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作者：常思危
關于如何拒絕人，大叔曾經寫過一篇文章《如何在職場Say NO》，不過，我們這次談的是，客服應當如何拒絕客戶的話題。
任何人，如果被人直接的拒絕，確實很傷心，誰都不會好受。
不管是否愿意，客服的工作特性，公司的規(guī)范要求，將會決定客服人員可能要拒絕客戶，其中一種做法，就是要掛客戶的電話，即便是這樣，還是有部分人不敢隨便掛。
究竟是什么原因，令到我們感受到很難拒絕客戶。連一個小小的掛電話都不敢呢？我們很多客服同仁，其實對于服務的認識，存在有很多的誤區(qū)，例如以下的這三條：
1、客戶就是上帝
2、有什么要求都要盡量滿足
3、我要盡量避免被人投訴
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但是，我們有沒有想過，這些觀點真是這樣的嗎？我們逐一分析下。
1、“客戶就是上帝”
人與人之間的溝通，應該是基于互相信任的基礎之上，進行信息的交換、語言的溝通。
就算我是一個工作者，我們和客戶的溝通，也不能脫離這個原則，否則，你帶有情緒，或者有不可告人的來電，最終的溝通，都會脫離我們的本意的。
所以，對于“客戶就是上帝”這種沒有底線的溝通，我完全不認同，因為這是在傷害員工的情緒、放大客戶期望值的前提下完成的，說白了，就是為了某些公司的考核指標的完成，進而取悅客戶的所為。
如果你所在客服，推崇 “客戶就是上帝”這種陳舊、迂腐的服務理念。那么，大叔善意提醒你，這個客服沒繼續(xù)干下去的價值了。
因為這樣環(huán)境，連基本的人性都不會尊重，談何個人能力的鍛煉，職位的晉升？即使有可能，你也要付出很大的代價，你愿意嗎？
2、“我們客服是萬能的”
可笑的是，這種錯誤的觀念不僅存在于客戶，也存在一部分客戶員工意識中。
“賣著白菜的錢，操著賣白粉的心”，用這句話來形容某些員工的服務，真不為過。
雖然一些大型的客服，不同的崗位，有不同的分工，但仍然有部分員工有這樣錯誤的觀念，認為自己只要接到客戶的電話，無論如何，一定要幫助客戶解決問題。
從實際情況來看，一廂情愿的希望客服萬能這個想法非常不現實，每個人能力、權限都是有限的，有些事情，你沒有其他人的配合，單憑一己之力是不可能完成的。
所以，作為一個標準的客服人員，你需要的，只是做好自己的本分工作即可，至于其他，不由你決定。
3、“我不想因為拒絕而被投訴”
沒有人喜歡被投訴，但是，為了服務，而去拒絕一些客戶的要求。這就無法避免被客戶投訴，這很正常。
因為，在一個客服，對于員工的服務質量問題，如涉及人員工問題投訴責任，會有明確的規(guī)定，說白了就算被投訴，也會有區(qū)別對待，分為有理還是無理，肯定不可能一視同仁。
如果是完全按照規(guī)范要求來拒絕，即便被客戶投訴，你也不用過于擔心，因為這多半和你沒有多大的關系。
所以，對于拒絕，我們不用抱著過多的擔心，做好自己的本分就可以了，其他的，不由你自己決定，你也不用瞎操這份心。
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既然客戶不是上帝，不一定要全部要求都要滿足，而且按規(guī)范，完全不用害怕被人投訴。
那么問題來了：有沒有一種舒服的做法，讓客戶和我們感受好一點呢？
其實拒絕客戶的方法是有的，不過，我們的拒絕要有點藝術，怎樣有藝術呢？我們分為五個步驟。
（聲明，這五個步驟，不僅適用于服務，也同樣適用于你在平時生活中、工作中拒絕朋友、同事、甚至家人。）
1、控制期望
在拒絕客戶之前，要學會控制客戶的期望值。
怎么控制，才能讓客戶滿意呢？很簡單，你要有意識的告訴客戶，作為一線的員工，你可以做什么，不能做什么，不要讓客戶誤認為客服什么都可以做，否則后續(xù)的服務就會很被動。
假設客戶知道我們服務的底線在哪里，至少他會知道，對問題能否得到解決有一個提前預判，失落感就會降低，不會提太多要求。
