国产高清在线观看视频手机版_最近日韩欧美视频亚洲_国产91色在线1免费_久久小视频黄色视频_v亚洲中文字幕丝袜专区_琦凱不銹鋼衛生潔具_五月天国产日韩精品在线_99人中文字幕亞洲區_三级片直播在线观看_午夜精品被窝影院

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代電銷客服的素養(yǎng)提升（了解，提升認(rèn)知）

? ? ? 1. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

? ? ? ? ? ? ——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法

? ? ??2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代電銷的認(rèn)知提升

? ? ? ? ? ?1）更便捷、更快速的購買服務(wù)。

? ? ? ? ? ?2）更可靠的客戶數(shù)據(jù)和市場洞察。

? ? ? ? ? ?3）提高銷售效率，節(jié)省時間和成本

? ? ? ? ? ?.4）為客戶提供個性化的服務(wù)方案和專業(yè)咨詢

? ?……

? ? ??3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代電銷客服的素養(yǎng)要求

? ? ? ? ? ?1) 銷冠心態(tài)?

? ? ? ? ? ?2) 勤奮堅持

? ? ? ? ? ?3) 溝通能力

? ? ? ? ? ?4) 目標(biāo)導(dǎo)向

? ? ? ? ? ?5) 專業(yè)知識

? ?? ? ? ? ? ?……

二、電銷服務(wù)客戶體驗(yàn)提升

? ? ? 1.客戶滿意度與期望值管理

? ? ? ? ? ?——滿意度與銀行客戶期望值的管理方式、期望值管理正反面案例

? ? ??2.客戶需求分析

? ? ? ? ? ??——KANO客戶需求分析模型、結(jié)合銀行的客戶需求的互動分析

? ? ??3. 獲取客戶忠誠

? ? ? ? ? ?——客戶忠誠的表現(xiàn)、客戶的終身價值、客戶滿意和客戶忠誠的實(shí)現(xiàn)路徑

演練：客戶顯性需求和潛在需求的小組討論

? ? ??4、優(yōu)秀電銷服務(wù)質(zhì)量模型

? ? ? ? ? ?——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型（有形度、響應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、信賴度）、

演練：學(xué)員結(jié)合這5個維度分析自己提升的方向

一、語音服務(wù)體驗(yàn)提升

? ? ? 1、電話服務(wù)的MOT（關(guān)鍵服務(wù)時刻）

? ? ? ? ? ? 開頭語、過渡語、結(jié)束語、典型場景的電話服務(wù)禮儀及溝通技巧

? ? ??2、服務(wù)溝通中聲音形象的重要性

? ? ??3、客服好聲音的標(biāo)準(zhǔn)

? ? ??4、客服好聲音的訓(xùn)練演練三部曲

? ? ? ? ? ??語速（包括停頓、重音的運(yùn)用）、語氣、語調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)合實(shí)際場景的演練

? ? ??5、聲音形象提升優(yōu)秀案例分享：

? ? ? ? ? ??語音服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀標(biāo)桿詳解

演練：結(jié)合實(shí)際服務(wù)場景的聲音形象提升實(shí)戰(zhàn)演練

二、電話銷售人員服務(wù)溝通提升訓(xùn)練

? ? ??1、電銷的服務(wù)敬語與服務(wù)禁語?

? ? ? ? ? ???——常用服務(wù)敬語、服務(wù)禁語的小組討論及收集演練

? ? ??2、電銷服務(wù)溝通技巧提升

? ? ? ? ? ??1) 有效服務(wù)溝通的四部曲

? ? ? ? ? ? ? ? ? 一部曲：挖掘需求?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——傾聽技巧、提問方式

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ???——傾聽中常用的表達(dá)道歉和安撫的話術(shù)

? ? ? ? ? ? ? ? ??二部曲：表達(dá)同理?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ???——常用的同理心表達(dá)方式

? ? ? ? ? ? ? ? ??三部曲：正面表達(dá)

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??——正面表達(dá)的魔術(shù)用語的規(guī)律

? ? ? ? ? ? ? ? ??四部曲：提出方案?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??——提出方案參考話術(shù)

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??——常用的贊美客戶的話術(shù)

演練：結(jié)合銀行電話營銷實(shí)際業(yè)務(wù)場景的有效服務(wù)溝通?

