你所在的位置：公開課 > 全年課表 > 課表詳情
【課程背景】：
5G時代，隨著電信市場客戶的飽和與攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的落地，電信運營商的經(jīng)營重心將轉(zhuǎn)向存量客戶的挽留維護和價值經(jīng)營上。5G的競爭將聚焦在如何提升客戶滿意度上，如何維護客戶，挽留客戶，服務客戶、增值客戶，特別是提升存量客戶的價值是電信運營商2023年工作的重點。
企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程對客戶體驗有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為服務意識、溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變，如何通過提升客戶體驗，從而達到提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。
我們的客戶是誰？
是我們在選擇客戶，還是客戶在選擇我們？
為什么企業(yè)如此重視客戶滿意度，而效果卻往往事與愿違？
為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？）
為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？）
公司做好客戶服務和什么因素有關(guān)？
課程也將圍繞著這幾個方面，提出問題并解決問題，從而達到企業(yè)、客戶、員工、社會四贏的局面。
【課程目的】：
1、了解客戶投訴體系，避免客戶越級投訴
2、了解處理客戶投訴的三種溝通形式：談判、辯論和說服，選擇最合適的處理投訴方式。
3、掌握客戶投訴說服技巧，從而達成客戶從不滿意到忠誠
【課程安排】：
授課時間：2024年11月21-22日
授課天數(shù)：2天（12H）
收費標準：4980元/人 或 6張學習卡/人（包含教材費、稅費、午餐等）
授課地點：蘇 州
主辦單位：北京易訓天下咨詢服務有限公司
授課老師：李華麗
易訓（中國）投訴實戰(zhàn)專家
◆ 國家客戶服務行業(yè)標準CCOM標準專家組專家
◆ 中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會理事
◆ 澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)服務營銷咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
◆ 香港亞洲商學院和中山大學心理系客座講師、華為大學講師 廣東財經(jīng)大學創(chuàng)業(yè)導師
工作經(jīng)歷：
◆ 擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
◆ 多年客戶服務管理工作，在中國聯(lián)通負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。
培訓經(jīng)驗：
◆ 十余年專業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構(gòu)評選為“最具影響力的服務營銷培訓師”。
◆ 多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經(jīng)驗與心得。
◆ 負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大企業(yè)、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
◆ 2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
◆ 2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳移動培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
◆ 2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
◆ 2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。
◆ 2022年全力輔導某省電信公司員工參加中國總工會和中國電信集團舉辦 “崗位技能大賽”。獲得全國團隊第2名的好成績 。
