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作者：張又文

原文名稱：《如何有效降低信用卡客服中心座席投訴率》，作者：張又文

當(dāng)客戶對(duì)銀行產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期未得到有效滿足時(shí)，就會(huì)由于心理失衡滋生抱怨和不滿，進(jìn)而引發(fā)投訴。座席投訴率一直是商業(yè)銀行客服中心關(guān)注的重要指標(biāo)，一定程度上影響著銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著新媒體的發(fā)展，除了傳統(tǒng)的書(shū)信、上門(mén)投訴外，客戶更多通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體、微博等形式進(jìn)行投訴，這些渠道傳播快、范圍廣、受眾多，給商業(yè)銀行的公共關(guān)系處理帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

特別是在當(dāng)下的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，伴隨互聯(lián)網(wǎng)原住民“千禧一代”逐漸成長(zhǎng)為信用卡客戶的生力軍，他們對(duì)自身權(quán)益的重視以及具備較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，隨著自媒體、直播平臺(tái)的異軍突起，網(wǎng)絡(luò)會(huì)加速投訴事件的進(jìn)一步發(fā)酵、擴(kuò)大，從而給商業(yè)銀行帶來(lái)不良的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

因此有效控制座席投訴率是客服中心工作的重中之重，下面我們從客戶投訴座席的原因及壓降措施等方面進(jìn)行分析。

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客戶投訴的原因

(一)客戶對(duì)座席本身服務(wù)不滿提出投訴，主要有以下幾方面原因：

1、業(yè)務(wù)處理能力不足

信用卡客服中心大量投訴源于座席業(yè)務(wù)受理錯(cuò)誤引發(fā)。

由于信用卡產(chǎn)品的特點(diǎn)，它實(shí)質(zhì)是一個(gè)小額的信貸產(chǎn)品，一旦業(yè)務(wù)受理有誤，較易引發(fā)息費(fèi)、盜刷等涉及資金、征信受損的情況。

如座席解答信用卡還款金額有誤，導(dǎo)致客戶賬戶逾期及息費(fèi)；

辦理分期付款業(yè)務(wù)未提示到位，導(dǎo)致客戶錯(cuò)過(guò)辦理時(shí)間并產(chǎn)生息費(fèi)且無(wú)力還款等后續(xù)問(wèn)題；

客戶因卡片丟失或發(fā)生盜刷交易致電尋求幫助，座席操作止付卡片有誤或未及時(shí)止付，未能有效控制風(fēng)險(xiǎn)，賬戶仍被盜刷導(dǎo)致資金損失等等。

2、服務(wù)態(tài)度引發(fā)

座席在電話溝通中因服務(wù)面貌、服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴占比較大，電話溝通中同樣的語(yǔ)言使用不同的音調(diào)、語(yǔ)速溝通，帶來(lái)不同的服務(wù)效果及感受。

由于客服工作服務(wù)重復(fù)度高、強(qiáng)度較大，服務(wù)情緒容易出現(xiàn)波動(dòng)及不穩(wěn)定，當(dāng)客戶反復(fù)詢問(wèn)，或較長(zhǎng)時(shí)間地咨詢、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，座席容易失去耐心，語(yǔ)氣不柔和，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)不規(guī)范，甚至?xí)霈F(xiàn)質(zhì)問(wèn)及反問(wèn)客戶的情況，從而引發(fā)投訴。

或者因?yàn)槔蠁T工處于職業(yè)倦怠期，新座席服務(wù)意識(shí)薄弱等原因，服務(wù)態(tài)度冷漠、出現(xiàn)貶低及質(zhì)疑客戶的用語(yǔ)，甚至出現(xiàn)不文明語(yǔ)言，客戶由于服務(wù)感受極差，從而引起客戶投訴升級(jí)。

