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課程概要：?

第一部分 ?知識(shí)庫(kù)管理

第一單元 ?知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)思路

知識(shí)管理與知識(shí)庫(kù)管理的區(qū)別，其規(guī)劃上的異同點(diǎn)

知識(shí)庫(kù)需求分析方法

知識(shí)庫(kù)建設(shè)過(guò)程中應(yīng)該把握哪些關(guān)鍵點(diǎn)，系統(tǒng)功能是否完備，是否有自定義功能，檢索時(shí)間的評(píng)測(cè)以及問(wèn)題解決思路的邏輯是否合理，是選擇成熟的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)還是內(nèi)部建設(shè)，其優(yōu)劣區(qū)別在哪里。

第二單元 知識(shí)庫(kù)管理流程的建立

知識(shí)庫(kù)的建設(shè)只是完成了知識(shí)管理的第一步，而管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化意義更大，采取何種管理方式才能化系統(tǒng)管理效能，這就需要知識(shí)庫(kù)管理流程的建立。

知識(shí)庫(kù)管理的責(zé)任人

流程標(biāo)準(zhǔn)化方法

信息填加、審核、更新、廢除的控制手段

成熟的知識(shí)管理平臺(tái)（案例演示）

第三單元 ?知識(shí)庫(kù)管理流程的優(yōu)化

知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)作為呼叫中心管理的基礎(chǔ)，其流程必須不斷優(yōu)化，在優(yōu)化的過(guò)程中要找到合適的評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行有效性量化，通過(guò)量化指標(biāo)的不斷提升來(lái)檢驗(yàn)知識(shí)庫(kù)管理有效性。

知識(shí)庫(kù)管理流程的定期回顧

有效性的量化評(píng)估以及來(lái)自于使用者的反饋應(yīng)用

一線人員能動(dòng)性的發(fā)揮

第二部分 質(zhì)檢應(yīng)用與語(yǔ)音分析系統(tǒng)

第一單元 ? 質(zhì)量管理在呼叫中心的規(guī)劃和作用

呼叫中心行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)在質(zhì)量管理上的異同點(diǎn)

服務(wù)差距5GAPS模型的理解

客戶體驗(yàn)的來(lái)源與分析手段

內(nèi)部檢驗(yàn)與外部測(cè)量的一致性達(dá)成

質(zhì)量管理的測(cè)量分析與目標(biāo)設(shè)定

第二單元 ?質(zhì)量分析工具與知識(shí)庫(kù)的結(jié)合

舊QC七大工具與新QC七大工具

PDCA與DMAIC在質(zhì)量管理中的應(yīng)用

質(zhì)量管理分析結(jié)果應(yīng)用于知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的更新

質(zhì)量管理流程與知識(shí)庫(kù)管理流程的相互作用

第三單元 ?語(yǔ)音分析系統(tǒng)的應(yīng)用

知識(shí)庫(kù)管理中的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)

語(yǔ)音分析系統(tǒng)在質(zhì)量管理流程中的應(yīng)用結(jié)果

語(yǔ)音分析系統(tǒng)在知識(shí)庫(kù)管理流程中的應(yīng)用結(jié)果

語(yǔ)音分析系統(tǒng)應(yīng)用案例