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作者：常大叔

因信息的不對稱，很多人對客服這個群體并不是很了解，正因如此，很容易產(chǎn)生一些不必要的誤會。

以下是我經(jīng)常被問到的問題，我希望借助回答這11個和客服相關(guān)問題，讓更多的人了解我們這個職業(yè)。

·? 01? ·?為什么要加入客服
在我們這么多小伙伴中，大部分人，從來沒有想過自己將來會從事客服職業(yè)，他們加入方式都有所不同，例如：有些是聽朋友介紹的，有些是機緣巧合進來的，甚至有些人，都不知道怎么回事，就糊里糊涂，就加入了客服，包括大叔在內(nèi)。當然，也有一些同事，他們是因為聽說過客服，選擇加入進服務(wù)行業(yè)的。

不過，不管是什么原因加入進呼叫中心，大部分員工進來后，經(jīng)過企業(yè)一系列的規(guī)范培訓(xùn)，都能做得很好，在客服的不同的崗位上發(fā)揮自己的擅長點，服務(wù)不同類型的客戶。畢竟客服是一個大部門，只要你有能力，不愁找不到發(fā)揮的舞臺。
·? 02? ·?加入客服有什么要求
不同客服，工作性質(zhì)、招聘崗位的差異，會對用人有不同的要求，我們只拿一線客服員工來說，以下以京東客服招聘來舉例（不一定全面準確，如有錯誤，請指正）。

首先文憑方面，基本都要大專學(xué)歷以上，這是一個基本的硬性條件。
除此外，畢竟用語音來溝通，你的語音不要太難聽（特別是男生，不能太粗），語調(diào)是會變化的，表達至少要流暢，說話的邏輯沒有問題，如果你以上條件沒有問題，那就夠入門條件了。
然后，你除了會操作基本的電腦、辦公軟件外，就是，你要會打筆，不過，隨著呼叫中心系統(tǒng)的成熟，很多資料都是用模板，或者用搜索引擎找資料，所以，打字未必是必須的條件。
最后，就是需要一定的情緒管理能力，這個，會在后面詳細說明。
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·? 03? ·?客服培訓(xùn)學(xué)什么
進入客服培訓(xùn)，大體上要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識+素質(zhì)知識，培訓(xùn)的時長，因?qū)W習(xí)內(nèi)容及員工的能力要求而定，例如：京東就需要1個月左右的時長，移動的要求也大體相同。

學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)知識，就是要了解公司的產(chǎn)品各項內(nèi)容，學(xué)習(xí)的內(nèi)容，視從事公司的規(guī)模及產(chǎn)品而定。
相比業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，有些企業(yè)也注重員工其他能力的鍛煉，例如：京東入職培訓(xùn)時，有一個叫“文化大觀園”的培訓(xùn)，他們將京東文化和團隊協(xié)助融入其中，令員工印象深刻，拿他們的話來總結(jié)：“在京東，最不變的規(guī)則就是永遠都在變”，員工通過不同的方式，將企業(yè)文化融入到他們的思想里，工作中。
學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的壓力還是次要的，為了服務(wù)好客戶，員工還要學(xué)習(xí)如何溝通、如何表達業(yè)務(wù)點，怎樣快速獲取客戶的需求，給客戶最需要的信息。
這也是最鍛煉一個的環(huán)節(jié)，可以很自豪的說，這種培訓(xùn)，會對我們以后的一生都會有很大的幫助，這是正兒八的實戰(zhàn)，并不是在學(xué)校通過學(xué)習(xí)理論就能收獲到的。
學(xué)完之后就是入線承接話務(wù)，工作要求員工必須要在聆聽客戶問題的同時，打開系統(tǒng)查詢客戶的資料、搜索知識庫的答案、并且用口語化的方式表達出來（耳、腦、手、口同時使用）。
但這種能力，需要一定時間的適應(yīng)之后才能學(xué)會，只要你能堅持下來，很快，你就會發(fā)現(xiàn)，你的能力超乎你的想像。
·? 04? ·?客服上班的要求
為了確?？蛻粜畔⒉粫庑?，造成安全隱患，大部分客服的員工，必須嚴格遵守嚴格現(xiàn)場管理要求，上班期間，只能帶必要的東西進入工作現(xiàn)場，例如耳機、水杯等，其他的，統(tǒng)統(tǒng)都不帶入現(xiàn)場，包括手機在內(nèi)。