3、服務(wù)技能缺失

客服中心還有一部分投訴源于業(yè)務(wù)代表的溝通方式欠妥、服務(wù)技能缺失。當(dāng)客戶對(duì)銀行產(chǎn)品、制度或流程不滿進(jìn)行抱怨，或要求反映意見(jiàn)及投訴時(shí)，座席面對(duì)客戶抱怨長(zhǎng)時(shí)間沉默不回應(yīng)，未積極進(jìn)行致歉、解釋及安撫，或未沉著應(yīng)對(duì)，而是急于與客戶辯解或否定客戶，并帶入主觀情緒，不能匹配客戶狀態(tài)、急客戶所急；

而對(duì)于一些復(fù)雜業(yè)務(wù)或疑難業(yè)務(wù)，座席解釋過(guò)于專業(yè)、不到位，造成客戶不易理解。

（二）客戶對(duì)銀行的流程、制度不滿遷怒座席引發(fā)投訴

1、流程制度原因

電話銀行由于其識(shí)別客戶身份的特殊性，一般采取驗(yàn)密或人工核實(shí)客戶關(guān)鍵信息。

大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶信息日益泛濫，不乏出現(xiàn)被不法分子利用冒充持卡人辦理業(yè)務(wù)，或者客戶的家人、朋友等為其代為辦理業(yè)務(wù)，后續(xù)客戶投訴為非本人辦理業(yè)務(wù)。還有個(gè)別業(yè)務(wù)處理流程冗長(zhǎng)，如客戶遭遇盜刷交易后，會(huì)向銀行申請(qǐng)拒付，然而由于銀行拒付手續(xù)、流程繁瑣，處理時(shí)限很長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶拒付業(yè)務(wù)長(zhǎng)時(shí)間未得到解決，從而引發(fā)客戶投訴。

2、在線升級(jí)效率低

客戶因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)較復(fù)雜、問(wèn)題在線未得到有效解決或來(lái)電要求投訴，經(jīng)座席解釋仍不認(rèn)可，要求升級(jí)更高級(jí)別的工作人員處理，由于班組長(zhǎng)也有接打電話任務(wù)量的考核，在線支持力度有限，座席長(zhǎng)時(shí)間、反復(fù)候機(jī)，客戶長(zhǎng)時(shí)間等待后，仍未能成功升級(jí)轉(zhuǎn)交班組長(zhǎng)，不愿意回復(fù)或班組長(zhǎng)回復(fù)不及時(shí)，客戶進(jìn)而投訴座席拒絕轉(zhuǎn)交主管、推諉客戶、未按承諾時(shí)間進(jìn)行回復(fù)等等。

3、后臺(tái)業(yè)務(wù)處理不規(guī)范

客服中心除了一些在線解答、查詢及操作類業(yè)務(wù)，還有部分業(yè)務(wù)，如補(bǔ)換卡、息費(fèi)沖銷(xiāo)、征信問(wèn)題等，需要請(qǐng)當(dāng)?shù)胤中信浜蠀f(xié)調(diào)處理。

座席在線登記客戶需求后，需提交落地工單到發(fā)卡機(jī)構(gòu)處理或核實(shí)辦理，但個(gè)別分行發(fā)卡機(jī)構(gòu)在處理工單方面不規(guī)范，對(duì)于需處理并回復(fù)的業(yè)務(wù)，個(gè)別后臺(tái)人員僅錄入處理意見(jiàn)并未回復(fù)客戶，或又轉(zhuǎn)回客服中心處理，造成中間環(huán)節(jié)多、處理鏈條過(guò)長(zhǎng)，迂回曲折，客戶問(wèn)題未得到及時(shí)處理及回復(fù)，或客戶多次來(lái)電仍無(wú)人回復(fù)，造成客戶訴求進(jìn)一步升級(jí)發(fā)酵，由此產(chǎn)生一些不良后果，進(jìn)而引發(fā)投訴。

