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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【認(rèn)證背景】：
呼叫中心國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。
CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營有5項(xiàng)過程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專業(yè)崗位認(rèn)證考試。
本內(nèi)容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認(rèn)證中的班組管理專業(yè)崗位（CCOM-TLP認(rèn)證）認(rèn)證進(jìn)行設(shè)計(jì)，以下內(nèi)容是“班組管理專業(yè)崗位 CCOM-TLP認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。
【課程背景】：
AI多渠道智能客服時(shí)代下，各行業(yè)的客服中心在技術(shù)支撐、運(yùn)營流程、服務(wù)效率、人員管理、數(shù)據(jù)挖掘與服務(wù)營銷滲透運(yùn)用等方面，都處于國內(nèi)客服中心發(fā)展歷史以來的最佳狀態(tài)；目標(biāo)聚焦于與時(shí)俱進(jìn)，傳遞本企業(yè)良好的服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶日益提升的體驗(yàn)訴求，確保企業(yè)的客戶政策高效執(zhí)行；擴(kuò)大企業(yè)在市場以及同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，最大化獲得更多的市場份額。
客服中心人員管理遇到的核心問題主要聚焦于：員工積極性難以調(diào)動(dòng)導(dǎo)致的團(tuán)隊(duì)績效、效率指標(biāo)不高、團(tuán)隊(duì)氛圍不佳；員工流失率導(dǎo)致人員培養(yǎng)成本高，成長周期慢，也由此帶來服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定，無法保障客戶體驗(yàn)符合企業(yè)客戶戰(zhàn)略既定的要求；班組長個(gè)人盡心盡責(zé)全力投入于團(tuán)隊(duì)管理但收效頗微等。
以上等等問題導(dǎo)致了班組長們共性的焦慮與困惑：
對未來很迷茫，怎么提升自我，怎么高效帶班？在工作繁瑣的時(shí)候，該先做什么；不知道怎么處理自己和組員之間的關(guān)系，如何讓組員服從自己？怎么和不同員工(尤其是老員工）溝通且愉快結(jié)束對話?如何將自己所掌握的技能全部教授給自己的組員？如何做到有效的激發(fā)員工積極性并保持？該如何管理自己和組員的情緒？怎么提高業(yè)務(wù)培訓(xùn)的能力和激勵(lì)能力？怎樣可以從容應(yīng)對用戶投訴的問題？如何提升運(yùn)營分析能力、 數(shù)據(jù)分析能力、 人員管理能力，歸納總結(jié)能力以及激勵(lì)能......。
本課程設(shè)計(jì)基于管理層勝任力模型與客服職能部門組織戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展布局，匹配智能客服時(shí)代下客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新需求，梳理了呼叫中心班組長崗位勝任力模型中最能影響團(tuán)隊(duì)效能最為關(guān)鍵的六大維度，通過這六大維度的提升能快速提升團(tuán)隊(duì)管理效能，學(xué)員通過課程學(xué)習(xí)不僅立即收獲當(dāng)下需要掌握的管理技能，更能從中得以啟發(fā)，可持續(xù)提升思想高度以及創(chuàng)新思維，以確保管理團(tuán)隊(duì)穩(wěn)健發(fā)展并充滿活力。
【課程收益】：
1：幫助學(xué)員全面透視、歸納常見團(tuán)隊(duì)日常管理問題
2：引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見管理問題的根源
3：學(xué)員可直觀獲得解決日常問題的方案與步驟
4：為學(xué)員充實(shí)開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
5：學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)
6：培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
7：引導(dǎo)學(xué)員有效進(jìn)行自我管理
8：學(xué)員可獲得持續(xù)學(xué)習(xí)與成長之道的動(dòng)力，提升整體職業(yè)素養(yǎng)
【課程特色】：
※ 針對性--授課內(nèi)容源于講師二十多年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)
※ 適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。
※ 精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。
※ 有效性--擅長熟練運(yùn)用互動(dòng)問答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。
※ 趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快
※ 前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。
【認(rèn)證概況介紹】：
? 授課時(shí)間：2024年5月23-24日
? 授課天數(shù)：2天（12H）
? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：4980元/人（包含教材費(fèi)、稅費(fèi)、午餐等）
? 授課地點(diǎn)：廣州
? 授課主題：《CCOM標(biāo)準(zhǔn)班組管理專崗(CCOM-TLP)——卓越班組長“六邊形”核心管理能力認(rèn)證班》
? 主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
? 授課老師：全滿枝
? 認(rèn)證考試方式:
?兩天各6個(gè)小時(shí)的集中學(xué)習(xí)
? 兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后將進(jìn)行技能認(rèn)證考試，考試時(shí)間1個(gè)半小時(shí)，考試范圍列在課程大綱當(dāng)中；
? 考試通過分?jǐn)?shù)為70分，考試通過可獲得由中國電子商會頒發(fā)呼叫中心班組管理專業(yè)崗位認(rèn)證考試通過證書；
如考試未通過，有兩次補(bǔ)考機(jī)會。
易訓(xùn)咨詢首席顧問、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)獨(dú)家講師
背景介紹
PTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師
國家一級人力資源管理師
國家教師資格認(rèn)證
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)高級顧問
客戶聯(lián)絡(luò)中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物
呼叫中心資深運(yùn)營管理專家
CCOM評審專家
相關(guān)著作：《打造卓越客服---客戶聯(lián)絡(luò)中心管理案例集》
全老師課程特色
※ 針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師二十余年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。
※ 適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。
※ 精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。
※ 有效性--擅長熟練運(yùn)用互動(dòng)問答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。
※ 趣味性--善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快
※ 前瞻性--在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。
曾服務(wù)過的部分客戶聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)：攜程、春宇集團(tuán)、餓了么、上海電信、重慶電信、安徽電信、好視力集團(tuán)、蜜柚旅行、惠租車、北京競技、完美世界、中通快遞、美特斯邦威、上海農(nóng)業(yè)銀行、中國人民銀行征信中心、陽光相互農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、中國人保、鴻聯(lián)九五、貴州銀行、徽商銀行、東莞銀行、武漢交通銀行、航天信息、航信通、百望呼叫中心、安吉爾集團(tuán)、財(cái)通證券、中通快遞集團(tuán)、貴陽市服務(wù)呼叫中心外包基地、山東福彩、吉祥航空、安吉爾集團(tuán)、河北廣電集團(tuán)、快錢集團(tuán)、中國人壽集團(tuán)、九九維康、酒仙網(wǎng)、大地保險(xiǎn)，美的集團(tuán)、萊銳集團(tuán)、獵蘿卜、中國銀行客服中心、飛鶴乳業(yè)、OPPO、蘇寧易購、成都銀行、興業(yè)銀行、光大銀行、華泰保險(xiǎn)、華夏銀行、順豐集團(tuán)、海普諾凱、新奧集團(tuán)、交通銀行、建設(shè)銀行、唯品會、松下集團(tuán)等。
職業(yè)經(jīng)歷簡介：2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè),加入攜程旅行網(wǎng)近13年，曾任服務(wù)部培訓(xùn)經(jīng)理、電銷部人力資源培訓(xùn)等崗位，參與設(shè)計(jì)攜程呼叫中心人才培養(yǎng)流程及培訓(xùn)計(jì)劃，全老師擁有極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)及呼叫中心人員培訓(xùn)能力，同時(shí)以優(yōu)異成績通過攜程首批CPMP資格認(rèn)證；全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，為學(xué)員高度贊許，并領(lǐng)銜為項(xiàng)目經(jīng)理成功運(yùn)作了關(guān)于人員培育與保留相關(guān)的六西格瑪項(xiàng)目。
14年起，全老師兼任多家客戶聯(lián)絡(luò)中心高級管理顧問，為企業(yè)在全媒體時(shí)代下如何結(jié)合自身業(yè)務(wù)進(jìn)行與時(shí)俱進(jìn)的運(yùn)營模式調(diào)整出謀劃策，尤其是在人力資源盤點(diǎn)以及整合上的管理創(chuàng)新為企業(yè)提供了行之有效的落地指導(dǎo)，在客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)飛速發(fā)展的幾年間，全老師積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，這使得她在為企業(yè)進(jìn)行診斷時(shí)能快速透過現(xiàn)象看本質(zhì)，提供有的放矢的解決方案。
全老師師范專業(yè)科班出身，擁有教育行業(yè)背景，曾受邀為上海交通大學(xué)東方管理研究中心舉辦的世界管理論壇暨東方管理論壇以及呼叫中心行業(yè)峰會的分享嘉賓，是客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)咨詢行業(yè)里難得的復(fù)合型人才，培訓(xùn)課程中她能將理論和實(shí)踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性、趣味性強(qiáng)，能快速幫助企業(yè)提升員工知識技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)以及學(xué)員的認(rèn)可與稱贊，逐漸被行業(yè)同仁譽(yù)為頂級顧問式培訓(xùn)專家，尤其是近兩年她為企業(yè)量身定做的基于當(dāng)下問題精準(zhǔn)診斷下的顧問落地輔導(dǎo)式項(xiàng)目，由于項(xiàng)目成果以及收益超越項(xiàng)目預(yù)期而大受歡迎。
電話：010-82794120
郵箱：training@51cctr.com
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