可能大家會覺得有點苛刻，但客服行業(yè)的特殊性，就決定了有些規(guī)定你必須要遵守，而且，這種硬性的要求，可以避免了不必要的信息安全問題。

所以，你如果有親人、朋友在客服工作，上班時間打電話沒有接聽，微信沒有回復(fù)，請理解下，因為：他們正在努力服務(wù)客戶。請你留言給他們就好。
·? 05? ·?客服的工作強度
我們上班基本就是用說話的方式來和客戶溝通，這種高強度的工作，對員工的喉嚨、聲帶的壓力是巨大的。為了讓員工保護好自己的嗓子，一般客服中心都會有一些藝術(shù)發(fā)聲、嗓子保健的課程，教會員工如何科學(xué)保護好自己的嗓子，避免影響工作，而且也會定期發(fā)放一些金嗓子、菊花茶、羅漢果之類的東西給員工。

當然，不同崗位，可能壓力會有不同，例如在線客服這一類的崗位，主要服務(wù)網(wǎng)站、微博、微信公眾平臺的客戶，員工只需要通過打字和客戶交流，這些工作，對身體上的壓力相對會較小。
在一些人性化管理的客服中心，會讓特殊情況的員工去這樣崗位工作一段時間，舒緩壓力，例如孕婦、身體差的員工是優(yōu)先考慮的對象。這種方法，非常值得其他客服中心借鑒。
???·? 06? ·?客服的上班時段
客服作為一個企業(yè)對外的服務(wù)窗口，很多服務(wù)中心都是24小時人工服務(wù)，除了特殊的技能（在線客服等），其他一線的電話客服，要求隨時在線。

當然，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、電子渠道的完善，客戶習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)意義的24小時人工服務(wù)慢慢被24小時的自助服務(wù)取代，而人工只需要在白天時段提供服務(wù)作為補充。
特別近期浙江、廣東移動在春節(jié)服務(wù)時間方面做了調(diào)整，員工在春節(jié)期間，只需要09：00-17：00上班，其他時間是自助服務(wù)時間，只接受緊急服務(wù)，就是的做法，為了讓更多的員工和家人共享春節(jié)歡樂。
這些舉措非常人性化，受到員工的普遍認同，相信這種“24小時自助服務(wù)+人工有限度服務(wù)”將會成為以后呼叫中心的發(fā)展趨勢。
·? 07? ·?客服會上什么樣的班
大型的呼叫中心，為了確?？蛻舻娜斯ふ埱蠖寄苷＝尤?，會分早班、晚班、天地班、通宵班等幾種不同的上班次序。

早班、晚班，從字面上很好理解，就是早上和晚上的上班更次。
通宵班一般上12小時，中途有1小時左右的休息時間，其他時間，都在入線狀態(tài)，也許你在睡覺的時候，為了服務(wù)客戶，客服中心仍然有人堅守在工作崗位，滿足客戶的緊急服務(wù)需求。
為什么吃飯時間忙呢？原因一是：大部分的客戶，習(xí)慣在中午或者下班之后晚飯之前撥打客服熱線，原因二是：客服同事要輪換著去吃飯，這時只能靠部分還沒有吃飯的同事在現(xiàn)場服務(wù)，這時候的服務(wù)人數(shù)，相對會減少。
所以,如果你在吃飯時段打來，遇到接通人工較慢，請多多包涵，因為你們可能是一群人打上來，但我們的同事，可能要按一對多的比例來服務(wù)客戶，自然接入就會慢。

所以，請你不要急，耐心等待，我們很快就會為你服務(wù)，相信我們，我們也希望能盡快幫你們解決問題，或者客戶也可以選擇短信、微信等電子渠道服務(wù)。
雖然在客服會有輪班的壓力，但令人欣慰的是，有些呼叫中心為了激勵員工上少人愿意上的更次，會采取一些人性化的舉措，例如，愿意上這樣更次的員工，公司會回饋給他們假期、考核的優(yōu)待，吸引更多的員工參與其中。
也正因為有了這群愿意付出的同事，這才使我們一線的同事上正常的更次，為此，我們在感恩客服中心人性化管理的同時，也感恩同事們的辛苦奉獻。
·? 08? ·?客服很重要的休息
如果一個員工每天不停的用口和客戶溝通，如果連續(xù)上很多天班，可能嗓子會受不了，所以，我們一般不會、甚至不允許員工上太長的時間才休息，這也是為了保護員工的身體健康考慮。