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壓降客戶投訴的措施

（一）提升座席服務(wù)意識(shí)及強(qiáng)化情緒管理

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，做到服務(wù)有溫度

進(jìn)一步強(qiáng)化座席的服務(wù)意識(shí)教育，幫助座席樹(shù)立服務(wù)工作的價(jià)值感，形成良好的企業(yè)文化氛圍。

客服中心可以多方位征集錄音，除了設(shè)置優(yōu)秀、問(wèn)題及對(duì)比錄音案例庫(kù)，還可創(chuàng)建“服務(wù)感動(dòng)客戶”、“客戶感動(dòng)客服”等錄音案例庫(kù)，通過(guò)挖掘客服工作的意義和價(jià)值，讓座席找到工作的價(jià)值，提高職業(yè)素養(yǎng)，用積極主動(dòng)的態(tài)度和熱情洋溢的聲音去感染客戶，并且關(guān)注易引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)處理投訴跟蹤反饋結(jié)果，提示周到全面，取得客戶認(rèn)同，提升客戶服務(wù)感受。

2、加強(qiáng)情緒管理及壓力培訓(xùn)，提升抗壓能力

客服中心面臨的客戶千差萬(wàn)別，客戶因業(yè)務(wù)受阻、被收取息費(fèi)、年費(fèi)或投訴致電，往往帶著情緒而來(lái)，著急、焦慮、憤怒……可能喋喋不休、出言不遜。作為客服人員，要提升應(yīng)對(duì)過(guò)激客戶的處理技巧，做到仔細(xì)傾聽(tīng)、換位思考，快速找準(zhǔn)問(wèn)題起因和可能引發(fā)的其他問(wèn)題，正確引導(dǎo)主動(dòng)溝通，肯定客戶產(chǎn)生共鳴，積極解決客戶問(wèn)題及處理業(yè)務(wù)。

一方面加強(qiáng)座席情緒管理及壓力培訓(xùn)，引導(dǎo)客服人員傳播正能量，有效管理情緒，降低負(fù)面情緒對(duì)服務(wù)狀態(tài)的影響；

另一方面強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，班組長(zhǎng)要注重關(guān)注座席上線期間情緒波動(dòng)，若有異常情況及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)干預(yù)，采取談心或安排下線，舒緩座席情緒，避免影響擴(kuò)大蔓延。

（二）加強(qiáng)服務(wù)技能的培訓(xùn)

1、針對(duì)座席屬性分階段差異化培訓(xùn)，做到有的放矢

客服中心的座席按照工作年限大致分為老員工、新員工，按照上線時(shí)段可分為：上線初期、中期及后期。

對(duì)于新員工則注重培養(yǎng)服務(wù)紅線意識(shí)，在上線前強(qiáng)化防范風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)利益及規(guī)范的基礎(chǔ)技能培訓(xùn)，避免上線初期發(fā)生此類投訴；

對(duì)于上線中期嚴(yán)格關(guān)注基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、流程的解答與執(zhí)行，不斷夯實(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)；對(duì)于上線后期，座席業(yè)務(wù)逐漸熟練，隨著經(jīng)驗(yàn)值的提升，可能會(huì)由于錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)疏忽導(dǎo)致不該發(fā)生的投訴產(chǎn)生，對(duì)于此期間的座席則注重業(yè)務(wù)知識(shí)回爐及新知識(shí)培訓(xùn)。

對(duì)于老員工還應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，提升對(duì)客戶疑難業(yè)務(wù)及投訴的處理安撫技巧。

2、充實(shí)專項(xiàng)案例庫(kù)，提升服務(wù)技能

日常質(zhì)檢工作中應(yīng)不斷收集風(fēng)險(xiǎn)、投訴案例錄音，通過(guò)晨訓(xùn)、班后訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)、微課等多種方式分享服務(wù)案例，提高座席溝通及應(yīng)變能力等方面的服務(wù)技巧。

