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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【課程背景】：
在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)運(yùn)營面臨著諸多挑戰(zhàn)和瓶頸。呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，不僅需要提升客戶體驗(yàn)，還需有效控制運(yùn)營成本。本課程旨在通過科學(xué)的方法和實(shí)際案例，幫助企業(yè)找到平衡點(diǎn)，解決運(yùn)營中的實(shí)際問題，提升客戶滿意度和成本效能，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
【課程溝通與準(zhǔn)備】：
1.參訓(xùn)學(xué)員整理所在企業(yè)遇到的問題
2.問題整理為與課程相關(guān)的實(shí)際案例
3.提交案例用于課程中的互動討論
4.協(xié)助講師了解學(xué)員需求，定制培訓(xùn)內(nèi)容
【課程特色】：
1．理論實(shí)踐相結(jié)合：
課堂上即可完成理論與實(shí)踐相結(jié)合，課程內(nèi)容注重實(shí)際操作和案例分析，確保學(xué)員能夠?qū)W以致用，每個模塊都包含互動案例和課程輸出，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果
2．專業(yè)講師團(tuán)隊(duì)
由經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)內(nèi)專家授課，提供前沿的管理理念和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，講師團(tuán)隊(duì)具備豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，能夠針對企業(yè)實(shí)際問題提供切實(shí)可行的解決方案
【課程收益】：
1. 理解客戶體驗(yàn)與成本效能的平衡點(diǎn)
2. 掌握客戶體驗(yàn)的重要性和評估方法
3. 提升成本效能的管理能力
4. 優(yōu)化客戶旅程與服務(wù)
5. 多渠道服務(wù)整合與管理
6. 有效處理客戶投訴與反饋
7. 資源優(yōu)化與排班管理
8. 應(yīng)用運(yùn)營效率提升工具
9. 文化建設(shè)助力體驗(yàn)與效能管理
10. 實(shí)戰(zhàn)演練與實(shí)際應(yīng)用
11. 課后持續(xù)支持與指導(dǎo)
【課程安排】：
授課時(shí)間：2024年8月15-16日
授課天數(shù)：2天（12H）
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：4980元/人（包含教材費(fèi)、稅費(fèi)、午餐等）
授課地點(diǎn)：南京
授課主題：《客戶體驗(yàn)與成本效能的精細(xì)化管理》
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：曹曉利
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評審專家、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
13年+客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
5年咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
2000H授課記錄，學(xué)員逾10000人
《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》特聘認(rèn)證培訓(xùn)師
《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證專家
京東全國客戶服務(wù)中心優(yōu)秀課程設(shè)計(jì)師
CCCOM標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)師
咨詢項(xiàng)目指標(biāo)改善率100%
新鄉(xiāng)市柏客電子商務(wù)有限公司運(yùn)營顧問
實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
曹老師于2009年入職京東全國客戶服務(wù)中心，擁有13年多維度的成熟客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，任職期間歷任運(yùn)營主管、運(yùn)營經(jīng)理、質(zhì)量提升部、全流程監(jiān)控中心、流程優(yōu)化部、運(yùn)營支持部負(fù)責(zé)人等多個核心崗位負(fù)責(zé)人，曾參與多項(xiàng)智能化服務(wù)設(shè)計(jì)專案，以及牽頭負(fù)責(zé)智能質(zhì)檢流程搭建及落地工作。
曹老師于2020年參與易訓(xùn)咨詢項(xiàng)目工作，在滿意度提升、客訴處理技巧提升、員工服務(wù)技能提升、班組長管理能力提升、TTT、智能服務(wù)力重塑、呼叫中心質(zhì)檢專業(yè)力重塑等方面具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，助力銀行、金融類呼叫中心、外包運(yùn)營商類呼叫中心、零售自建呼叫中心、運(yùn)營商呼叫中心在客戶體驗(yàn)、員工技能、班組長管理能力、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)賦能專業(yè)力、質(zhì)檢專業(yè)力、智能服務(wù)專業(yè)力取得質(zhì)的提升。
課程特色
曹老師課程兼具理論與實(shí)操、輕松又幽默，善用比擬描繪，始終秉承“課程實(shí)用主義”，在曹老師的課堂沒有晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語，只有即學(xué)即用的技能技巧，并結(jié)合多元化教學(xué)形式，讓學(xué)員在輕松氛圍中得到最佳學(xué)習(xí)效果并能有效落實(shí)于實(shí)操中，課程務(wù)實(shí)生動深受學(xué)員及企業(yè)肯定，以其新穎的培訓(xùn)方式以及實(shí)用的培訓(xùn)成效深受95/00后學(xué)員喜愛。
曹老師善于將過往課程經(jīng)驗(yàn)中收集的行業(yè)內(nèi)的最佳運(yùn)營實(shí)踐運(yùn)用到新課程當(dāng)中，用最佳實(shí)踐來解決中心實(shí)際運(yùn)營場景遇到的困難，并能快速取得指標(biāo)改善。
核心課程
業(yè)服務(wù)類：
《打造完美客戶體驗(yàn)》
《員工服務(wù)技能進(jìn)階6步驟》
《變訴為金：用客訴改善客訴》
專業(yè)支持類：
《TTT》
《智能質(zhì)檢設(shè)計(jì)與突破》
《質(zhì)檢助力體驗(yàn)提升三部曲》
服務(wù)與營銷
《場景化營銷技巧提升課程》
《精準(zhǔn)洞察術(shù)技巧提升班》
《金融產(chǎn)品營銷技能綜合提升課程》
《電話營銷銷售邏輯與電話營銷技能提升培訓(xùn)》
團(tuán)隊(duì)管理
《卓越主管--團(tuán)隊(duì)經(jīng)營與員工管理綜合提升培訓(xùn)》
《團(tuán)隊(duì)精細(xì)化管理技能實(shí)訓(xùn)營》
《用品質(zhì)視角帶出績優(yōu)團(tuán)隊(duì)》
《構(gòu)建持續(xù)成長的高績效團(tuán)隊(duì)》
《冠軍團(tuán)隊(duì)-管理技能速成班》
曾經(jīng)服務(wù)企業(yè)
中國銀聯(lián)、中銀商務(wù)、、交通銀行、長沙銀行、易寶支付、光大銀行、昆侖銀行、國家電網(wǎng)、中海油、江蘇移動、廣東移動、北京聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州電信、深圳電信、小米科技、攜程、海信集團(tuán)、松下電器、飛利浦、明基電通、鴻聯(lián)九五、廣州誠伯信息、勤為科技、中電智恒、競技世界、泰盈科技、平安普惠、人保壽險(xiǎn)、度小滿金融、中國大地保險(xiǎn)、環(huán)球度假村、北京市12345、海南12345，南寧12345、泡泡馬特等。
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