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呼叫中心運(yùn)營(yíng)中困惑：有關(guān)人員的問(wèn)題
1.如何招聘到合適的人員？
2.需要為員工培訓(xùn)什么？
3.基層員工在想什么，能為他們做些什么？

01

如何招聘到合適的人員？

思考：

1、企業(yè)到底需要什么樣的人才？

2、通過(guò)什么渠道招聘人員最合適？

3、如何快速補(bǔ)充人員？

4、如何抓住人才？

建議：

第一， 招聘人員，首先應(yīng)看企業(yè)這個(gè)職位到底需要什么樣的人才，原則應(yīng)是"適用就好"；然而，在實(shí)際運(yùn)作中，很多企業(yè)追求高學(xué)歷、必須是什么什么專業(yè)畢業(yè)、還要考慮年齡、性別等等，其結(jié)果導(dǎo)致人才留不住，高才小用；也有的企業(yè)找勞力市場(chǎng)，只要會(huì)普通話就行，把標(biāo)準(zhǔn)定的很低，人員素質(zhì)不到位，導(dǎo)致培訓(xùn)很辛苦，效果不理想，服務(wù)水平難以提升。在"適用就好"的原則下，建議招募大專學(xué)歷左右，經(jīng)過(guò)一定專業(yè)訓(xùn)練的人員，同時(shí)應(yīng)考慮年齡、性別結(jié)構(gòu)的多元化；除此之外，還應(yīng)重點(diǎn)遴選性格適用的人才，有的性格適合做服務(wù)，有的適合做銷售，這是有很大區(qū)別的，不應(yīng)混淆。

第二，通過(guò)什么渠道招募人員最合適？應(yīng)尋求適合本行業(yè)特點(diǎn)的穩(wěn)定的人才來(lái)源，最不可取的是委托勞務(wù)市場(chǎng)找人，表面上省錢(qián)、省事，實(shí)際效果很差。

第三，招聘面試時(shí)，千萬(wàn)不要平均使用時(shí)間，對(duì)不適合的不要例行公事，耽誤時(shí)間；對(duì)有潛力的人才要展開(kāi)說(shuō)服動(dòng)員工作，不要吝嗇時(shí)間，這樣才能尋覓到你所需要的人才，而省去大量的無(wú)用功，也能為留住人才做準(zhǔn)備，因?yàn)槟阒匾曀?，他也?huì)重視你。

02

需要為員工培訓(xùn)什么？

思考：
1、員工需要業(yè)務(wù)培訓(xùn)還是素質(zhì)培訓(xùn)？
2、如何制定中長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃？
3、員工需要什么樣的培訓(xùn)方式

建議：

第一，如果讓大家選擇，大多數(shù)人的意見(jiàn)是素質(zhì)培訓(xùn)更重要，而事實(shí)上很多企業(yè)客服部門(mén)的培訓(xùn)重點(diǎn)還在業(yè)務(wù)知識(shí)上，對(duì)素質(zhì)培訓(xùn)不知如何入手，特別是對(duì)一線人員更不舍得投入，提升他們的素質(zhì)。這是企業(yè)的短視行為，業(yè)務(wù)的培訓(xùn)只是應(yīng)付一時(shí)，不斷會(huì)有新業(yè)務(wù)出來(lái)，不斷需要培訓(xùn)，當(dāng)素質(zhì)上不去，效果就不好，效率就不高。素質(zhì)培訓(xùn)可能短期不太見(jiàn)效，但長(zhǎng)期堅(jiān)持下去就會(huì)體現(xiàn)它的效果，并可以穩(wěn)定人員隊(duì)伍，還是因?yàn)槟阒匾曀麄兊乃刭|(zhì)提升，你為他們著想了，他們會(huì)珍惜的。

第二，現(xiàn)在已經(jīng)運(yùn)營(yíng)過(guò)一段時(shí)間的客服部門(mén)需要什么樣的培訓(xùn)方式，我們的調(diào)查表明，員工最歡迎的是案例分析、互動(dòng)游戲、角色模擬訓(xùn)練類的培訓(xùn)，而最抵觸的是中學(xué)式的授課干講的方式；事實(shí)上，絕大多數(shù)培訓(xùn)還是以授課為主的，上面念，下面記的模式（或是添點(diǎn)游戲作料），一方面是受訓(xùn)者已不滿足一般的講課，另一方面也反映出培訓(xùn)者的水平有限,培訓(xùn)者本身應(yīng)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