在遇到客戶投訴或反映疑難問(wèn)題時(shí)，適時(shí)關(guān)注客戶年齡層面、單位性質(zhì)、情緒及狀態(tài)等，高度重視客戶訴求，匹配客戶狀態(tài)，保持規(guī)范服務(wù)，注重客戶感受。對(duì)客戶有投訴監(jiān)管部門(mén)、媒體曝光意愿，應(yīng)積極解釋安撫，處理客戶訴求并及時(shí)報(bào)備以便應(yīng)對(duì)。

3、進(jìn)一步規(guī)范座席解答操作，順應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

隨著信用卡客戶規(guī)模的快速增長(zhǎng)，新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的不斷推陳出新，信用卡客戶的服務(wù)要求也呈現(xiàn)了新趨勢(shì)、新變化。

培養(yǎng)座席新的思維模式，打破固有的思維圈層，進(jìn)一步規(guī)范座席業(yè)務(wù)知識(shí)解答及系統(tǒng)操作，強(qiáng)化座席首問(wèn)負(fù)責(zé)制，快速、準(zhǔn)確地理清客戶需求，有效區(qū)分較易混淆的業(yè)務(wù)，如普通分期、賬單分期、現(xiàn)金分期等同類型產(chǎn)品的不同特點(diǎn)及易錯(cuò)點(diǎn)，提高綜合服務(wù)能力。

（三）加強(qiáng)前臺(tái)及后臺(tái)協(xié)作

1、加強(qiáng)前臺(tái)班組長(zhǎng)在線支持力度

通過(guò)分析大量在線升級(jí)錄音，客戶來(lái)電要求升級(jí)班組長(zhǎng)，同樣的問(wèn)題經(jīng)座席解釋后客戶仍不認(rèn)可，在轉(zhuǎn)交班組長(zhǎng)后雖然采取相同的話術(shù)進(jìn)行解釋，但客戶往往感覺(jué)自己受到重視，認(rèn)同班組長(zhǎng)的解釋，溝通氛圍由緊張變?yōu)榫徍?，業(yè)務(wù)在當(dāng)通電話中順利完成。在班組長(zhǎng)配備機(jī)制上，可以通過(guò)實(shí)行每組配備大小組長(zhǎng)或AB崗位主管，并培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干成立專家座席組，專職處理客戶疑難業(yè)務(wù)、投訴及在線升級(jí)等訴求，并且適時(shí)進(jìn)行客戶回訪，跟進(jìn)訴愿處理結(jié)果及客戶對(duì)結(jié)果的滿意程度。

一方面滿足了客戶升級(jí)的服務(wù)需求，提升客戶感受；另一方面可針對(duì)性受理疑難業(yè)務(wù)，通過(guò)良好的服務(wù)技能，快速解決客戶訴求，減少投訴升級(jí)的隱患。

2、提升后臺(tái)處理時(shí)效

由于信用卡部分業(yè)務(wù)需要屬地分行配合協(xié)調(diào)處理，如息費(fèi)等問(wèn)題需以落地工單等形式轉(zhuǎn)發(fā)卡機(jī)構(gòu)完成，建議加強(qiáng)客服中心與信用卡屬地分行協(xié)調(diào)溝通與業(yè)務(wù)銜接，推行發(fā)卡機(jī)構(gòu)信用卡業(yè)務(wù)工單服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制。

堅(jiān)持“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“屬地管理”、“有訴必復(fù)”“復(fù)而必解”的工作原則，強(qiáng)化對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)信用卡服務(wù)的考核評(píng)價(jià)，包括業(yè)務(wù)工單的及時(shí)完成、回復(fù)和投訴率進(jìn)行考核，發(fā)揮激勵(lì)約束作用，上下一盤(pán)棋，力促信用卡服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。

3、不斷優(yōu)化系統(tǒng)及業(yè)務(wù)流程

分析座席容易出錯(cuò)的原因，對(duì)于產(chǎn)品的特點(diǎn)或系統(tǒng)缺陷容易引起的投訴，從客戶投訴情況深度挖掘客戶訴求及建議，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求，不斷提出產(chǎn)品、系統(tǒng)及流程的優(yōu)化建議并加以改進(jìn)，盡量減少人為因素造成的業(yè)務(wù)差錯(cuò)；

