快樂的日子讓人沒有閑暇為離開做準備。
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但是對于我一個要研究的人來說，這不是答案。因為我需要找到可以借鑒的方法。
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和該團隊的負責人洪曉玲美女聊了一中午，基本上幫我解開了這個謎題。
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一個幸福的團隊首先是沒有痛點。
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很多公司員工走的時候說的是薪酬低，和發(fā)展空間小。其實任何一家公司都存在這個問題，沒有任何一個公司的的員工認為我們的薪酬足夠了，也沒有人會認為我們公司到底都是閑置的坑，等著我來填。甚至還有些團隊各方面的條件都不錯，但是就是留不住人的。
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首先，管理者的心態(tài)和理念。
曉玲美女人如其名，外表秀美，聲音玲瓏。她一直說的是“是他們做得好，他們真的很棒，我就是個很幸運的人，能夠遇到這么優(yōu)秀的員工?！?/span>
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管理者和員工，到底是誰成就了誰？
管理者以員工為驕傲，這樣的員工該是多么的幸運？
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在團隊初建期的時候，曾經(jīng)發(fā)生一件事情，當這個團隊搭建了半年左右，在精力完全撲在系統(tǒng)管理，而忽略了人員管理的行為動作時，這個團隊的關鍵管理者想要離職，當想要找這個員工聊的時候，這個員工拒絕說：我不想聊了，我已經(jīng)決定走了。當時被拒絕的時候，曉玲的內心是一種恐懼的感覺，其實不怕員工抱怨什么，就怕員工什么都不說。后來曉玲多次與這個員工溝通，和重新建立聯(lián)結，終于這個員工愿意去溝通出一些內容了。才得知，在這半年的人員管理缺失的時間里，員工這里積累了很多的困惑和委屈
但是這次聊給了曉玲很大的觸動，“沒有解決你的困惑，是我管理的失敗。我有決心改變，你愿意和我一起把我們這個團隊改進嗎？”
員工答應了，且又幫著找了幾個同樣有不滿意的員工聊。管理者首先真誠的道歉。而后和員工一起分析了員工的困惑和管理上準備進行的改變。
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然后管理者帶著員工開始了他們的改變之旅。
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曉玲把改變的重點放在了兩方面，一件事情是幫員工成長，一個是提升團隊氛圍。
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她先是通過培訓課堂把大家的積極性調動起來了。讓大家在某些事情上達成了共識。然后開始組織各種各樣的團隊文化。
她認為春節(jié)之后和十一之后的很重要，這個時候員工很容易流失，所以需要抓住關鍵的時期進行團隊文化建設。
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于是他們搞各種團建。“我們公司的工資不高，我們就申請了活動費用，其實真的不多，但是員工的創(chuàng)造力太厲害了，我們每次都會花錢很少，但是都很開心?！?/span>
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他們重點做的第二件事情是幫助員工成長。
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給每個人建立成長檔案，讓大家都能夠發(fā)現(xiàn)自己的短板，然后制定每個人的成長計劃。
他們采取了層層等管理的方式?？偙O(jiān)負責把主管提升，然后讓主管去輔導組長，組長再去輔導員工。
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一個組長和我說，我很苦惱的是，我要怎么給員工制定勝任力模型，然后對照去看他哪個能力比較差。
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總監(jiān)說，我會給他們所有成長的機會，比說，一個員工的表達能力差，就讓員工代替他去匯報。
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我擔心的問：“你對員工的好，落在幫助員工成長方面。但是當你的團隊到了五年或者八年之后，員工都得到了成長，但是你的團隊是沒有相應的崗位給到他們的。怎么辦？”
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總監(jiān)認為，我只是負責幫他們成長的，只要他們的能力到了，但是我這里沒有位置給他，我會幫他去別的部門招崗位的，公司內部找不到，我會幫他去外部找工作。
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我懂了，新生代員工的最聰明之處就在于，他們能夠知道誰是真心對他們好。
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坦率講，雖然是做了項目，但是我每次去都很匆忙。大家都忙，我對這個我心心念念的團隊的研究并不夠深入。但是我們依然能總結出一些供參考的管理方式：
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1、員工沒有共性的不滿意的地方；
心理學的雙因素效應認為，人有兩種激勵因素---保健因素和激勵因素。保健因素是指做了不一定滿意，但是不做就一定不滿意，比如安全；激勵因素是指不做不會不滿意，但是做了就一定會滿意的。
團隊首先讓保健因素低于水平線之下。
即便不能讓員工感知非常好，但一定不能有大家都很不滿意，一起吐槽的地方。（當然，這指憑借管理者的努力是可以改變的方面。）
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2、團隊的管理建立在真誠的基礎之上；
嚴厲，沒有問題，只要是真正對你好；
關愛，也未必是好事，如果缺乏真誠；
不要低估員工的感知能力，管理是天長日久見效果，更見真心。
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3、給員工留下來的理由。
都承認的是，新生代員工越來越不在乎錢了。那么，如果不能給更多的錢，或者是即便能給，也不要忘了精神留人的重要性。
保健因素是不能讓員工的心受委屈，但是想讓人長期留住，還要有超越期望值的，在其他團隊得不到的關愛。
新生代員工非常感性，他們仗義，他們跟著感覺走。
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一個幸福的團隊隊，始于管理者的方式，經(jīng)過了員工對于管理者的誠意的感受，終于團隊氛圍。
