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課程概要：

第一單元:職場快樂:認(rèn)識自己、準(zhǔn)確定位、找準(zhǔn)方向和目標(biāo)

發(fā)現(xiàn)自己真正的興趣所在--洞悉自己的職業(yè)興趣

發(fā)現(xiàn)未知的自己--明確你的人格特征

找到你內(nèi)心的發(fā)動機(jī)

保持自身工作價值

第二單元: 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程及職業(yè)定位

呼叫中心產(chǎn)業(yè)的起源―――西方國家呼叫中心的建立

國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的引進(jìn)

呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢

呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過程

呼叫中心功能及作用的發(fā)展

呼叫中心產(chǎn)業(yè)在社會形態(tài)中的地位認(rèn)知

不同性質(zhì)呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的價值認(rèn)知

第三單元：高效的電話溝通技巧

影響一通電話溝通效果的因素

與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通 ?

溝通六件寶：微笑、聆聽、提問、贊美、關(guān)心、三明治

深入客戶的情境

高效引導(dǎo)技巧

第四單元:樂在工作---讓陽光撒進(jìn)你的內(nèi)心

客服人員心態(tài)重塑

修煉抗壓體質(zhì)

學(xué)會感恩

珍惜屬于自己的現(xiàn)在

做一個懂得感恩的員工

感恩心態(tài)—愛心具有無與倫比的力量