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課程概要：

第一節(jié)：投訴客戶類型及心理分析

第二節(jié)：投訴處理正能量

第三節(jié)：高效投訴處理技巧—凌波微步

投訴處理核心原則

啟（開(kāi)啟心門真心傾聽(tīng)）的心法：傾聽(tīng)客訴的技巧

承（承襲客意精準(zhǔn)回應(yīng)）的技巧：回應(yīng)與建立共鳴技巧

轉(zhuǎn)（無(wú)感轉(zhuǎn)折聰明化解）的話術(shù)：軟問(wèn)題緩和情勢(shì)技巧

合（高超合體掌握成功）的秘技：化解、挽回、達(dá)成一致

投訴處理最后一里路：避免二次投訴技巧

【討論與演練】請(qǐng)您練一練：投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

第四節(jié)：客訴經(jīng)典案例拆解分析--實(shí)踐出真知

客訴分類各個(gè)擊破

第五節(jié)：自我情緒與壓力管控--拋開(kāi)負(fù)能量

五大壓力來(lái)源分析

積極壓力與消極壓力

壓力與情緒紓解的黃金三部曲

【討論與演練】請(qǐng)您寫一寫：服務(wù)線上我們的壓力有哪些？