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作者：王厚東

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1. 設(shè)定合理的接通率指標(biāo)。以終為始，既是高效能人士的習(xí)慣之一，也應(yīng)該是客服中心運(yùn)營(yíng)的習(xí)慣之一。過高的、不切實(shí)際的接通率指標(biāo)考核會(huì)導(dǎo)致一些列短視扭曲的運(yùn)營(yíng)行為，為整體服務(wù)質(zhì)量的確保埋下隱患。那怎樣才算是合理的接通率指標(biāo)呢？巧婦難為無米之炊！首先基于人工話務(wù)量的增長(zhǎng)或變化情況看你現(xiàn)有資源，尤其是人力資源，以及未來可預(yù)見的資源情況下，可以實(shí)際達(dá)成的接通率指標(biāo)是多少。另外，還要綜合考慮行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況、監(jiān)管情況、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響情況以及客戶的滿意度反饋情況等。
2. 建立部門間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。客服中心的很多突發(fā)“驚喜”話務(wù)高峰往往是由于部門間缺乏溝通或協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)造成的。短信的發(fā)送量及發(fā)送頻率、新的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)文案、新的通知或提醒、新修改的政策或辦理流程、新的系統(tǒng)升級(jí)與維護(hù)等等活動(dòng)，如果不及時(shí)通知到客服以做好準(zhǔn)備，不聽取客服的意見或建議，不經(jīng)過客服的審核簽字，甚至完全忽視對(duì)客服的影響等，都會(huì)造成始料未及的話務(wù)高峰，使客服不得不匆忙應(yīng)對(duì)或茫然不知所措。
3. 不斷優(yōu)化的預(yù)測(cè)排班能力。毋庸多說，預(yù)測(cè)排班是客服中心日常運(yùn)營(yíng)的核心流程之一。更高的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、人員需求測(cè)算準(zhǔn)確率、排班準(zhǔn)確率都是預(yù)測(cè)排班團(tuán)隊(duì)不斷追求與優(yōu)化的目標(biāo)。
4. 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控與應(yīng)急。真正的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)一定有一些在預(yù)測(cè)排班階段沒有預(yù)料到的情況發(fā)生，尤其是突發(fā)話務(wù)的影響。因此，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的應(yīng)急預(yù)案是必不可少的。常見的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案一般是層級(jí)式的，包含判斷要素、啟動(dòng)閥值、調(diào)動(dòng)資源、涉及范圍等等，根據(jù)話務(wù)量的累積情況和進(jìn)線趨勢(shì)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)急級(jí)別的資源調(diào)度與調(diào)控。
5. 復(fù)盤反思。每當(dāng)有話務(wù)量突發(fā)變動(dòng)導(dǎo)致接通率不達(dá)標(biāo)情況發(fā)生時(shí)，除了實(shí)時(shí)的應(yīng)急預(yù)案措施把影響降到相對(duì)最低之外，事后的復(fù)盤反思也是至關(guān)重要的。要回顧造成話務(wù)量突發(fā)變動(dòng)的原因是什么，這種情況以后還會(huì)不會(huì)發(fā)生，當(dāng)具備哪些因素后就會(huì)發(fā)生，應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)急措施是什么，根除措施又是什么，應(yīng)急預(yù)案是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用，有沒有需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方等等。只有不斷的總結(jié)、反思、修補(bǔ)和改進(jìn)，才能不斷完善運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和響應(yīng)機(jī)制，讓更多的事中與事后變成事前。