你所在的位置：公開課 > 全年課表 > 課表詳情
主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
課程背景
在當(dāng)今的客服行業(yè)中，人工智能和大模型技術(shù)正在引發(fā)一場革命，為企業(yè)提供前所未有的機(jī)遇來優(yōu)化客戶服務(wù)、提高運(yùn)營效率，從成本中心走向利潤中心。本課程旨在為客服中心的管理人員提供一個全面的指南，幫助他們理解大模型技術(shù)的潛力，掌握如何組織中成功實施這些先進(jìn)技術(shù)。
課程從大模型技術(shù)的基礎(chǔ)開始，簡明扼要地介紹了什么是大模型，它們?nèi)绾喂ぷ?，以及為什么它們在客戶服?wù)領(lǐng)域具有革命性的潛力。我們將探討大模型相對于傳統(tǒng)技術(shù)的優(yōu)勢，以及它們在自然語言處理和理解客戶需求方面的獨特能力。
進(jìn)一步，課程深入分析客服中心當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)，包括服務(wù)質(zhì)量不一、員工培養(yǎng)不易、客戶問題難以分析、客戶服務(wù)難以轉(zhuǎn)化為客戶經(jīng)營等問題，并討論了大模型技術(shù)如何提供有效的解決方案。通過一系列具體的應(yīng)用案例，如自動化客服、情感分析、知識庫優(yōu)化、客戶對話分析、銷售商機(jī)捕捉等，學(xué)員將了解這些技術(shù)在實際中的應(yīng)用效果和操作流程。
實施大模型技術(shù)涉及到多個階段，包括準(zhǔn)備、執(zhí)行和效果評估。本課程提供了一套實施步驟的指南，包括如何進(jìn)行團(tuán)隊構(gòu)建、技術(shù)評估和目標(biāo)設(shè)定，以及具體的執(zhí)行策略、項目效果評估等，確保技術(shù)落地符合初衷。
本課程旨在為客服中心的管理人員提供一個清晰的框架和實用的工具，幫助學(xué)員在組織中推動大模型技術(shù)的應(yīng)用。通過本課程的學(xué)習(xí)，理解大模型技術(shù)的潛力，掌握實施的關(guān)鍵步驟，應(yīng)對過程中的挑戰(zhàn)，并最終實現(xiàn)客服服務(wù)的優(yōu)化和提升。
課程特色
課程最大的特色，是以實際落地實施的大模型智能項目作為授課內(nèi)容，而不是空洞飄渺的技術(shù)理論，課程總結(jié)了大模型一年多來的各類案例，希望能夠讓學(xué)員看到大模型在客服中心實際成功和掙扎求勝的過程，課程當(dāng)中的多數(shù)案例，是講師親身參與的智能項目，第一手寶貴的實戰(zhàn)經(jīng)驗，透過公開課的形式與學(xué)員們分享。
課程中覆蓋的案例，主要包括「客戶服務(wù)」和「客戶經(jīng)營」這兩大部分，也就是包括服務(wù)和銷售兩大內(nèi)容，有被動呼入、也有主動呼出，有純粹的客戶服務(wù)，也有呼入服務(wù)轉(zhuǎn)營銷，內(nèi)容涉及客服和呼叫中心各個方面。
課程對象
客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理者、營銷管理者、智能服務(wù)相關(guān)崗位。
課程安排
授課時間：2024年4月12-13日
授課地點：北京
授課老師：許乃威
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
易訓(xùn)咨詢首席顧問、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
客服中心行業(yè)16年專業(yè)工作經(jīng)驗，和超過5年
以上咨詢項目實施和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營實戰(zhàn)經(jīng)驗。
擅長主題：
客服中心運(yùn)營管理和體系搭建；
業(yè)務(wù)流程和知識體系建設(shè)；
人員能力培養(yǎng)體系建設(shè)；
服務(wù)外包管理體系建設(shè)；
專業(yè)認(rèn)證：
COPC高績效標(biāo)準(zhǔn)注冊協(xié)調(diào)員
AACTP國際注冊培訓(xùn)師
專業(yè)背景與咨詢經(jīng)驗：
先后就職于聯(lián)想電腦公司和京東商城、樂視公司，參與三家集團(tuán)客服中心的規(guī)劃與組建工作。先后任職業(yè)務(wù)經(jīng)理、運(yùn)營高級經(jīng)理、服務(wù)提升培訓(xùn)高級經(jīng)理、企業(yè)大學(xué)校長、服務(wù)規(guī)劃總監(jiān)和運(yùn)營總監(jiān)。具備業(yè)界先進(jìn)的管理理念、豐富的管理經(jīng)驗和高度的洞察力。使他能夠為客戶提供全方位呼叫中心運(yùn)營管理解決方案和高績效管理的咨詢建議。
先后參與到國家稅務(wù)司12366服務(wù)提升項目，以及殼牌（中國）服務(wù)特約講師，同時結(jié)合電商特點，參與撰寫《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并對酒仙網(wǎng)、惠普、三只松鼠等知名電商公司進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營評估和提升等管理咨詢項目，大幅提升了運(yùn)營及現(xiàn)場管理績效，受到了客戶的高度好評。他以深厚的理論基礎(chǔ)、豐富的實踐經(jīng)驗、激情風(fēng)趣的授課形式深受學(xué)員的喜愛。
主要項目經(jīng)驗：
政府服務(wù)：國家稅務(wù)總局，12366服務(wù)提升項目；
政府服務(wù)：南方國家電網(wǎng)，服務(wù)中心滿意度項目；
IT行業(yè)：聯(lián)想客服中心，無錫分中心組建；
電商行業(yè)：京東客服中心組建及培訓(xùn)體系搭建；
電商行業(yè)：京東供應(yīng)商《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》撰寫與標(biāo)準(zhǔn)實施；
電商行業(yè)：酒仙網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營管理提升；
共享出行：滴滴出行，管理人員能力提升和培訓(xùn)體系搭建；
電話：010-82794120
郵箱：training@51cctr.com
地址：北京市海淀區(qū)上地三街9號B座
關(guān)注我們
關(guān)注公眾號
官方微博
版權(quán)所有：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司 @ 2024 京ICP備11026241號-5
北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
