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【課程背景】：

      業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是呼入型呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的起點(diǎn)，遠(yuǎn)期預(yù)測(cè)決定著人員招聘計(jì)劃的制定、場(chǎng)地及配套設(shè)施的擴(kuò)容；中短期的預(yù)測(cè)精準(zhǔn)與否又直接決定著人員需求配置的合理性與排班的擬合度，進(jìn)而對(duì)接聽效率、服務(wù)質(zhì)量及客戶感知造成直接影響。因此，預(yù)測(cè)排班工作可以說(shuō)是呼入型呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的驅(qū)動(dòng)之源，重要性不言而喻。而長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)呼叫中心的預(yù)測(cè)排班工作人員一直是以經(jīng)驗(yàn)積累及零星學(xué)習(xí)為主，缺乏以實(shí)戰(zhàn)為主的系統(tǒng)預(yù)測(cè)排班流程梳理和預(yù)排方法的學(xué)習(xí)。本課程將以理論+實(shí)戰(zhàn)的方式，從預(yù)測(cè)、排班、現(xiàn)場(chǎng)三大模塊順序入手，為學(xué)員后續(xù)的預(yù)測(cè)排班管理與實(shí)踐打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)與實(shí)操功底。

【課程目標(biāo)】：

      通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)排班原理及多種方法的講解和演練，使呼叫中心預(yù)測(cè)排班管理人員能夠全面掌控預(yù)測(cè)排班流程、理解預(yù)測(cè)排班原理、掌握預(yù)測(cè)排班方法，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班精準(zhǔn)度的不斷提升。

【課程對(duì)象】：

業(yè)呼叫中心預(yù)測(cè)排班崗、運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理及呼叫中心高層管理者

【課程安排】：

• 授課時(shí)間：2024年11月14-15日

• 授課天數(shù)：2天（12H） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：4800元/人

• 授課地點(diǎn)：北京

• 主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司

• 授課老師：行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派王厚東

【課程要求】：

?實(shí)操課程，學(xué)員自帶筆記本電腦，預(yù)裝MS Excel并加裝“數(shù)據(jù)分析工具庫(kù)”組件，具備一定的Excel操作和數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)；預(yù)裝IBM SPSS 20及以上版本。