當然，現實中，能否控制到客戶的期望值，有時會因客戶而異，因為不排除有些不夠理智的客戶，我們另當別論。
2、動之以情
情，就是感情，安撫客戶的情緒。
很多人，被拒絕都會內心不太爽，情緒都不會太好，所以，在客服有句行話是這樣說的：“能幫客戶解決事情，就解決事情，如果不能解決事情，也要解決客戶的心情。”
怎么樣解決心情呢？很簡單，就是安撫客戶的情緒。
當然，致歉不是簡單、甚至機械的說“對不起”，這樣沒有任何意義，或者沒有任何價值，你第一次、第二次對客戶使用有效，但不代表長期有效。
正確的安撫，不要說官方的話，應該盡量站在客戶的立場、角度去說話，即通俗所說的“換位思維”。
例如你可以說，這次確實給你造成不方便了，換作是我遇到這樣的情況，我也會不太理解。說這些白話，客戶會更容易接受。
心理學上，有一種說法叫“趨同”，你說的話，穿的衣服，符合對方的品味，感覺，那么對方就較易接受，溝通也是一樣的道理。
3、曉之以理
理，即理由，告訴對方拒絕的理由是什么。
我們應該詳細告訴客戶，我們不能滿足客戶要求的理由是什么，出發(fā)點是什么，這樣對客戶有什么好處？盡量通過誠意的溝通，爭取客戶的理解。
如果可以的話，在條件允許下，還要告訴客戶有什么替代的方案，即使客戶不滿意，也要讓客戶知道你已經做出了努力，這樣的感知就會好一點。
4、適當補償
適當：就是要在能力范圍內，給予一定的退讓。
如果你都已經做了以上三點的步驟，不排除仍然有一些不依不饒的非理性客戶，還能怎么做呢？
如果確實因為我們自身的原因，導致客戶出現損失，或者不便的，可以在自己權限范圍內，給予一定的補償，例如給予一定的折扣，或者減免一定的費用，修補客戶的感知。
但在補償之前，先看下客戶的歷史來電記錄，是否屬于經常性的行為，不排除有部分客戶，為了一己之利重復投訴，所以，必須要有適當的篩選。
補償的原則，就是要注意避免客戶認為是我們的過錯才彌補，這樣的補償就失去了服務的意義。
要和客戶說明此次是特殊處理，避免客戶二度來電，要求同樣的處理方式。
5、求助支撐
求撐：可以是你的上級，或者你的后臺職能部門，甚至是某些領域的專家。
如即便做了以上的措施，仍然有客戶不接受的情況下，你可以求助于你的上級，作為管理的責任人，這個時候，他是有足夠的理由要支撐你的，包括業(yè)務、技巧性的協(xié)助，必要時還要幫你承接下來。
如果是專業(yè)的非常規(guī)客戶，你也許需要求助專門處理投訴的同事有沒有變通的處理措施，當然，如果有相應的流程跟進處理，例如提交電子流反饋到其他專門部門，當然，你直接按規(guī)定辦事就可以了。
你要記住，管理的支撐、資源不是無緣無故設置的，它總是有理由的，關鍵時刻，你要將它用起來，只有使用了，它們才能發(fā)揮價值。
6、直接了斷
說通俗點，就是該斷的就要斷，即掛電話。
如果客戶仍然不愿意接受，那你能做的，就是最后一步，明確和客戶說明我們的做法，直接把電話掛了，不過，有一個前提，就是自己按照規(guī)范辦事，而且，不要出現態(tài)度問題即可。
最后，掛線之后，你和你的上級溝通說明下，在可能面臨的投訴面前，適合的信息溝通，還是有必要的。
有人可以會認為，為什么要這么簡單粗暴的掛線呢？我其實想問的是，為何不能掛呢，不管客戶是否有理無理，你已經做到這樣的份上了，而且完全按照規(guī)范處理。
難道你要像貓吃了SIM卡這個案例一樣，重復來重復去說同樣的話嗎？難道，你愿意等到客戶愿意掛線，是因為他覺得和你溝通毫無效果，忍受不了選擇掛線嗎？。
當你知道這個真實原因的時候，你會不會很受傷？如果你不希望這樣，該做的事情還是要堅決的去做，就是要掛掉一些你本來應該要掛的電話吧，不要有絲毫的猶豫。
歸根到底，拒絕客戶，它沒有這么難，只是看你愿不愿意開口而已。
樂觀點看，拒絕客戶不過是你的本份工作要求，也是你在嘗試突破自己心理的一個過程，既然有這樣的機會，你為什么不去嘗試呢？
