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作者：楊萍老師

當(dāng)然想罵回去啊，不對(duì)，最想順著電話線爬過(guò)去打他！

可是，你爬不過(guò)去……

那我還想掛電話。

抱歉，你也不敢，今天掛電話了，明天早餐在哪里？

那我還想不聽(tīng)，把電話舉起來(lái)讓我聽(tīng)不到。

你更做不到，還有質(zhì)檢和班組長(zhǎng)呢，而且客戶還會(huì)投訴，客戶一旦 ?投訴就要扣績(jī)效，而且即便不投訴也要影響通話時(shí)長(zhǎng)……

那我不能做什么？能做什么？

?·? 01? ·?

不可以做的

1、憑什么你罵我

別和客戶較勁，因?yàn)槟菍?shí)際上是在和自己較勁。世界上沒(méi)有那么多為什么和憑什么。別太認(rèn)真，世界上的話語(yǔ)太多，不是每句話都要認(rèn)真聽(tīng)的。

2、憑什么罵我家人

很多人會(huì)覺(jué)得又不是我惹你了，還有你憑什么罵我家人。但實(shí)際上在每個(gè)客戶心里并不關(guān)心你是誰(shuí)，即便是指著工號(hào)在罵你，她心里依舊是罵的工作中的你，和你的家人沒(méi)有任何關(guān)系，千萬(wàn)不要往自己的家人身上聯(lián)想。

3、糾結(jié)不放

有些人掛了電話之后還會(huì)很生氣，這很傻。要學(xué)會(huì)忘記，當(dāng)電話放下就要學(xué)會(huì)忘掉這一切，糾纏的越多只能讓自己越生氣，用別人的錯(cuò)誤懲罰自己實(shí)在是一件很傻的事情。

退一步海闊天空，當(dāng)你自己強(qiáng)大了，世界就強(qiáng)大了。

4、影響身邊人

有些人受了委屈之后就會(huì)大聲抱怨，或者向其他人傾訴。但是這些事情會(huì)將壞情緒傳給其他人。所謂的一個(gè)開心分享給其他人快樂(lè)加，。但是如果痛苦傳給其他人也讓痛苦加倍就沒(méi)有意義了。

學(xué)會(huì)快速遺忘，多記住那些工作中的閃光時(shí)刻，尤其是客戶那些溫暖我們、真誠(chéng)感謝我們的話語(yǔ)，會(huì)讓心里的陽(yáng)光更多些。

?·? 02? ·?

可以做的

1、選擇性傾聽(tīng)

極其氣憤或者感覺(jué)受了委屈的客戶是會(huì)罵人的，但是大多數(shù)的客戶罵人不是純粹的罵，而是夾雜著道理和罵人。

而對(duì)于客戶的罵人可以選擇性的傾聽(tīng)。

客戶罵人的時(shí)候之所以會(huì)生氣是因?yàn)橥覀儼炎⒁饬Ψ旁诹丝蛻袅R人的詞語(yǔ)上，你所有的注意力都在那個(gè)詞上，自然反應(yīng)是：憑什么你罵我？如果能夠把注意力放在事情本身就不會(huì)那么生氣了。

即便對(duì)于純粹罵人的客戶，也不要將注意力放在罵人的詞語(yǔ)上?？梢造o心的想一想電視劇中搞笑的片段，想想宋仲基的笑，王凱穿衣服的動(dòng)作，還可以認(rèn)真的思考一下宋承憲和劉亦菲到底能不能在一起等重大的問(wèn)題。哦，如果你不喜歡八卦，你也可以考慮一下今晚吃什么，或者如何能夠讓自己今晚成功減肥。

總之，客戶罵人其實(shí)是給了你一個(gè)認(rèn)真思考人生的機(jī)會(huì)。不過(guò)要小心的是要隨時(shí)保證自己能夠及時(shí)回來(lái)，別等客戶已經(jīng)罵夠了等著你說(shuō)話的時(shí)候你這邊沒(méi)反應(yīng)。那你會(huì)死的很慘的。

2、喝水、深呼吸

喝口水，深呼吸一下，讓自己放松，或者是手中玩弄一下筆，稍微轉(zhuǎn)移一下自己的注意力，也還可以稍微站起來(lái)，即便是坐著也可以讓自己活動(dòng)一下筋骨，輕輕的踢踢腿，注意，千萬(wàn)別太用力，否則身邊的同事也會(huì)罵你的。

總之，稍微動(dòng)一下讓自己放松。

3、想解決方案

沒(méi)有投訴過(guò)別人的客服不是好客服。

人的習(xí)慣是用自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求別人。當(dāng)我們投訴別人的時(shí)候知道那個(gè)客服人員她也無(wú)能為力，但是我們依舊很生氣，往往我們僅僅是需要發(fā)泄，需要找一個(gè)出口。

你在責(zé)罵的時(shí)候，雖然是針對(duì)性極強(qiáng)的指向了這個(gè)人，但實(shí)際上此刻和她本人沒(méi)有任何關(guān)系，即便我們責(zé)備的確實(shí)是電話中的那個(gè)人，但實(shí)際上那也僅僅是一個(gè)工作形象。

所以，不用過(guò)分糾結(jié)客戶是否在罵你，多想想客戶為什么會(huì)罵、客戶生氣的點(diǎn)在哪里，客戶的需求是什么？如何才能讓客戶不生氣？怎么樣能夠最快速的解決問(wèn)題？尤其是，一定要分析客戶的類型，她的心理她的所需，她適合用什么樣的口吻來(lái)說(shuō)話等。

專注于解決方案不僅可以讓你忽視罵人的話還可以提高成功的概率。

4、換位思考

其實(shí)很多客戶之所以生氣要么是感覺(jué)委屈了要么是理解錯(cuò)誤了，要么是客戶確實(shí)利益受損了?？傊蛻袅R人的時(shí)候是以一種攻擊的形式表達(dá)了自己的委屈。

而我們生氣往往是因?yàn)檎驹诹俗约旱慕嵌?，而其?shí)如果站在客戶的角度來(lái)看很多問(wèn)題都可以理解。如果是我們遇到了同樣的事情我們也會(huì)有相同的反應(yīng)。

多從客戶的角度想問(wèn)題，多從客戶的角度感受客戶的情緒。換位思考，無(wú)論在工作中還是生活中都至關(guān)重要。

5、積極思考

同樣的一位客戶罵人，如果你認(rèn)為：憑什么你罵我？你肯定非常生氣。但是如果你考慮的是：客戶為什么罵人？雖然我無(wú)法解決她的問(wèn)題，但是我耐心的安撫她了，實(shí)際上我也盡力幫助他人了。

如果你認(rèn)為客服工作是挨罵的，你的日子會(huì)很難過(guò)。但是如果你認(rèn)為你的工作是幫助別人，心情自然會(huì)好很多。

6、鏡像思維

很多坐席前面放一面鏡子，是想讓你看到生氣的時(shí)候人的臉是很難看的。但同時(shí)，心理學(xué)認(rèn)為，人的行為可以帶動(dòng)心情。

即便一個(gè)人不想笑，但是如果臉上做出笑的樣子則心情會(huì)好很多。

所以，可以通過(guò)調(diào)整表情等來(lái)帶動(dòng)心情。

內(nèi)外刺激---認(rèn)知----情緒，心理學(xué)認(rèn)為：人的情緒是由自己對(duì)一件事情的理解而決定的，不是由客戶來(lái)決定的。

我們決定不了客戶，但可以引導(dǎo)；即便我們無(wú)法引導(dǎo)，也可以調(diào)整我們自己的心情。