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作者：姚林

前段時間有一個熱門話題，有人大代表提出：智能服務(wù)，不智能是消費(fèi)降級。為什么會有這樣的論調(diào)呢？如今很多企業(yè)為了節(jié)約成本，提高工作效率，開始嘗試并且大規(guī)模的運(yùn)用智能軟件?？墒菍τ谙M(fèi)者來說，機(jī)器人的介入，卻沒有帶來服務(wù)的便利，反而讓大家厭惡。

網(wǎng)上一搜相關(guān)的話題，下面總有很多消費(fèi)者留言：

• 智能客服能把人活活氣死，還是人工客服能快速有效的解決問題。AI再高端也是沒有情緒的冷冰冰的機(jī)器。它不能理解你的情緒。
  

• 非常討厭機(jī)器客服，真的浪費(fèi)時間還答非所問。
  

• 客服我還是喜歡人工，不喜歡AI。
  

• AI根本替代不了人工，當(dāng)AI變得普及，便會變得廉價，當(dāng)廉價產(chǎn)生，人工服務(wù)將會變成高級服務(wù)。
  

• 沒文化的簡單勞動，才會被AI替代。

• ……
  

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為什么機(jī)器人不受用戶待見？

以前還經(jīng)常被人詬病的人工，因?yàn)橛辛吮容^，形象陡然可愛了起來。真是沒有對比，就沒有傷害。這只能說明了，如今的智能客服并不智能，沒有提升體驗(yàn)不說，還會帶來了不必要的麻煩。

舉個例子，你是否在淘寶購物的時候，有遇到這樣的情形？AI客服在線聊天，答非所問，你想找人工，他們卻神龍見尾不見首。在不斷的尋找和等待不得后，甚至讓你懷疑這家店鋪是否有活的客服？問題得不到有效解決不說，重復(fù)繁瑣的二次工作，讓很多客戶選擇了放棄，甚至?xí)鷼馔对V?？蓯阑鸬氖?，投訴也一樣找不到人工，不斷的消耗，讓消費(fèi)者對機(jī)器人產(chǎn)生了厭惡之感。

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智能客服的應(yīng)用趨勢

既然消費(fèi)者不喜歡，為什么智能軟件會被商家廣泛采用？很重要的一點(diǎn)是需求決定消費(fèi)。商家苦于客服成本的不斷增加，而效率卻達(dá)到瓶頸。而機(jī)器人的出現(xiàn)，使得提升變成了可能?？梢?4小時滿足客戶需求，沒有疲勞感，非常聽話，成本也不高。所以有些極端的商家甚至直接把人工團(tuán)隊砍掉，取而代之機(jī)器人。

有一組數(shù)據(jù)，從2010年到2018年，中國呼叫中心坐席總規(guī)模的年復(fù)合增長率，一直維持在15%的增速。10年的規(guī)模是65萬個，而18年則增加到228萬個。這種增長對企業(yè)的成本造成了極大的壓力。例如像移動、聯(lián)通、快遞等行業(yè)，全國呼叫中心的數(shù)量甚至超過了6萬個。滿意度的提升和成本的增加，就形成了正向的增長。企業(yè)是處于一種焦慮狀態(tài)。

需求催生了智能機(jī)器的蓬勃發(fā)展。太需要了，迫切希望能解決增長和控成本的壓力。但機(jī)器人的應(yīng)用看似解決了很多表面的問題，可實(shí)際卻把客戶推得更遠(yuǎn)。歸根到底來說：服務(wù)還是要由人來做，機(jī)器只是輔助。從長遠(yuǎn)來看，智能機(jī)器人再智能也無法替代人工。特別是在客服這個需要不斷與人打交道的崗位。

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人工客服無法比擬的優(yōu)勢

那人工客服到底有什么優(yōu)勢，是機(jī)器人無法比擬的呢？

首先人是有同理心的。我能夠站在對方的角度，為你疏導(dǎo)情緒問題。我曾經(jīng)說過了做客服最主要的工作除了解決客戶問題，還需要承擔(dān)客戶情緒紓解的功能?？蛻舨粌H僅是來解決問題的，還需要解決自己的情緒問題。也就是說他需要發(fā)泄。機(jī)器人能處理嗎？從目前來看，效果非常一般，甚至可能造成不必要的二次升級投訴。

其次機(jī)器人不具備共情的能力。沒法按照不同的場景去理解用戶的語義，甚至通過上下句的關(guān)聯(lián)，和常識的判斷，去真正揣測到客戶的用意。雖然很多人工客服也不一定具備這種能力。但至少因?yàn)樘烊坏墓睬?，使得我們能大致感知客戶的情緒和需求變化。所以如果機(jī)器人無法像人類一樣思考，那么溝通要完全取代，是不可能的。

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未來的服務(wù)趨勢

那既然機(jī)器人這么不受待見，那未來到底會是怎樣的一個情況呢？其實(shí)隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者對體驗(yàn)升級的需求是不斷增加的。雖然AI會替代大部分的重復(fù)低端的工作，但需求還在增加，所以人工客服的需求還是會增加的。

1、未來很可能機(jī)器人處理低端的工作，而人工處理高端復(fù)雜的需求。這種自然的區(qū)分，就使得人工客服的服務(wù)有了高價值，所以也不會再免費(fèi)。也就是說如果你不成為會員，或付出一定的代價，你可能真的就找不到人工了。騰訊客服雖然一直被人詬病，但只要充值或買了裝備你就能享受到人工的服務(wù)，從這里其實(shí)我們也能看到趨勢。

2、簡單低端的工作，都會被智能客服很好的覆蓋。打個比方查話費(fèi)，詢問物流情況，甚至簡單的投訴，都會在機(jī)器端被消化掉。甚至你都不會與機(jī)器人碰面，自助服務(wù)就可以解決了。所有的流程都被固定和模式化，而客戶也成了服務(wù)流水線的一顆螺絲釘。

3、隨著語義理解能力的進(jìn)步，機(jī)器人的服務(wù)還是會不斷的提升。而這也會倒逼人工客服，在服務(wù)上必須做出更多的創(chuàng)新和變化。你要能通過數(shù)據(jù)和場景，更主動精準(zhǔn)的判斷消費(fèi)者的需求，設(shè)計更多體驗(yàn)環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)水平。

所以未來可能不再僅僅有這么一家海底撈，或者胖東來了。很多企業(yè)都會嘗試升級，通過模仿創(chuàng)新，然后再突破。服務(wù)提升遍地開花的情況可能出現(xiàn)。

4、服務(wù)是未來商家競爭的主戰(zhàn)場。機(jī)器人服務(wù)雖然還會被人詬病，但是這都是一個過程。升級的過程難免陣痛，但痛則通，通則變。所以在人工服務(wù)的體驗(yàn)提升上，商家還是會下大力氣。