第三，有的企業(yè)看似有年度培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)際執(zhí)行有很大偏差，這樣的計(jì)劃真不如不去制定。如何制定中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃，應(yīng)首先考慮對(duì)客服部門(mén)的定位、對(duì)員工的培養(yǎng)目標(biāo)、對(duì)員工職業(yè)生涯如何設(shè)計(jì)等等相關(guān)問(wèn)題，這些問(wèn)題明確了，才有可能去制定能執(zhí)行的計(jì)劃，這是前提條件；與此同時(shí)，還應(yīng)把大目標(biāo)分解為若干小目標(biāo)，按照小目標(biāo)制定可操作的具體計(jì)劃，接下來(lái)是如何選擇好合適的專業(yè)培訓(xùn)公司，建議要分層考慮受訓(xùn)對(duì)象與方式，不同的受訓(xùn)人員應(yīng)采用不同的方式來(lái)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，相信未來(lái)更多的公司會(huì)選擇不是告訴是什么，而是告訴怎樣做更有效的實(shí)操型培訓(xùn)公司。

03

一線客服在想什么，能為他們做些什么？

思考：
1、了解員工嗎，了解多少？
2、員工的意見(jiàn)企業(yè)采用嗎，采用多少？
3、用什么方式與員工溝通？
4、準(zhǔn)備為員工做些力所能及的努力嗎？

建議：

第一，不是從基層晉升上來(lái)的中高層管理者真正了解一線員工的真實(shí)想法嗎？對(duì)大多數(shù)而言，答案是否定的。為什么呢？原因是多方面的，主要是這些管理者往往把自己看作是"管理者"，無(wú)形中與基層員工對(duì)立起來(lái)了；同樣，在這樣的環(huán)境下，員工也將你們視為"管理者"，彼此形成了隔閡，自然不愿意與你們溝通真實(shí)的想法了。要不要了解他們，太有必要了！許多管理者高度重視數(shù)據(jù)、報(bào)表、績(jī)效考核等等，偏偏不重視員工及其真實(shí)感受與需求，帶來(lái)的結(jié)果是，你考核你的，不就是扣分嗎，扣去吧；或是消極應(yīng)付，你不重視我，我為什么積極為你工作呀，久而久之，溝通更成問(wèn)題。所以要引導(dǎo)客服管理經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”的文章，學(xué)習(xí)其它客服先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。你了解的越來(lái)越多的是虛假的、表面的、過(guò)時(shí)的、無(wú)用的情況與信息，自我感覺(jué)良好者還在得意時(shí)，潛在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)在蔓延著，或是讓你開(kāi)始感覺(jué)工作越來(lái)越難了，又不知道問(wèn)題出在哪里。打開(kāi)與員工溝通的窗戶吧，你們雙方都需要彼此了解、理解，真誠(chéng)相待。你對(duì)員工有誠(chéng)意，員工才能真誠(chéng)對(duì)待顧客，不可想象，一個(gè)不重視員工的企業(yè)，員工會(huì)為客戶提供滿意的服務(wù)，不可能。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客服部門(mén)有什么問(wèn)題時(shí)，建議你多從員工那里了解情況吧，多數(shù)是溝通出了問(wèn)題。

第二，用什么方式與基層員工溝通，如下參考建議：一是天天與他們共同進(jìn)餐，吃在一起，聊在一起，沒(méi)有了隔閡，你會(huì)聽(tīng)到從未聽(tīng)到的新東西；二是換崗、輪崗，每月來(lái)一次"當(dāng)一天經(jīng)理（或主管）"、"做一天服務(wù)代表"活動(dòng)，彼此了解、理解；三是高獎(jiǎng)提供意見(jiàn)建議者，企業(yè)越多采用員工意見(jiàn)，企業(yè)越進(jìn)步；四是有計(jì)劃的到員工家作客，了解他們的家庭；五是每月一次AA制的聚會(huì)，不分職務(wù)，只享受快樂(lè)；六是成立員工督辦組，定期由督辦組匯集員工意見(jiàn)，督辦已決定落實(shí)的事項(xiàng)，授予這個(gè)組織一定權(quán)限，會(huì)發(fā)現(xiàn)效果不一般。溝通方式還有很多，但意見(jiàn)箱、談心、寫(xiě)報(bào)告等方式過(guò)時(shí)了，別再只做表面文章了。

第三，溝通不是目的，要千方百計(jì)想著為員工做些什么。做什么呢?有人會(huì)先說(shuō)，沒(méi)錢(qián)，缺少經(jīng)費(fèi)。其實(shí)，這還是重視不重視的問(wèn)題，在力所能及的努力下，許多事情是可以做到的。例如，有員工之家了嗎？有員工互助會(huì)了嗎?有員工興趣小組了嗎？有員工競(jìng)賽活動(dòng)了嗎? 這些確實(shí)需要一定的資金，但投入可大可小，絕大多數(shù)企業(yè)都可以辦到(就看你辦不辦)；還有，建立員工積極行為激勵(lì)機(jī)制了嗎？建立員工家屬（家庭）聯(lián)誼機(jī)制了嗎？建立員工發(fā)展計(jì)劃?rùn)C(jī)制了嗎？這些都是企業(yè)與個(gè)人健康成長(zhǎng)、長(zhǎng)期發(fā)展的必要支撐，你們是否準(zhǔn)備從員工角度看問(wèn)題，為員工做點(diǎn)實(shí)事呢？