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作者：王厚東

1. 一定要留時間進(jìn)行反饋輔導(dǎo)，建議作為中心的一項強(qiáng)制性政策。只打分扣罰，指出錯誤，而不幫助員工進(jìn)行改進(jìn)到位等于無用功。國外有的客服中心甚至?xí)蟀嘟M長每個月初制定并上交員工輔導(dǎo)反饋計劃，并在月底的時候進(jìn)行檢查。

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2.輔導(dǎo)人員（通常是班組長，少數(shù)主管或質(zhì)檢團(tuán)隊人員）與員工要建立融洽的支撐關(guān)系，讓員工感受到你為他們的成長所付出的努力。這樣在進(jìn)行反饋輔導(dǎo)時員工才不至于有太多的抵觸心態(tài)。這就是我們常說的情感賬戶。自己為員工的付出是正向情感收益，那么等不得不對員工提出批評和要求的時候，就不至于在情感上透支而導(dǎo)致互不買賬。

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3.每次選擇一兩個關(guān)鍵影響行為，不要事無巨細(xì)，面面俱到，反而抓不住重點。時間和精力都有限，特別是在客服中心這種高節(jié)奏的工作環(huán)境中。在所有檢出的問題中，每次只選擇一兩項相對對客戶體驗影響最大的點，集中精力去改進(jìn)，才會更容易落實到位。

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4. 如果有可能，不要僅僅反饋通話過程，而是要加上屏幕操作流程。進(jìn)一步精確定位員工的知識與技能缺陷。同時也便于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)瓶頸問題。無論是通話時長的優(yōu)化，還是問題解決率的提升，員工對系統(tǒng)及知識庫的使用效率和精度都會有著直接的影響。

5. 對于關(guān)鍵質(zhì)量影響行為的輔導(dǎo)越具體越好，從溝通技巧、話術(shù)、語氣到系統(tǒng)操作都要涵蓋，而不是籠統(tǒng)地指出類似語氣太快、系統(tǒng)操作太慢等這樣的問題。通常來講，要指出或讓員工自己指出問題在哪里，具體問題是什么，怎么做是對的，具體話術(shù)及動作要求是什么，需不需要示范或培訓(xùn)等等。

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6.把更多的精力放在存在的問題、改進(jìn)的方法、后續(xù)的落實與跟蹤上，而不是老盯著得了多少分，錯了多少項，扣了多少錢上。分?jǐn)?shù)只是一把測量尺度，用于評估整體表現(xiàn)。它既不會自動幫員工提升分?jǐn)?shù)，也不會讓員工知道如何做才能提升分?jǐn)?shù)。還是要把重心放在的具體的改進(jìn)提升方法上。

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7.讓員工充分理解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中每項要求的意義所在，對客戶意味著什么，對企業(yè)本身意味著什么。在充分理解每項質(zhì)檢要求意義的基礎(chǔ)上，員工更容易理解和認(rèn)同問題的影響和嚴(yán)重性，更加愿意配合反饋輔導(dǎo)與改進(jìn)。

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8. 讓質(zhì)量改進(jìn)形成閉環(huán)。每一次輔導(dǎo)反饋都是上一次的檢測，下一次的依據(jù)。讓員工的改進(jìn)持續(xù)不斷，有監(jiān)督，可跟蹤，直至落實到位?？头行馁|(zhì)檢反饋輔導(dǎo)效果不佳的很大一部分原因是沒有后續(xù)的跟蹤落實。知道問題在哪里嗎？知道。知道怎么做才是對的嗎？知道。能不能做到？不能。那好，我教你，給你示范。然后你來演練。演練會了嗎？會了。好的，我們下周繼續(xù)來看這項技能的表現(xiàn)。以上的輔導(dǎo)流程你完全做到了嗎？