不斷優(yōu)化身份核實(shí)流程，盡量采取驗(yàn)密或交由系統(tǒng)判斷核驗(yàn)身份，減少人工信息類核實(shí)身份可能存在的偏差或爭(zhēng)議。

同時(shí)優(yōu)化改造產(chǎn)品、修訂客戶需多次來(lái)電才能辦理的業(yè)務(wù)流程，提高問(wèn)題一次性解決率，通過(guò)前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)配合，提升客戶體驗(yàn)及電話溝通效率。?

（四）合理修訂制度辦法

1、制定科學(xué)合理的績(jī)效考核方案

座席績(jī)效考核的指標(biāo)往往決定了座席在接打電話中的表現(xiàn)，績(jī)效考核中若業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量等考核占比設(shè)置不合理，座席往往會(huì)受到績(jī)效考核的導(dǎo)向影響，如犧牲服務(wù)質(zhì)量來(lái)片面追求業(yè)務(wù)數(shù)量，座席為了追求較高的業(yè)務(wù)量，刻意縮短通話時(shí)長(zhǎng)，通話中表現(xiàn)為服務(wù)缺乏耐心，辦理業(yè)務(wù)敷衍了事，急于結(jié)束通話等等，客戶感受較差。通過(guò)科學(xué)合理地修訂績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置及權(quán)重，注重量質(zhì)并舉，正面引導(dǎo)及激勵(lì)座席，保質(zhì)保量地對(duì)待每一通電話、每一位客戶。

2、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化不斷修訂質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)對(duì)大量投訴樣本錄音進(jìn)行研究分析，提取容易引發(fā)投訴的因素，除了業(yè)務(wù)受理有誤直接導(dǎo)致客戶賬戶風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)生資金損失等，對(duì)于由于座席對(duì)流程執(zhí)行或提示不到位易引發(fā)后續(xù)客戶業(yè)務(wù)被延誤、無(wú)法辦理以及產(chǎn)生不良影響等，設(shè)置為服務(wù)關(guān)鍵性錯(cuò)誤指標(biāo)，同時(shí)加大對(duì)重大服務(wù)事故、差錯(cuò)的考核及懲戒力度，增加座席犯錯(cuò)的成本，進(jìn)一步強(qiáng)化嚴(yán)防重大差錯(cuò)、杜絕風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)意識(shí)。

客戶對(duì)座席的投訴源于方方面面的原因，客戶投訴說(shuō)明銀行在某些方面存在問(wèn)題，投訴升級(jí)是客戶感覺(jué)自己被敷衍了事，或反饋后沒(méi)有解決問(wèn)題。

投訴者只是說(shuō)出了其真實(shí)的感受，提出了當(dāng)局者沒(méi)有考慮到的建設(shè)性意見(jiàn)，給銀行產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的空間或提升的機(jī)會(huì)。

銀行客服中心通過(guò)針對(duì)引發(fā)癥結(jié)進(jìn)行深入分析、梳理及研究，一方面合理修訂制度、優(yōu)化流程及系統(tǒng)改造，加強(qiáng)與各級(jí)機(jī)構(gòu)配合協(xié)作，從源頭上降低引發(fā)投訴的客觀因素，另一方面提升座席服務(wù)意識(shí)、技能及專業(yè)知識(shí)，保持規(guī)范的服務(wù)禮儀，提高業(yè)務(wù)受理的正確性，從根源上減少引發(fā)投訴的主觀因素，將會(huì)極大地降低客戶對(duì)座席的投訴，從而有效提升客戶體驗(yàn)，打造讓客戶真正滿意的客服中心，進(jìn)一步維護(hù)銀行品牌及良好的聲譽(yù)，提高同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。