培訓人群：
公司中層管理
優(yōu)秀客服代表
投訴處理專員
網(wǎng)絡維護人員
課程目標：
提高客服人員溝通與交流能力
了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧
提高輿情監(jiān)控能力，提升企業(yè)正面形象、
課程時長：課程概要：
一、正確認識客戶投訴
社會經(jīng)濟與文明程度的進步對客戶及消費者的影響
客戶投訴的動機分析
正確認識投訴對企業(yè)和員工的正面促進作用與意義
二、投訴原因的分析
（案例回放1）―――客戶投訴的原因是什么？
（案例回放2）―――客戶投訴的原因是什么？
（案例回放3）―――客戶投訴的原因是什么？
?你在工作中都碰到了哪些客戶投訴，你認為客戶投訴歸結(jié)于什么？
三、投訴處理流程
客戶服務部的工作職責與使命
客戶投訴的響應
客戶投訴的處理
四、投訴管理制度的建立
建立投訴平臺與渠道
建立投訴處理流程
建立投訴管理方案
投訴責任人管理
投訴結(jié)果運用
五、客戶投訴的應對技巧
如何對客戶投訴做到了如指掌
情緒的掌控（ControlEmotion）?
客戶與類型心理的洞悉
溝通技巧
六、處理投訴過程中的大忌
缺少專業(yè)知識
怠慢客戶
缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
允諾客戶自己做不到的事
急于開脫責任
可以一次解決的反而造成客戶升級投訴
七、疑難投訴的應對策略
案例回放1――以上案例處理的優(yōu)點所在
案例回放2――以上案例處理的妙處所在
案例回放3――以上案例處理的妙處所在
案例回放4――以上案例處理的妙處所在
八、企業(yè)進行網(wǎng)絡輿情管理的具體做法
加強日常監(jiān)測，并上升到制度層面
鎖定網(wǎng)絡輿論監(jiān)測的主要渠道
細分內(nèi)容，對輿情內(nèi)容進行分類
網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測周期
輿情閱評工作
敏感問題重點督辦
八、媒體應對技巧
什么是新聞敏感話題
答復記者的技巧
必須避免的行為
提煉企業(yè)關鍵信息
