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課程概要：?

一、實戰(zhàn)呼叫中心運營管理體系（基礎(chǔ)）

從系統(tǒng)的角度看待呼叫中心的熱點問題

詳解呼叫中心現(xiàn)場運營規(guī)劃流程要點

話務(wù)指標(biāo)與人員指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系

現(xiàn)場調(diào)控的關(guān)鍵點把控

班組長的定位與管理提升

二、接聽效率分析與提升管理（實戰(zhàn)）

接通率（服務(wù)水平）的關(guān)鍵驅(qū)動因素

接通率（服務(wù)水平）指標(biāo)分析與合理管控

話務(wù)分流與人工話務(wù)量優(yōu)化

來電構(gòu)成原因的分析與根源排序

平均處理時長的分析與優(yōu)化

放棄率與等待時長的關(guān)鍵平衡把握

預(yù)測排班精準(zhǔn)度與現(xiàn)場調(diào)控要點

接聽效率指標(biāo)間的邏輯互動關(guān)系

三、員工利用效率分析與提升管理

工時利用率的三層含義及提升思路

長期需求及招聘配置模型的建立

排班需求測算及配置模型

遵時率（Adherence）與一個人的影響

利用模擬運算表進行人員配置權(quán)衡

利用規(guī)劃求解找到最優(yōu)人員利用方案

四、質(zhì)量管理分析與提升

從檢驗到預(yù)防的質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理典型方法與工具應(yīng)用

質(zhì)檢面臨的挑戰(zhàn)與化解思路

關(guān)鍵質(zhì)量問題點的分析與改進

整體質(zhì)量變化趨勢與效率、差錯等關(guān)聯(lián)對比分析

內(nèi)外質(zhì)量對比矩陣分析

小組內(nèi)外質(zhì)量表現(xiàn)對比分析

員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點分析

員工輔導(dǎo)模型與應(yīng)用要點

五、客戶與員工滿意度分析

呼叫中心的客戶歷程映射

聯(lián)絡(luò)觸點MOT與整體體驗協(xié)同

典型客戶滿意度模型及其應(yīng)用

客戶滿意度的多維分析

經(jīng)典激勵理論在呼叫中心的應(yīng)用

影響員工滿意度的“因子”分析

員工流失分析及改善

六、運營數(shù)據(jù)綜合分析與呈現(xiàn)（進階）

差距分析（GAP）發(fā)現(xiàn)改進問題要點

矩陣分析找到對應(yīng)解決方案

關(guān)聯(lián)與回歸分析發(fā)現(xiàn)指標(biāo)驅(qū)動關(guān)系

數(shù)據(jù)透視表提升數(shù)據(jù)組織效率

復(fù)合與動態(tài)圖表提升數(shù)據(jù)洞察力

報表自動化改善工作效率