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作者：楊萍
大家好，我是CC。今天分享楊萍老師的一篇文章，原標題《客服中心那些悲催的崗位》...
在一個項目輔導中，一個員工問了我一個問題：對于質檢、知識庫和培訓這些崗位，是經常讓員工抱怨的崗位，所以我們很難做，是只有我們公司的員工不喜歡這幾個崗位還是所有的公司都這樣呢？
我有些愕然：質檢是不少人抱怨的，這是行業(yè)內的共性問題，人盡皆知。但是知識庫和培訓師也不受歡迎嗎？我的印象中培訓師是很受歡迎的，每個新入職的員工都要從培訓師的手里過一遍，所以培訓師一般和所有人都很熟悉。并且知識庫是一個不大和員工經常接觸的崗位，為什么也不受歡迎呢？
“因為員工總是抱怨知識庫不好用，而培訓呢，班組長經常抱怨培訓之后的東西用不上，員工上崗之后還要重新培訓一遍。”哦，我明白了，如果從不同角度來看的話，確實有很多崗位是廣受詬病的。
但是對于像這個員工所反饋的培訓不受歡迎是因為班組長抱怨培訓的效果問題，這是工作中的正常現象，但是對于客服中心的工作而言，有一些崗位確實不大受歡迎。
01?
質檢員
如果說起不受歡迎的，悲催的崗位首當其沖就是質檢員，扣人家的錢啊，損害人家的利益啊，所以在員工的心目中質檢員就是天生找茬的，扣人家分的。所以自然是最討厭的。
確實，質檢員受歡迎的團隊很少。即便有，也大多是大家不太在意質檢成績。
兩者之間的矛盾一般人認為是因為質檢扣分的緣故，這確確實是比較大的原因，但實際上，質檢從有客服中心的那一天起就存在，所以絕大多數的人對于質檢是接受的。但兩者質檢的矛盾一方面來自于影響了人的績效，但更主要的是，現場或者一線員工不是不愿意接受檢驗，而是被扣分的心里不服氣。
不服氣是兩者矛盾的主要原因。而這種不服氣主要來自于：
1、質檢從風險的角度出發(fā)，而員工從效率的角度出發(fā)；
2、質檢往往從規(guī)則的角度出發(fā)，而員工往往從實際的角度出發(fā)；
3、質檢往往從所有客戶的角度出發(fā)，而員工往往從我這一個客戶的角度出發(fā)。
所以，想要解決兩者之間的矛盾需要質檢先動手，不得不承認，質檢在執(zhí)行的過程中確實過于死板，很少考慮到員工的真切的感受和實際的情況。
對于規(guī)則遵守的太多，往往就成了死板。所以質檢需要增加一個視角，結合客戶的感受和員工的實際情況，從鼓勵員工更好的為客服服務的角度出發(fā)，進行評判，效果會更好。
02?
排班師
“你怎么給我拍這個班次啊，能不能換一個啊?！薄拔也幌肷线@個班，行嗎？”
如果說質檢是影響了員工的業(yè)績，那么，排班的就是影響了員工的休息的。這里說不清楚那個更重要，只不過都是和員工的利益休戚相關的。自然，也會最容易受到員工的指責。
但是排班師一般來講也有自己的無奈，我必須要排人啊。而且我是有一定規(guī)則的，我不是針對誰，而是必須要有人上這個班次啊。
對于員工來說總覺得排班不夠合理，希望能夠更加人性化。
所以，排班師應該盡可能的人性化排班，有些公司的排班過于零散，甚至不夠人性。比如說，下夜班要連續(xù)上早班的、上天地班的、排班的時間過長，大量的時間浪費在公司等。排班不應該僅僅關注數據和業(yè)務量，還要充分考慮到人的因素。
03?
現場監(jiān)管者
一個公司的一個小伙子說他才是全世界最悲催的，我問你是什么崗位？他說是現場監(jiān)管的，即他的工作任務就是巡場，看到誰有違規(guī)的現象就要扣分。
“你這個崗位集合了廉政公署，還有公安局，還有執(zhí)法部門，還有法院，所有部門的職責啊，權利大的很啊?！薄靶』镒右荒槦o奈，所以啊，你說誰不煩我啊，人家躲我都像小攤販躲著城管是的。”這個小伙子人高馬大的，個子很高，塊頭很大?！八园?，你這個崗位可不是誰都能做的，至少要有你這個身材嗎 ，沒人敢動你。”我和小伙子開著玩笑。
不是每個公司都有這樣的崗位，不過毫無疑問這個崗位是不受歡迎的。
這個崗位如果從讓員工理解，需要制定詳細的規(guī)范并且從幫助員工的角度出發(fā)，并且注意溝通方式，也許會好一些。
04?
知識庫
一般來講，知識庫和員工的矛盾是間接的，員工抱怨的是知識庫不好用，而不是這個人。
知識庫不好用不是某一家的問題，而是共性問題，畢竟知識庫是要支持員工的業(yè)務解答的，而客服中心的知識體系龐大，自然要求也高。
如何能夠讓知識庫更加人性化，更加支撐到員工的業(yè)務解答，是化解這個矛盾的根本辦法。
05?
班組長
班組長的崗位是否悲催其實是個見仁見智的問題，也是因人而異的問題，畢竟有些班組長是很受歡迎的。
但是班組長的悲催來自于事情多且繁雜，還有來自于業(yè)務的壓力。所以對于班組長而言，擺脫悲催的狀態(tài)需要的是積極提升自己的技能。
這些崗位很悲催，但是辯證的看，悲催的事情可能也恰恰是讓人成長最快的經歷。人生有些時候怕的不是坎坷，而怕的是過于順利了。所以，是否悲催，是由人的心態(tài)決定的，即便真的悲催，也是可以通過方法解決的。
