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專業(yè)“黑話”
話術：告訴機器人遇到問題該怎么回答，這個話術需要配置到系統(tǒng)上面，而且還要把溝通邏輯梳理清楚，不同企業(yè)不同行業(yè)話術都不一樣。
真人語音：簡單來說就是由一個真實的人把每個回答都錄好并存儲在云端，機器人在遇到相關問題后會給對方播放之前已經錄好的音頻文件，讓對方感覺上是在跟一個真人聊天。
線路：線路就是機器人和客戶溝通的通道，可以簡單理解為一個個電話號碼，只有通過號碼與客戶建立連接后，才有對話的可能。
無需辦卡：這個辦卡不是辦會員卡，而是辦電話卡，由于現(xiàn)在打擊的很嚴，電話卡都要求實名注冊，所以有一些公司推出了無需客戶辦卡的機器人，算是比較好的解決了這個問題。
手機外顯/座機外顯：這個很簡單，就是在客戶手機上顯示的號碼，很多人習慣接聽手機號碼，而不是電話號碼，所以客戶基本都比較喜歡手機外顯，極少數(shù)客戶會要求座機外顯。
NLP：NLP (Natural Language Processing)意為自然語義理解。和人類大腦處理信息類似，當耳朵把聽到的內容翻譯成大腦能夠處理的信息后，就由大腦來判斷這段內容想表述的意義，是表述同意還是對某個問題提出質疑。
俚語“黑話”
【客服】相關抗壓能力強=能加班，能背鍋良好線上溝通能力=讓用戶買單、好評稍后請對我的服務進行評價=心中默念，請按“2”非常滿意您的問題反饋已被記錄=這個問題暫時無解工資4k-8k=工資只有4k帶薪年假=壓根兒沒時間休彈性工作時間=沒有加班費
【客戶】相關你們東西怎么樣/這個好用嗎/這個有效果嗎=請回答，是的在嗎？=上次的需求又得重改這事我有新想法=有個急需添加的功能界面國際化一點=大圖少字領導用了又有新想法=再改某某部門那邊也想加=改改改改改意圖識別差=答非所問，不能準確判斷用戶意圖。服務效率低=為了解決一個小問題，需要通過多個流程攔截。體驗不好=不以解決客戶需求為目的，總想夾帶私活。流程刻板=每次溝通都要從頭到尾經歷一遍流程，缺乏個性化互動。服務受限=非工作時間需求無法被及時滿足。
以上，都是在客服圈子里才能懂的“黑話”，在客戶服務的過程中，溝通的各環(huán)節(jié)里只有正確翻譯“黑話”，才能讓服務更有效。那么，到底是什么導致我們在服務中，浪費了過多時間進行了無效溝通？歸根結底，是我們沒有理清楚客戶的目的是什么。
【讀懂客戶內心世界】
簡單舉個例子：客戶：我東西壞了，你給我解決。客服：您說的問題可以這樣的解決........（＆＠＃#@&說一通）然而客戶回復說：你說的什么？
如上案例，“我東西壞了，你給我解決”，這句話其實可以引申出無數(shù)的含義。A：我的東西為什么壞了?（只是咨詢原因）B：怎么把東西修好？（要解決方案）C：我只是要賠償（牟取利益）
因此，假如我們要提高與客戶溝通的效率，就需要在一開始，弄清客戶來電的真實意圖，而并不是主觀意識的把自己認為的正確答案一股腦的拋給客戶，怎樣讓客戶不再反復撥打客服電話、發(fā)起在線客服咨詢呢？改善一次性客服解決率就顯得尤為重要。
據(jù)Ascent集團的研究顯示，60％的一次性解決率測試公司在1年的時間內表現(xiàn)會提高一至三成。但是，他們發(fā)現(xiàn)，有時候，高一次性解決率并不能真正改善客戶體驗。
【改善一次性客服解決率】
改善一次性解決率的關鍵是保持警惕，防止意外發(fā)生。你必須評估當前一次性解決率，制定可實現(xiàn)的目標，然后制定計劃。在計劃到位后，請務必注意，衡量效能并跟蹤團隊制定的指標。改善一次性解決率的挑戰(zhàn)在于如何去改變？如何確定改善的空間，何時可以改善一次性解決率？以下有幾點提示：
?設定計劃目標：嘗試設立一次性解決率的目標和預期成果。
?培訓客服團隊：設定目標后，培養(yǎng)客服團隊的各種技能是實現(xiàn)改進一次性解決率的最重要的一步。
?追蹤表現(xiàn)：持續(xù)跟進，不斷查看。
?測量多個客戶溝通渠道：在電話方面是高的一次性解決率，在線聊天方面是一個低一次性解決率，這樣子的統(tǒng)計不利于整體的測量。確保你在所有聯(lián)系渠道中進行測量。
?制定獎勵計劃：客服人員激勵計劃—鼓勵客服員工更加努力地解決問題。
?設置合理的客戶預期：設定一個合理的期望值，在處理客戶問題的期間，系統(tǒng)內要不斷更新等待時間、報告，監(jiān)控周轉，告知客戶解決問題的期限，這些措施會讓客戶能夠耐心等待。當解決問題的時間標準是一個星期的時候，他們并不急于尋求一天的解決方案。