? ? ??3、電銷的投訴處理溝通技巧

? ? ? ? ? ???（1）正確看待客戶投訴

? ? ? ? ? ???（2）投訴處理的八大原則

? ? ? ? ? ???（3）典型場景投訴類型的溝通技巧

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?感情用事訴說型、固執(zhí)己見型、有備而來型、有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合實(shí)際場景的投訴處理技巧

一、服務(wù)營銷管理7P理論的應(yīng)用

? ? ? 1、服務(wù)營銷管理7P理論在電銷場景化營銷中的應(yīng)用

? ? ??2、演練：服務(wù)營銷管理7P理論在實(shí)際業(yè)務(wù)場景中的討論

二、服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計的FABE法則

? ? ??1、服務(wù)營銷的FABE法則

? ? ??2、演練：結(jié)合銀行電銷產(chǎn)品的FABE法則的話術(shù)設(shè)計演練

三、主銷產(chǎn)品核心競爭優(yōu)勢（“王炸”）的挖掘

? ? ??1、服務(wù)營銷核心競爭優(yōu)勢的“王炸”模型（我們有、客戶需要、競品沒有）

? ? ??2、演練：找出我們主銷產(chǎn)品的“王炸”

四、九型人格分析與服務(wù)營銷溝通技巧

? ? ??1、九型人格分析在電銷服務(wù)中的重要作用

? ? ??2、學(xué)員的九型人格分析

? ? ??3、九型人格分析在銀行電話營銷服務(wù)溝通及跟進(jìn)中的要點(diǎn)

演練：結(jié)合實(shí)際場景的案例演練

五、電銷場景化營銷能力提升

? ? ??1、銀行電銷客戶分類、標(biāo)簽和畫像的應(yīng)用提升

? ? ? ? ? ? 分類、標(biāo)簽和畫像的應(yīng)用方法，以及在銀行電銷的實(shí)操中的應(yīng)用

? ? ??2、電銷場景化轉(zhuǎn)化能力提升

? ? ? ? ? ? 1）主要場景話術(shù)：對利率和費(fèi)用疑問、說暫時不需要、客戶擔(dān)心及風(fēng)險考慮等場景的話術(shù)演練

? ? ? ? ? ? 2）電銷客服提升成交能力（臨門一腳）的5種方法及話術(shù)

六、電銷的知識管理提升

? ? ??1、電銷知識管理的重要作用、實(shí)踐及優(yōu)秀案例

? ? ??2、演練：我們在模板庫、隱性知識（經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、心得等）、知識管理體系方面需要提升的點(diǎn)

（一）掌握分析方法的收益

? ? ? 1.發(fā)現(xiàn)問題的能力提升

? ? ??2.分析問題的能力提升

? ? ??3.解決問題的能力提升

? ? ??4.預(yù)防問題的能力提升

? ? ??5.系統(tǒng)思考的能力提升

（二）電銷客服常用分析方法演練

? ? ??1. 帕累托定律

? ? ??2. 剝洋蔥法

? ? ??3. 對比分析法

? ? ??4. 金字塔原理

? ? ??5. 牛眼圖分析

? ? ??6. 電銷管理優(yōu)先改善決策分析

演練：利用牛眼圖、優(yōu)先改善決策分析電銷團(tuán)隊(duì)營銷能力提升的小組演練

一、電銷人員的壓力來源

? ? ? 來源一：管理

? ? ? ? ? ? 行業(yè)層面、公司層面、部門層面

? ? ? 來源二：溝通

? ? ? ? ? ??1）與客戶的溝通

? ? ? ? ? ??2）與上級的溝通

? ? ? ? ? ??3）與平級的溝通

? ? ? ? ? ??4）跨部門的溝通

? ? ??來源三：自我：

? ? ? ? ? ??自我認(rèn)識、個人能力、身體及其他方面原因

二、有效的壓力調(diào)節(jié)措施

? ? ??措施一：微笑修煉

? ? ??措施二：管理的提升

? ? ??措施三：心理輔導(dǎo)

? ? ??措施四：自我調(diào)節(jié)

? ? ? ? ? ? 1）觀念的轉(zhuǎn)變

? ? ? ? ? ??2）環(huán)境的轉(zhuǎn)變

? ? ? ? ? ??3）學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)變

? ? ? ? ? ??4）愛好與鍛煉