所以，休假，對于客服的工作者來說，真的非常重要。

當然，由于客服行業(yè)的特殊性，24小時的服務(wù)承諾，決定了我們不是每個節(jié)假日都能享受到假期的優(yōu)待。這是每個客服中心都會存在，必須要面對的事情。
我們很多同事，對家人、孩子的愧疚，因為要工作，因為春節(jié)無法和他們一家團聚，但他們只是默默守候在電話前，仍然一如既往為每個客服提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客服會采用輪休的方式排休，特別在春節(jié)期間，只能大家輪流休。不過令我們欣慰的是，有些同事在本地的，每次假期，都會讓外地的同事休息，自己留守在公司上班。我們也為這些默默奉獻，愿意留守的同事值得驕傲。

所以，如果你的親人、朋友節(jié)假日陪不了你們，不要給她們壓力，你要理解、支持她們。
·? 09? ·?客服必須的加班
每個客服都會有話務(wù)高峰期，有些會在月初，有些在月底，如果遇到營銷活動，或系統(tǒng)性的故障，可能會引發(fā)大規(guī)模的話務(wù)浪涌。

為了能確保接下每個客戶的來電，客服中心會動用一切資源，確保每一位的客戶來電能被承接進來，如果這些都沒有辦法解決，那就要找休息的人回來幫忙，這就是我們所說的加班了。能接到要求回去加班的來電，說明已經(jīng)非常忙，迫切需要你回去救火。
當然，為了確保員工有必要的休息時間，成熟的客服中心不會輕易讓員工休息回來加班，畢竟難得一天休息，對保護我們的聲帶有很大的幫助。
所以我們很感謝客服在應(yīng)對話務(wù)高峰長期累積的經(jīng)驗，各種電子渠道分流和人工快速處理機制完善，讓客服一線同事的加班次數(shù)得到有效控制。
也請在繁忙時段進不了人工的客戶們，請你們換一個非繁忙時段撥打，或使用我們的短信、網(wǎng)站、微信公眾平臺、微博等渠道，關(guān)鍵時刻，它能快速解決你的大部分問題。
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·? 10? ·?客服考核什么
一般會分為接通量和服務(wù)質(zhì)量等幾個可量化的考核指標。

柯量就是要求一個月承接的接起電話量，這是工作效率衡量指標。
服務(wù)質(zhì)量會因不同客服，考核方式不盡相同，例如移動的包括短信滿意度考核，京京會發(fā)下郵件給客戶回復(fù)。
10086一般會在客服和客戶通話結(jié)束后，下發(fā)短信給客戶，提示回復(fù)數(shù)字評分，回復(fù)1是最好的，代表10分，回復(fù)2次之，3代表對態(tài)度不滿，4沒解決問題。
在此也呼吁大家，如果你認可我們的服務(wù)，請你給我們一個1的回復(fù)，給個10分滿意給我們，我們需要你們的認可。
·? 11? ·?客服需要的EQ能力
如果因為工作引起的情緒，要引起重視，因為如果情緒沒調(diào)整好，它會間接影響到我們的工作和生活。

客服無法避免接到一些對于公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品存在誤解，產(chǎn)生的投訴客戶來電，因為不滿，客戶會存在一些不太友善的語言，這對于員工心理承受能力，是一個不小挑戰(zhàn)。這個時候，就需要你的EQ能力了。
不過從另一個角度看，你只要在客服工作過，基本都會把自己的情緒控制得較好，會換位思維替別人考慮事情，這就是從事客服的一個額外收獲。
不過請大家放心，大部分客服都意識到員工的壓力，所以會開設(shè)專門的投訴課程，教員工如何處理，好點的呼叫中心，會有EAP心理輔導(dǎo)課程、甚至是心理咨詢室，幫助員工舒緩壓力，所以，你不用擔(dān)心自己會出現(xiàn)情緒的問題，大把的人會在你的工作中，為了提供強大的支撐。